聞利紅 朱旭 陳輝 劉鵬

患者治療信息需求對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響的調(diào)查分析

聞利紅 朱旭 陳輝 劉鵬

這些年來, 對(duì)于臨床一線工作的醫(yī)務(wù)人員來說, 醫(yī)患沖突是嚴(yán)峻的事實(shí), 醫(yī)患關(guān)系是大家關(guān)注的重點(diǎn), 對(duì)于醫(yī)患沖突的來源, 部分專家學(xué)者作了大量的研究、總結(jié), 為醫(yī)務(wù)工作人員提供了理論依據(jù), 在諸多的因素中, 如何結(jié)合科室的具體情況進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究是每個(gè)科室領(lǐng)導(dǎo)人思考的重點(diǎn)。本科黨支部與科室行政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合進(jìn)行了關(guān)于科室構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的座談, 將重點(diǎn)放在對(duì)于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對(duì)稱這一沖突特點(diǎn)上, 進(jìn)行相關(guān)因素的調(diào)查, 根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施取得滿意效果, 得到患者及家屬認(rèn)可。

患者需求；構(gòu)建；和諧；醫(yī)患關(guān)系；黨支部

醫(yī)患關(guān)系實(shí)際上是一個(gè)以醫(yī)務(wù)人員為主的群體同一個(gè)以患者為中心的群體之間相互交往的特殊社會(huì)人際關(guān)系［1］。有學(xué)者對(duì)國內(nèi)外醫(yī)患沖突研究發(fā)現(xiàn), 國外對(duì)醫(yī)患沖突的研究涉及到：社會(huì)角色理論、醫(yī)患交流理論、信息不對(duì)稱理論和醫(yī)療保健制度。國內(nèi)學(xué)者從社會(huì)學(xué)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療信息、醫(yī)療法律制度、醫(yī)療衛(wèi)生體制等多個(gè)方面對(duì)醫(yī)患沖突進(jìn)行了研究［2］。作為醫(yī)院一個(gè)直接為患者實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的臨床一線科室, 對(duì)于醫(yī)療信息這一國內(nèi)外醫(yī)患沖突中均涉及的問題進(jìn)行討論, 認(rèn)為具有臨床實(shí)踐可行性。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作中, 科室黨支部與科室行政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合, 以科室黨支部作為活動(dòng)主體， 對(duì)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對(duì)稱這一沖突特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查, 并進(jìn)行收集資料、整理分析, 現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2011年7月入住本科的77例住院患者及家屬、科室醫(yī)生、護(hù)士。

1.2調(diào)查方法

1.2.1患者調(diào)查采用自設(shè)調(diào)查問卷, 問卷分為兩個(gè)部分：①一般資料, 內(nèi)容包括患者性別、年齡、學(xué)歷、疾病診斷、是否初次進(jìn)行介入治療。②介入治療信息需求內(nèi)容調(diào)查, 此部分根據(jù)科室開展介入治療項(xiàng)目中涉及各個(gè)環(huán)節(jié)的信息內(nèi)容進(jìn)行選擇。

1.2.2醫(yī)生、護(hù)士交流采取座談?wù)髑笠庖姾徒ㄗh的方式。

2 結(jié)果

2.1一般資料 發(fā)放問卷77份, 回收有效問卷76份, 男52例, 女24例, 年齡41~82歲, 平均年齡(60.22±13.52)歲；其中, 初中以下10例, 初中以上54例, 本科及以上12例；原發(fā)性肝癌患者44例, 結(jié)腸癌肝轉(zhuǎn)移患者22例, 肺癌肝轉(zhuǎn)移患者8例, 梗阻性黃疸患者2例；初次進(jìn)行治療患者20例。

2.2患者對(duì)介入治療信息需求的情況

2.2.1介入治療技術(shù)信息 患者對(duì)介入治療效果的需求程度最高70例患者選擇非常需要, 其次為介入治療的費(fèi)用的信息需求有68例患者選擇為非常需要, 再次為對(duì)介入治療新進(jìn)展和介入治療過程的信息需求。

