常玉蘭，楊巧芳

（1.河南護理職業(yè)學院，河南 安陽 455001；2.鄭州大學人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

體驗是通過自己的感覺器官對人或物或事情進行了解和感受[1]。我國目前處于優(yōu)質(zhì)護理服務護理模式轉(zhuǎn)型期，護理模式的改變必然影響護士對醫(yī)療過程的認知。目前大多數(shù)研究都是從患者的視角去體驗醫(yī)療過程，通過患者的滿意度調(diào)查來改善服務質(zhì)量。但護士是護理服務的主題，由于護士和患者認知程度的不同，許多醫(yī)療過程出現(xiàn)的問題患者并不能發(fā)現(xiàn)，尤其不能認識到問題深層次的原因。因此從社會學角度出發(fā)，分析和探討新護理模式下護士對醫(yī)療過程的認知及就醫(yī)過程的體驗，從護士的視角了解醫(yī)療過程體驗以及影響護士服務的主要因素，有哪些不足之處，根因在哪些方面，深層次分析其主要影響因素，這將有助于加深護士對優(yōu)質(zhì)護理服務工程的理解和認識，提高護理服務質(zhì)量和護士滿意度，從而對促進良性護患關系和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展提供對策和建議。為此，筆者運用問卷對300名護士進行醫(yī)療過程體驗的調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2012年12月隨機抽取河南省鄭州市2家三級甲等綜合醫(yī)院和2家三級甲等專科醫(yī)院護士。樣本量的計算采用粗略估算法，樣本總量是所有變量的5～10倍，本次研究的調(diào)查問卷共25個條目，25個變量的10倍是250個樣本，加上10%的無效變量，故本次樣本量選擇300名。調(diào)查科室包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等護理人員較多的大科室。綜合醫(yī)院每家醫(yī)院選擇90名護士，涉及10個病區(qū)，每個病區(qū)隨機選擇9名護士。專科醫(yī)院每家醫(yī)院選擇60名護士，涉及10個科室，每個病區(qū)隨機選擇6名護士。調(diào)查對象納入標準：在被調(diào)查的醫(yī)院從事臨床護理工作1年以上的注冊護士；知情同意且自愿參加問卷填寫者。

1.2 調(diào)查工具 參考國內(nèi)相關文獻[2—3]，Carey等[4]研制的醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)測量表(QualityofCare Monitors)和Baker等[5]研制的咨詢滿意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)，結(jié)合2家三級甲等綜合醫(yī)院患者滿意度、護士滿意度調(diào)查表為依據(jù)，自行設計問卷。每份調(diào)查問卷包括2部分：（1）基本資料：包括性別、年齡、工齡、學歷與職稱。（2）醫(yī)療過程認知體驗調(diào)查表：包括服務可及性體驗、溝通教育體驗、安全及舒適度體驗、尊重及情感體驗4個維度，每個維度分別包含6、6、6、7個條目，全部問卷包含25個條目，每個條目提供5個選項，按照Likert評分依次賦分為1～5分，滿分125分，得分越高說明對此項的體驗滿意度越高。通過函詢河南省6名臨床護理專家對調(diào)查問卷進行內(nèi)容效度評定，內(nèi)容效度為0.894；分別隨機抽取符合條件的護士20名進行預試驗，Cronbach’s α 系數(shù)為 0.899。

1.3 調(diào)查方法 由調(diào)查人員在同一時間，到所調(diào)查病區(qū)，給在崗的護士采用現(xiàn)場匿名集中發(fā)放問卷調(diào)查的方法，當場發(fā)放，當場回收。對河南省鄭州市2家三級甲等綜合醫(yī)院和2家三級甲等專科醫(yī)院共300名護士進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，回收問卷294份，其中有效問卷290份，回收率和有效率分別為98.0%和98.6%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)錄入及分析。統(tǒng)計學方法主要有描述性統(tǒng)計、單因素方差分析，以α=0.05為檢驗水準。

2 結(jié)果

2.1 不同情況護士醫(yī)療過程體驗得分比較 不同學歷和年齡的護士對當前醫(yī)療過程體驗得分差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表 1。

