張濤 陳海燕

·衛(wèi)生論壇·

運(yùn)用“品管圈”手法降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)

張濤 陳海燕

目的 降低門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò), 提高服務(wù)質(zhì)量。方法 運(yùn)用“品管圈”(QCC)的手法,進(jìn)行“現(xiàn)況分析”、“解析”、“對(duì)策擬定”、“實(shí)施檢討”等步驟, 降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)。結(jié)果 調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)從改善前的每周28件下降為改善后的每周9件, 提高了藥學(xué)服務(wù)水平, 藥師的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也得到了提高。結(jié)論 運(yùn)用“品管圈”的質(zhì)量管理手法, 能夠幫助藥師解決工作中亟待解決的問題,能夠持續(xù)改善門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。

品管圈;降低調(diào)劑差錯(cuò);提高服務(wù)質(zhì)量

品管圈(QCC)是指在同一工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)類似的基層人員, 自動(dòng)自發(fā)進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)而組成的小集團(tuán)［1］。門診藥房是直接服務(wù)患者的藥學(xué)部門, 是保障患者用藥安全、用藥合理的重要部門。本部門希望運(yùn)用品管圈的手法, 持續(xù)改進(jìn)本部門的質(zhì)量管理水平, 提高藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì),增強(qiáng)藥學(xué)人員的凝聚力和榮譽(yù)感。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集2012年3~8月本院門診藥房處方調(diào)配差錯(cuò)登記資料, 作為統(tǒng)計(jì)分析的材料。

1.2組圈 QCC由門診藥房7名藥師組成, 平均年齡27歲,由藥劑科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。在第一次圈會(huì)上圈員將各自設(shè)計(jì)圈名、圈徽, 分別展示講解, 經(jīng)投票, 確定“童樂圈”為圈名,寓意為一切從患兒利益出發(fā), 嚴(yán)格確保用藥安全, 中原兒童的健康、快樂是所有兒科醫(yī)藥師的心愿。會(huì)議還選定了本期圈活動(dòng)的圈長(zhǎng)、制定了圈規(guī)、確定了圈歌。

1.3主題選定 由全體圈員通過“頭腦風(fēng)暴”, 列出影響門診藥房服務(wù)質(zhì)量的問題, 將其按照分類法分類, 將問題依據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面進(jìn)行投票打分,平均分為該方面得分, 每個(gè)問題的總分為4項(xiàng)得分之和, 總分最高者被定為最終主題：降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)。主題選定表見表1。

1.4現(xiàn)況把握 圈員繪制出藥品調(diào)劑型流程圖, 利用“1.1”資料中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 根據(jù)80/20定律計(jì)算出品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤是每周調(diào)劑差錯(cuò)的最主要原因, 故將品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤作為本次圈活動(dòng)改善的重點(diǎn)?，F(xiàn)況把握之要因分析表見表2。

表1 主題選定表

表2 現(xiàn)況把握之要因分析表(n, %)

1.5目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)設(shè)定為從改善前門診藥房每周差錯(cuò)件數(shù)28件降至改善后的14.80件。計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)=28-(28×82.14%×60.00%)=14.20。改善幅度為49.28%。

1.6解析 圈員通過“魚骨圖”工具, 從方法、人員、環(huán)境、材料及設(shè)備4個(gè)方面進(jìn)行分析, 得出造成藥品調(diào)劑品項(xiàng)及數(shù)量差錯(cuò)的6項(xiàng)最主要原因?yàn)椋夯颊哂卸鄰執(zhí)幏經(jīng)]有調(diào)劑完全；實(shí)習(xí)、新進(jìn)人員業(yè)務(wù)不熟；工作疲勞；患者干擾；藥名、包裝相似；新藥上架。魚骨解析圖見圖1。

