管鴿 榮春蕾

醫(yī)療投訴可以發(fā)生在醫(yī)院的任何部門，門診是醫(yī)院直接對外的服務(wù)場所，是醫(yī)院里患者流動性大并且集中的地方，其人員、環(huán)境復(fù)雜，更易產(chǎn)生醫(yī)療投訴[1]。作者就河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院2012年度受理的有效投訴事件統(tǒng)計并分析，明確投訴原因及反映問題，找尋相關(guān)應(yīng)對措施并加以改善，緩和醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院門診投訴受理接待處2012年1月1日～2012年12月30日有效投訴事件共計221件：包括直接投訴、電話投訴和信箱投訴三種方式，記錄投訴事件的詳細資料。

1.2方法

1.2.1資料收集 詳細記錄投訴資料包括：日期、投訴人員(姓名、年齡、性別、科室等)、被投訴人員(姓名、所屬科室)、投訴事件(原因，經(jīng)過及事件始末，是否解決)等。

1.2.2統(tǒng)計學(xué)方法 將221例有效投訴事件登記分類，統(tǒng)一編碼，使用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計分析。統(tǒng)計時重復(fù)出現(xiàn)的投訴內(nèi)容，仍然登記有效。

2 結(jié)果

通過對登記、統(tǒng)計并分析的221例投訴事件做相應(yīng)的分析，反映的問題主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

2.1被投訴人員 221例有效投訴事件主要體現(xiàn)在被投訴人員分布上，其人員構(gòu)成及所占比例見后文。單次事件被投訴人員可有兩種及兩種以上工種，仍然計入統(tǒng)計范圍。其中：醫(yī)生被投訴67次，占總投訴比例的15.61%；護士108次，占25.17%；藥師104次，占24.24%；檢驗師41次，占9.55%；影像師60次，13.98%；收費人員37次，占8.62%；其他人員12次，占2.79%。

2.2投訴原因 221例有效投訴事件中，單次投訴事件包含多個投訴內(nèi)容時，累計登記頻次。結(jié)果為：服務(wù)態(tài)度(各專業(yè))累計投訴頻次為103次，占總累計投訴頻次的23.09%；護理質(zhì)量87次，占19.51%；醫(yī)療質(zhì)量(漏診、誤診)21次，占4.71%；醫(yī)療費用69次，占15.47%；藥品問題92次，占20.63%；就診流程26次，占5.83%；醫(yī)療環(huán)境41次，占9.19%；其他投訴累計7次，占1.57%。

3 討論

3.1被投訴人員上分析及應(yīng)對 護理人員與藥劑師是被投訴主要群體，與有關(guān)報道[2-4]一致，考慮與治療機構(gòu)診治流程存在一定的關(guān)系。由掛號起患者就處于排隊狀態(tài)，然后排隊就診、檢查、繳費、復(fù)診并取得診治方案，最終到藥房取藥，至此藥劑師的些微紕漏都會引起患者不滿而引發(fā)投訴；護理人員處于醫(yī)院服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，與患者接處最多，憑借做得多錯的多的經(jīng)驗，護理人員也極易被投訴。由此可見，醫(yī)療流程的繁雜，對患者耐心的考驗直接引發(fā)了投訴事件的提升。而對醫(yī)師、檢驗師及影像師的投訴更多的與專業(yè)技能有一定的關(guān)系，與相關(guān)文獻報道[5,6]相吻合。

改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療人員素質(zhì)是有效減少患者對工作人員投訴的方法，逐漸完善整個衛(wèi)生體系。

3.2被投訴原因上分析及應(yīng)對 本院具體投訴原因與有關(guān)報道[2-6]相仿，通過對各投訴原因分析發(fā)現(xiàn)：因服務(wù)態(tài)度被投訴人員分布醫(yī)院各個崗位，究其原因是患者眾多，短時間內(nèi)應(yīng)對大量患者，難免有解釋粗陋的現(xiàn)象，同時醫(yī)務(wù)工作者用語生硬、言辭不當(dāng)造成醫(yī)患沖突乃至投訴出現(xiàn);藥品問題主要體現(xiàn)在藥師發(fā)錯藥、數(shù)量錯誤及藥品質(zhì)量問題等，與本院的患者多、藥房工作者壓力過大有關(guān)，繁重的勞動強度引發(fā)工作疲勞導(dǎo)致藥品相關(guān)問題出現(xiàn)；醫(yī)療費用投訴主要體現(xiàn)在過度治療、檢查費用及用藥費用過高方面，這與目前國家制度息息相關(guān)：醫(yī)療機構(gòu)自負盈虧，自我建設(shè)發(fā)展，缺乏國家相關(guān)資金資助，只能自籌資金來解決醫(yī)院發(fā)展及醫(yī)院工作人員薪金問題，這必然造成醫(yī)療費用的大大提高，給患者造成經(jīng)濟負擔(dān)，提高了該方面的醫(yī)療投訴比例。

針對本院投訴情況分析，本院通過對醫(yī)療工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)技能、溝通交流技巧等進行培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；對醫(yī)院藥房發(fā)藥布局有所調(diào)整，增加了藥品發(fā)放窗口和等待區(qū)座椅的數(shù)量，使取藥患者分流減少排隊時間，同時為患者休息提供條件，方便患者；針對有大處方、多檢查的醫(yī)師進行排名通報，提出少檢查低費用高水平的醫(yī)療服務(wù)，以降低患者醫(yī)療費用。通過以上幾個方面的方法方式，來降低患者的投訴事件。

4 小結(jié)

提高服務(wù)質(zhì)量，樹立“以患者為中心”的觀念，注重加強與患者交流，為患者提供并創(chuàng)造一個方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的診療環(huán)境，是目前本院乃至全國醫(yī)療機構(gòu)亟待解決的問題。有關(guān)部門應(yīng)正確對待醫(yī)療投訴，要本著實事求是的原則積極處理患者的投訴，化解矛盾。作為管理者應(yīng)適時總結(jié)分析醫(yī)療投訴發(fā)生的原因，從患者的投訴中總結(jié)醫(yī)院管理工作中存在的問題，并提出解決問題的對策。

[1] 張濤.醫(yī)療糾紛的成因探析.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(8)：537-539.

[2] 鄭桂芳.12例門診患者投訴原因分析及對策.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(3)：1391-1392.

[3] 劉軍華，姚曉長.門診病人投訴原因及相關(guān)對策.當(dāng)代護士(學(xué)術(shù)版)，2006(5)：105-108.

[4] 陳木蓮，梁潔萍.339例門診病人投訴原因分析.現(xiàn)代醫(yī)院，2011,11(3)：123-124.

[5] 桑廣玲.門診部投訴原因探索及防范措施.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011,13(17)：316.

[6] 許鳳琴，高湘?zhèn)?，苑繼承，等.177例門診投訴調(diào)查與分析.中國醫(yī)院統(tǒng)計，2008,15(3)：265-267.