2.2.2介入治療信息獲得途徑的需求 45例的患者選擇愿意通過醫(yī)護(hù)人員組織的講座或宣傳欄中獲取相關(guān)信息其次是通過相關(guān)書籍, 不愿意通過患者之間的相互交流獲取信息。

2.2.3介入術(shù)后指導(dǎo)信息需求 患者選擇的需求重點(diǎn)為活動(dòng)、用藥、不良反應(yīng)預(yù)防、飲食。

2.2.4指導(dǎo)途徑的需求 76例患者均選擇愿意接受醫(yī)護(hù)人員的直接指導(dǎo), 其次為紙質(zhì)的宣傳材料, 再次為電視、視頻、圖片等方式獲得信息。

2.2.5在選擇介入治療的信息來源 60.52%的患者來自于就診患者的推薦, 26.32%患者為經(jīng)人介紹。

2.3醫(yī)護(hù)座談?wù)髑笠庖姾徒ㄗh情況

2.3.1醫(yī)患溝通最重要的環(huán)節(jié) 大部分醫(yī)生認(rèn)為, 術(shù)前談話的重要性大于術(shù)后的健康宣教, 術(shù)前談話的內(nèi)容中應(yīng)包括除術(shù)前知情同意書中涉及的:相關(guān)疾病與對(duì)應(yīng)介入治療方案；介入治療可能發(fā)生的情況及其風(fēng)險(xiǎn)；介入治療并發(fā)癥的預(yù)防及治療；各項(xiàng)介入治療方案對(duì)應(yīng)收費(fèi)目錄；介入手術(shù)過程這些內(nèi)容之外, 還應(yīng)向患者介紹針對(duì)疾病特點(diǎn)的其他治療方法以供患者和家屬進(jìn)行選擇。

2.3.2醫(yī)患術(shù)前談話需要的輔助工具 醫(yī)生建議, 在術(shù)前談話中缺乏相應(yīng)的輔助工具, 患者及家屬全憑醫(yī)生的講解,缺乏直觀印象, 以初次進(jìn)行介入治療的患者為主。輔助談話的工具類型以模具為主。

2.3.3醫(yī)患關(guān)系存在的隱患 醫(yī)生意見, 現(xiàn)在醫(yī)患溝通中有一個(gè)共同的難題就是患者對(duì)病情及治療的知曉度以及患者家屬之間的溝通不良造成對(duì)介入術(shù)后可能引起的不良反應(yīng)與并發(fā)癥的應(yīng)對(duì)態(tài)度的不一致及不了解, 容易造成臨床醫(yī)患糾紛。

2.3.4醫(yī)患術(shù)后宣教重要性建議 醫(yī)生認(rèn)為, 術(shù)后的觀察和指導(dǎo)很重要, 應(yīng)與護(hù)士密切配合做好分工, 辯證施教。

2.3.5護(hù)患溝通最重要的環(huán)節(jié) 介入治療室護(hù)士, 術(shù)中患者的信息核對(duì)、用藥情況、以及既往病史的溝通比較重要,相關(guān)信息應(yīng)從患者的匯報(bào)與病歷中交叉獲取進(jìn)行核對(duì)準(zhǔn)確性；病房護(hù)士, 術(shù)前準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)的告知和術(shù)后不良反應(yīng)的告知與護(hù)理重要, 術(shù)前了解患者介入治療方案以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及并發(fā)癥最為重要, 在與病人的溝通中有針對(duì)性的宣教比較可行, 相關(guān)治療并發(fā)癥的表現(xiàn)與預(yù)防年資小于3年的護(hù)士掌握程度不足。

2.3.6護(hù)患溝通需要的輔助工具 護(hù)士建議圖片與文字相結(jié)合, 視頻的宣教在術(shù)前及術(shù)后的宣教中能為患者及家屬更好地了解及配合介入治療提供幫助。

2.3.7護(hù)患術(shù)后宣教重要性建議 術(shù)前的了解與術(shù)后的宣教應(yīng)與醫(yī)生密切溝通、了解, 術(shù)后的宣教根據(jù)醫(yī)護(hù)重點(diǎn)進(jìn)行分工, 辯證施教。