圖1 魚骨解析圖

1.7對(duì)策擬定、實(shí)施與檢討 圈員利用頭腦風(fēng)暴的方法,提出應(yīng)對(duì)“1.6”中造成藥品調(diào)劑品項(xiàng)及數(shù)量差錯(cuò)的6項(xiàng)最主要原因的對(duì)策, 每項(xiàng)原因設(shè)計(jì)出2項(xiàng)對(duì)策, 然后進(jìn)行對(duì)設(shè)計(jì)出的對(duì)策進(jìn)行可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈員能力3個(gè)方面分別進(jìn)行打分, 優(yōu)5分、良3分、差1分, 統(tǒng)計(jì)7人總分, 選出了總分最高的7項(xiàng)對(duì)策作為本次改進(jìn)的對(duì)策進(jìn)行實(shí)施。這7項(xiàng)對(duì)策為：①不同日期、不同醫(yī)生開具處方, 電子HIS系統(tǒng)顯示不同顏色, 雙人核對(duì)HIS系統(tǒng)患者總處方數(shù)。②加強(qiáng)崗前培訓(xùn)、崗位再培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)藥流程：新進(jìn)人員, 安排老師進(jìn)行帶教, 學(xué)習(xí)門診藥房規(guī)章制度及藥學(xué)基本知識(shí), 在職人員進(jìn)行崗位再培訓(xùn), 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考試和現(xiàn)場(chǎng)考核,科室留檔。圈員帶來科室人員制作標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)藥流程視頻, 用于學(xué)習(xí)及改進(jìn)。③安排行政班人員上下午各替換窗口人員休息10 min。④引導(dǎo)患者排隊(duì), 每次只服務(wù)1例患者, 高峰時(shí)期請(qǐng)求導(dǎo)醫(yī)及保安協(xié)助維持秩序。⑤制作易混淆藥品學(xué)習(xí)手冊(cè)(包括PPT 課件, 上傳至QQ群, 供全體人員學(xué)習(xí)), 定期補(bǔ)充調(diào)整易混淆藥品學(xué)習(xí)手冊(cè)。⑥制作聽似、看似、多規(guī)藥品警示標(biāo)志并全員學(xué)習(xí)。⑦新藥上架信息組長(zhǎng)及行政班人員及時(shí)通知窗口工作人員, 并利用門診藥房小黑板進(jìn)行警示。

2 結(jié)果

2.1有形成果 通過本次“品管圈”, 品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、書寫劑量錯(cuò)誤、發(fā)藥對(duì)象錯(cuò)誤4個(gè)方面的差錯(cuò)都有所降低,每周的總差錯(cuò)也由改善前的28件降低到改善后的9件, 改善結(jié)果見圖2。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為137.68%, 進(jìn)步率為67.86%, 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率及進(jìn)步率計(jì)算公式如下：

圖2 改善結(jié)果

2.2無形成果 通過本次“品管圈”活動(dòng), 增強(qiáng)了全體品管圈成員的綜合能力, 圈員的品管手法、團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任感、解決問題能力、拓展思維、愉悅感、自我展示的能力等方面都得到提高。無形成果改善結(jié)果見圖3。

圖3 無形成果改善結(jié)果

2.3標(biāo)準(zhǔn)化 本期“品管圈”活動(dòng)結(jié)束后, 形成了4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化制度：門診藥房標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)藥流程；門診藥房標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)藥視頻；門診藥房標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)制度； 門診藥房標(biāo)準(zhǔn)化新藥上架制度。

標(biāo)準(zhǔn)化制度的建立, 保障了患者的用藥安全, 提高了門診藥房的質(zhì)量管理水平。

3 討論

QCC手法的運(yùn)用為藥學(xué)部門的質(zhì)控管理提供了新的思路, 它調(diào)動(dòng)了基層的一線工作人員的質(zhì)控意識(shí), 是自下而上的質(zhì)控管理方法, 這種質(zhì)控方法更容易被基層工作人員所采納, 能夠最大限度的調(diào)動(dòng)工作人員的主觀能動(dòng)性和積極性。全員參與到質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中來, 提高了藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì), 增強(qiáng)了藥學(xué)人員的凝聚力和榮譽(yù)感, 更能收獲到更多的無形成果。

［1］ 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧.杭州：浙江大學(xué)出版社, 2010:5.

Application of quality control circle in reducing dispensing error in outpatient pharmacy

ZHANG Tao, CHEN Hai-yan.
Department of Pharmacy, Zhengzhou Children’s Hospital, Zhengzhou 450053, China

ObjectiveTo reduce the dispensing error in outpatient pharmacy and to improve the service quality.MethodsThe quality control circle (QCC) was applied in reducing dispensing error in outpatient pharmacy through steps of current status analysis, resolution, measure protocoling, and implement review.ResultsBy applying QCC, the number of dispensing error was dropped from 28 cases per week to 9 cases per week.Pharmaceutical service quality and professional ability and overall quality of pharmacists were all improved.ConclusionThe quality management of QCC can help pharmacists to solve problems at work, and can continually improve the service quality of outpatient pharmacy.

Quality control circle; Reducing dispensing error; Improving service quality

2014-05-07］

450053 鄭州市兒童醫(yī)院藥學(xué)部