表1 不同情況護士醫(yī)療過程體驗得分比較（±S，分）

表1 不同情況護士醫(yī)療過程體驗得分比較（±S，分）

項目 n 得分 F P性別 2.582 0.109男21 96.67±10.53女269 92.13±12.58學歷5.833 0.000碩士及以上 2 96.50±3.54本科 98 97.17±12.35大專 153 89.79±11.90中專 37 90.86±12.30年齡（歲） 2.653 0.033 18～30 182 94.06±12.22 31～45 99 90.10±10.71 46～60 9 84.71±20.93工齡（年） 0.681 0.606 1～5 142 93.22±12.58 6～10 91 91.31±11.72＞10 57 92.45±13.54職稱0.527 0.664護士 99 91.70±12.00護師 140 92.41±12.13主管護師及以上 51 93.86±14.41

2.2 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最高和最低的5個條目 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最高和最低的條目分別是 “您對醫(yī)院設立供醫(yī)護人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性”和“您對護士值班室/更衣室/休息室的環(huán)境及舒適評價”。結(jié)果分別見表2、表3。

表2 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最高的5個條目（±S，分）

表2 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最高的5個條目（±S，分）

條目 條目內(nèi)容 得分12 您對醫(yī)院設立供醫(yī)護人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性 4.31±0.67 3 患者在住院期間對醫(yī)院的規(guī)定和要求 4.23±0.71 19 您對住院患者的態(tài)度 4.22±0.60 13 您能夠認真傾聽患者的主訴和詢問 4.22±0.65 2 您與您的患者的關系 4.21±0.69

表3 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最低的5個條目（±S，分）

表3 護理人員對醫(yī)療過程體驗得分最低的5個條目（±S，分）

條目 條目內(nèi)容 得分25 您對醫(yī)院的總體管理 3.90±0.99 15 您對醫(yī)院的飲食、病房衛(wèi)生等醫(yī)院環(huán)境的整體評價 3.83±0.85 14 您對目前的醫(yī)患關系 3.74±0.90 5 您對患者提出需要時給予解決的時間 3.70±0.98 20 您對護士值班室/更衣室/休息室的環(huán)境及舒適度評價 3.70±0.95

3 討論

3.1 不同學歷、年齡的護士對醫(yī)療過程體驗不同

調(diào)查結(jié)果表明，高學歷較低學歷的護士對醫(yī)療過程體驗得分高。本科護士得分最高，中專和大專護士得分較低。年齡在18～30歲的護士得分最高，這個年齡層占臨床護士的主要群體，46～60歲的護士得分最低。分析原因為學歷高的護士人文、美學、心理學及倫理學等知識較為完善，對患者的思想也逐漸了解，所以對待患者提出的問題也越來越理性思考，能夠體諒患者的就醫(yī)心情。年齡低的護士工作時間短，經(jīng)驗不豐富，對患者要求也比較低，對醫(yī)院深層次管理方面還未考慮到。而年齡高的護士由于生活經(jīng)歷和工作經(jīng)歷較年輕護士豐富，對醫(yī)院管理認識比較深刻，能夠發(fā)現(xiàn)不足之處及問題所在。目前醫(yī)院的生活護理和臨床護理大多是年輕護士在做，他們體驗的得分較高，也從另外一個方面表明隨著優(yōu)質(zhì)護理服務的推行，以患者為中心的整體化護理已經(jīng)得到護士的認可，護士能夠按照要求去做，對患者整體還是比較滿意，但是還需要在情感體驗、思考體驗以及行動體驗方面去改善，適應當前我國醫(yī)院體驗重點改善項目，這和甘瑁琴等[6]研究結(jié)果一致。

3.2 加強醫(yī)院總體管理，設立專門解決醫(yī)患糾紛部門，改善護士工作環(huán)境，增加護士職業(yè)效能感 從調(diào)查問卷得分最高的前5名來看，表明護士對醫(yī)院設立醫(yī)護人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性呈贊成態(tài)度，并且知曉發(fā)生護理糾紛后的解決方式，有助于理性處理醫(yī)患糾紛。 建議醫(yī)院管理者設立供醫(yī)護人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門，簡化處理程序，使醫(yī)患糾紛能及時解決[7]，將護士解放出來做護理工作，而不是有護理糾紛即可影響全病區(qū)護士工作。護士在臨床工作中也要學習并利用法律武器來保護自己的權(quán)益。由于健康教育的加強和護士溝通能力的提高，患者能夠理解住院期間的有關規(guī)章制度并予以遵守和配合。護士認為和患者關系非常和諧，表明隨著優(yōu)質(zhì)護理服務的深入，護士對患者的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，能夠認真傾聽患者的主訴和詢問，調(diào)動積極情緒，稀釋負性情緒，和患者體現(xiàn)共情。護士得分最低的5個條目表明護士對“醫(yī)院的總體管理”，對工作環(huán)境、醫(yī)院的飲食和病房衛(wèi)生感到不滿意，說明還要加強醫(yī)院的總體管理，比如醫(yī)院的就診秩序，工作人員的休息室、就餐環(huán)境、更衣室都有待于改善。對患者提出需要給予解決的時間在3～5 min內(nèi)的護士占85.0%，表明護士在臨床護理中能及時解決患者提出的問題，及時給予患者以幫助。