3 分析與評(píng)效

3.1患者治療信息需求分析

3.1.1患者對(duì)介入治療技術(shù)信息的需求 患者對(duì)其中的兩個(gè)方面最為需要, ①對(duì)治療效果的需求度最高為92.11%。②對(duì)介入治療費(fèi)用的需求度為89.48%, 表明患者最為關(guān)心的是能否通過此項(xiàng)治療達(dá)到控制和治愈疾病目的, 以及治療過程中可能需要多少費(fèi)用。腫瘤治療雖然在國家政策中給予了很大的支持, 但患者個(gè)人仍需要支付較高的治療費(fèi)用, 治療的效果如果沒有達(dá)到患者及家屬預(yù)想的結(jié)果, 會(huì)是他們放棄或選擇其他治療的重要原因, 也是容易引起糾紛的重要原因。

科室針對(duì)患者對(duì)治療效果信息需求方面, 采取措施：①統(tǒng)計(jì)科室治療技術(shù)效果, 對(duì)存在安全隱患問題進(jìn)行討論分析。在患者治療方面, 結(jié)合病例特點(diǎn)為患者提供更全面的治療方法以供患者和家屬的選擇, 對(duì)于治療效果應(yīng)該醫(yī)患雙方共同客觀的面對(duì), 醫(yī)生做到不盲目擴(kuò)大療效, 不盲目擴(kuò)大不良反應(yīng), 實(shí)事求是獲得患者和家屬的信任的關(guān)鍵。②結(jié)合科室相關(guān)疾病治療路徑, 設(shè)計(jì)相關(guān)疾病介入治療項(xiàng)目選擇、相關(guān)介入材料選擇、相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì), 可以供醫(yī)生在術(shù)前談話中, 作輔助說明。醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者及家屬需求在相應(yīng)的治療內(nèi)作合理的預(yù)算, 護(hù)理方面應(yīng)仔細(xì)核對(duì)患者費(fèi)用, 杜絕多收、錯(cuò)收費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛。

3.1.2患者信息獲得途經(jīng) 在此項(xiàng)調(diào)查中, 了解到患者的信息來源以宣傳欄和醫(yī)護(hù)人員的講解為主?？剖也捎脤⑾鄳?yīng)介入治療的效果統(tǒng)計(jì), 介入治療的作用、新進(jìn)展通過宣傳欄的方式進(jìn)行宣傳；結(jié)合臨床講解使患者及家屬更了解介入治療, 取得較好效果, 同時(shí)在健康大講堂活動(dòng)時(shí)組織科室患者及家屬參加, 更全面地了解疾病的治療知識(shí)。

3.1.3介入術(shù)后指導(dǎo)以及接受指導(dǎo)途徑需求 主要集中在活動(dòng)指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、各種反應(yīng)的預(yù)防方面的信息需求。指導(dǎo)途徑以醫(yī)護(hù)人員的直接指導(dǎo)最為需要。

科室采取以患者需求為中心的主導(dǎo)思想, 在患者的治療環(huán)節(jié)中加強(qiáng)直接醫(yī)患、護(hù)患指導(dǎo)?；顒?dòng)指導(dǎo)主要由護(hù)理人員結(jié)合患者治療方式、醫(yī)生要求給予直接協(xié)助到位, 藥物指導(dǎo)方面對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行藥物知識(shí)的調(diào)查, 針對(duì)介入治療科室常用化療藥物、常用基礎(chǔ)藥物進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí), 增加醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì), 在患者的用藥指導(dǎo)上做到位。針對(duì)患者提出各種反應(yīng)的預(yù)防知識(shí)需求方面科室設(shè)計(jì)了相關(guān)知識(shí)的宣傳欄, 宣傳手冊(cè)以供患者及家屬學(xué)習(xí), 同時(shí)加強(qiáng)了科室醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。針對(duì)年輕護(hù)理人員介入相關(guān)治療護(hù)理知識(shí)不足的情況, 護(hù)士長(zhǎng)、代教老師根據(jù)護(hù)士?？浦R(shí)掌握程度進(jìn)行答題問卷調(diào)查, 針對(duì)不足進(jìn)行指導(dǎo), 利用講課、自學(xué)、查房等方式提高知識(shí)水平。只有這樣在患者的各項(xiàng)指導(dǎo)中才能正確、安全進(jìn)行。

