許悠悠

淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

許悠悠

目的探討人性化服務(wù)對(duì)兒科門診護(hù)理管理的應(yīng)用。方法對(duì)2013年1月～2013年6月在本院兒科門診就診的其中300例患兒及其家屬實(shí)施人性化服務(wù), 并對(duì)患兒家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果通過(guò)這半年的實(shí)施, 患兒家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理模式、溫馨照料、責(zé)任感及患兒就醫(yī)環(huán)境的滿意度都持良好的反應(yīng), 滿意度高達(dá)95%。結(jié)論在兒科門診護(hù)理方面實(shí)施人性化服務(wù)可以提高患兒家屬的滿意度, 同時(shí)也提升了護(hù)理人員本身的素質(zhì), 提高了服務(wù)質(zhì)量。

人性化服務(wù)；護(hù)理管理；兒科門診護(hù)理

隨著人民對(duì)醫(yī)療的要求越來(lái)越高, 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷增加, 在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的不斷更換中, 人性化服務(wù)占據(jù)了更高的市場(chǎng), 人性化服務(wù)的主要核心是使患者在精神以及心理上達(dá)到更加舒適的狀態(tài)。所以, 以人為本的人性化服務(wù)成為了醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分［1］。抽取2013年1月～2013年6月的其中的300例患兒及其家屬實(shí)施人性化服務(wù), 滿足患兒的需求, 取得了很好的結(jié)果, 現(xiàn)在分析報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1一般資料 選擇2013 年1月～2013年6月在本院兒科門診就診的其中300例患兒及其家屬作為研究對(duì)象, 所選家長(zhǎng)必須是患兒的主要照顧者, 其中男148例, 女152例, 年齡在25～35歲之間, 平均年齡(30.5±3.5)歲, 主要患病為：腸炎79例(26.3%), 肺炎85例(28.3%), 消化系統(tǒng)91例(30.3%),貧血25例(8.3%), 其他20例(6.5%)。

1. 2人性化服務(wù)的實(shí)施方法 ①規(guī)范護(hù)士的行為, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)患兒：從日常護(hù)理的點(diǎn)滴做起, 對(duì)護(hù)士進(jìn)行日常的培訓(xùn),要求護(hù)士?jī)x表整齊、端莊, 具有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德,對(duì)于患兒家屬提出的問(wèn)題要耐心解答, 一切從患者的需求出發(fā), 讓患兒家屬在第一時(shí)間對(duì)護(hù)士產(chǎn)生良好的印象。②提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平, 盡量減少患兒的痛苦：要求護(hù)士在日常生活中多學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以提高自己的業(yè)務(wù)操作水平, 豐富自己的心理知識(shí), 從而在操作、溝通上更能為患者多著想, 讓患者更近一步的體會(huì)到護(hù)士的細(xì)心呵護(hù)［2］。③健康教育：文字和圖片相結(jié)合的教育方法, 是最簡(jiǎn)單易懂的宣傳教育方法, 如：母乳喂養(yǎng)、小兒沐浴等彩色的圖片, 圖片下用文章加以說(shuō)明。還有小兒的正常護(hù)理知識(shí)及小兒的心理特點(diǎn)等進(jìn)行宣教。④良好的護(hù)患溝通：用簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)和適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患兒家屬進(jìn)行溝通, 這樣能達(dá)到語(yǔ)言安撫的作用, 對(duì)于出診的患者, 護(hù)士應(yīng)起到導(dǎo)向的作用, 及時(shí)提供咨詢, 幫助患者順利就診和適應(yīng)新環(huán)境。在就診過(guò)程中, 護(hù)士要主動(dòng)的與患兒及其家屬進(jìn)行詢問(wèn), 了解其在就診中遇到的各種困難, 并給予解決。

1. 3調(diào)查的方法 采用專家設(shè)置的兒科門診調(diào)查問(wèn)卷, 由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷并且由護(hù)士講明每項(xiàng)的內(nèi)容和填寫(xiě)的方式, 內(nèi)容分為：就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、門診管理、健康教育等4項(xiàng)內(nèi)容, 采用A、B、C的評(píng)價(jià)方法, 滿意為A,一般為B, 不滿意為C, 共發(fā)放300份問(wèn)卷, 全部收回。

2 結(jié)果

通過(guò)收回的問(wèn)卷顯示, 就診環(huán)境：滿意是288份(占96%), 一般是8份(占2.6%), 不滿意是4份(占1.3%)；服務(wù)態(tài)度：滿意是290份(占96.6%), 一般是5份(占1.7%), 不滿意5份(占1.7%)；門診管理：滿意是285份(占95%), 一般是10份(占3.3%), 不滿意是5份(占1.7%)；健康管理：滿意是295份(占98.3%), 一般是3份(占1%), 不滿意為(占0.7%)。以上表述顯示, 人性化服務(wù)對(duì)兒科門診護(hù)理管理的實(shí)施, 滿意度都在95%以上。

3 討論

過(guò)去醫(yī)護(hù)人員只注重兒科病房小兒的舒適度和適應(yīng)度,而忽略了門診患兒的心理及適應(yīng)情況, 然而兒科門診是是小兒患者就診的第一個(gè)窗口, 門診護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響了患者對(duì)本院的形象好壞。所以, 本院主張兒科門診人性化服務(wù)制度, 以患者需要為主要核心, 在其就診過(guò)程中提供患者所需的任何服務(wù)措施, 直到患者滿意為止。通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理管理?；颊邔?duì)于我們的就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、門診管理、健康教育等滿意度都達(dá)到95%以上, 這樣結(jié)果顯示, 人性化服務(wù)管理贏得了患者的一致好評(píng), 增強(qiáng)了患兒家屬對(duì)本院的信賴與尊重, 更加有效的提高了本院的知名度, 增強(qiáng)了本院的競(jìng)爭(zhēng)力度, 同時(shí)也使護(hù)理工作更加科學(xué)、有效, 也讓患兒感覺(jué)就診治療不再是一件很痛苦的事情, 而是在很溫馨很舒適的醫(yī)院中接受治療, 所以對(duì)于患兒和醫(yī)院雙方來(lái)說(shuō), 兒科門診人性化管理是雙贏的結(jié)果。

［1］ 王海蘭.人性化管理在護(hù)理工作中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志, 2010, 13(21):86-87.

［2］ 胡新蓮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在兒科門診輸液中的應(yīng)用.齊魯護(hù)理雜志, 2011, 17(9): 112-113.

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