3.3 突出體現(xiàn)整體化和人性化的內(nèi)涵，重視護士醫(yī)療過程體驗，彌補患者醫(yī)療體驗和滿意度的不足

護士是醫(yī)院護理服務的主體部分，患者和護士所接觸的信息不對稱，單憑患者滿意度調(diào)查表，并不一定能發(fā)現(xiàn)深層次的問題。通過護士對醫(yī)療過程體驗的調(diào)查，能夠讓護士自己評價自己的工作，自覺提高護理服務質(zhì)量?？梢允棺o士看到自己工作的主要不足之處在哪些方面，從哪些方面提高，醫(yī)院還有哪些問題不利于患者就醫(yī)等。護士在臨床上接觸各種不同文化、不同背景、不同性格的患者，能不能以患者為中心，主觀上對醫(yī)療環(huán)境、藥品、醫(yī)療費用、技術設施等，客觀上對服務態(tài)度、溝通能力、是否受尊重等提供更好的改善建議；檢查、治療流程是否還可以簡化，怎么簡化；怎樣才能真正做到以病人為中心，都需要護士去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。目前，醫(yī)院都在開展集生活護理、臨床護理、人性化服務為一體的全方位的整體化護理服務。重視護理過程中情感體驗、感官體驗、總體體驗，比如：“在護理過程中，您是否對患者尊重，保護患者的隱私？”本調(diào)查表明，88.0%以上的護士能做到尊重患者的隱私。周寧等認為在護患關系中護士扮演 “教師”、“資源提供者”、“顧問”、“領導者”、“技術專家”、“代理人”6 種角色[8]。隨著患者就醫(yī)意識和護理服務要求的提升和轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化醫(yī)院為實現(xiàn) “以病人為中心，以提高服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理目標，培養(yǎng)高素質(zhì)、高質(zhì)量護理服務文化的護理人才，也日益受到廣大醫(yī)院管理者和護理管理者的重視和關注[9]。護士對自己的心理定位也嚴重影響護士對自己服務的客觀評價及護理服務質(zhì)量的提高。部分護士認為自己長期處于從屬和配合地位，知識價值得不到體現(xiàn)，因此，需要社會和護理管理者多給予護士真正的理解與關心，減少從業(yè)壓力，提高其社會地位，增強其職業(yè)自豪感和成就感，對提高護理服務質(zhì)量起著重要作用。

[1]360百科.體驗[EB/OL].(2013-06-22)[2014-08-17].http://baike.so.com/doc/6487798.html.

[2]黃 森,王江蓉,張拓紅,等.中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表的開發(fā)研究：量表的初步形成[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(10):13-15.

[3]徐劍鷗,顧則娟,陳 麗,等.住院患者滿意和體驗監(jiān)測量表的研制[J].中國護理管理,2011,11（12）：32-35.

[4]Carey R G,Seibert J H．A Patient Survey System to Measure Quality Improvement：Questionnaire Reliability and Validity[J]．Med Care,1993,31(9)：834-845．

[5]Baker R,Whitfield M．Measuring Patient Satisfaction：A Test of Construct Validity[J]．Qual Health Care,1992,1(2)：104-109．

[6]甘瑁琴,趙婷婷.患者醫(yī)療消費體驗滿意度調(diào)查研究-以長沙市為例[J].開發(fā)研究,2011(3):138-140.

[7]楊巧芳,曹學云,常玉蘭.實施優(yōu)質(zhì)護理服務后護患雙方對護患關系認知的差異性研究[J].中國實用護理雜志,2012,28(10)：26-27.

[8]周 寧,鄭麗維.Peplau人際間關系模式在護理中的應用現(xiàn)狀[J].護理學報,2011,18（2A）：1-4.

[9]吳 星,薛素梅,董正惠.不同年資護理人員護理服務現(xiàn)狀認知情況調(diào)查[J].護理學報,2009,16（9B）：14-16.