3.1.4選擇介入治療信息來源 此項(xiàng)調(diào)查的目的是想了解患者是通過那些途經(jīng)來選擇進(jìn)行介入治療。調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者的就診選擇以醫(yī)生的推薦為主, 其次是熟人的介紹, 我們可以看出, 患者的就診選擇中, 可靠的信息來源仍是口口相傳,患者看重的是身邊人的良好治療效果, 以及這個(gè)醫(yī)院和科室在他們心目中的良好印象。同行業(yè)專家的認(rèn)可與推薦也是患者選擇的主要因素, 這取決于醫(yī)院和科室治療技術(shù)發(fā)展和影響的日益強(qiáng)大, 科室間良好的信息溝通與相互認(rèn)可, 都是促進(jìn)患者治療信息多方面了解與選擇的重要方面。

3.2效果評(píng)價(jià) 2011年5月設(shè)立課題, 收集2011年8~10月的275人次出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果：很滿意267例次,達(dá)到97%, 一般8例次占3%, 不滿意為0, 在收集的信息中得到大部分患者的認(rèn)可, 患者對(duì)住院期間的治療、護(hù)理滿意,其中部分患者對(duì)醫(yī)生針對(duì)其病情提供周全的治療方案表示感謝, 對(duì)周到的護(hù)理表示感謝, 可以看出采取的措施比較有效,得到患者的認(rèn)可。了解患者需求, 分析并正確對(duì)待患者的需求在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起著重要作用。

4 討論

本院的建院理念是以人為本, 建設(shè)成為患者首選的腫瘤醫(yī)院。醫(yī)學(xué)的人文服務(wù)更是被醫(yī)患雙方所關(guān)注。在醫(yī)療、護(hù)理過程中除了為病人提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外, 還要為病人提供精神的、文化的、情感的服務(wù), 以滿足病人的健康需求。醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性, 它既是一門科學(xué), 又是一門人文學(xué)［3］。介入治療作為新興學(xué)科, 在近年得到飛速的發(fā)展得到醫(yī)學(xué)界和患者的雙重認(rèn)可, 在發(fā)展過程中, 如何安全、長(zhǎng)久、健康地發(fā)展是科室?guī)ь^人和科室所有人員共同關(guān)心的重心。從患者的信息需求了解患者的需要, 分析工作中存在的不足, 面對(duì)患者, 希望做他們忠實(shí)地依靠, 為他們的健康不懈努力, 然而醫(yī)護(hù)人員也要注意不要專精技術(shù), 輕視人文,應(yīng)該兩相結(jié)合, 平衡發(fā)展, 從患者的需求分析科室存在問題,針對(duì)問題作出改進(jìn)。本次的調(diào)查仍存在很多不足與缺陷, 在今后的工作中, 仍應(yīng)繼續(xù)了解患者的需求, 分析發(fā)展中存在的問題, 在促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展的道路上不斷學(xué)習(xí), 以科室黨支部和行政領(lǐng)導(dǎo)為帶頭人, 不斷為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出應(yīng)有的努力。

［1］ 金京淑.新時(shí)期新形勢(shì)下的醫(yī)患關(guān)系.吉林醫(yī)學(xué)信息, 2008,26(04): 47-49.

［2］ 楊同衛(wèi), 路文濤.國內(nèi)外醫(yī)患沖突研究綜述.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2006, 19(1):46-48.

［3］ 于德華.建立基于患者需求分析的醫(yī)學(xué)人文服務(wù).中國醫(yī)院, 2006,10(05):56-57.

2014-05-19］

100142 北京大學(xué)臨床腫瘤醫(yī)院介入科