仲曉鳳

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

信息服務作為圖書館讀者服務工作的重要組成部分，是衡量圖書館服務水平高低的重要標志。圖書館信息服務隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的不斷變化而拓展了發(fā)展空間，逐步走向了知識服務。圖書館必須重新整合人員、技術(shù)與信息資源，以迎接知識服務給圖書館帶來的新挑戰(zhàn)。

1 知識服務的特點

知識服務是用整個文獻中與某一主題相關(guān)的知識單元或關(guān)于問題的解決方案來滿足用戶的需求。知識服務融合了傳統(tǒng)信息服務的優(yōu)點，利用現(xiàn)代管理理論和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，獲取、組織和管理知識資源，并融入用戶解決問題的過程中，為用戶提供高質(zhì)量的專業(yè)化咨詢服務。圖書館在提供知識服務的過程中，促進了資源的開發(fā)和利用，加速了知識的轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新[1]。

1.1 知識服務提供的是個性化服務

在大數(shù)據(jù)時代，用戶所處的信息環(huán)境有了很大的變化，可檢索并選擇使用的信息數(shù)量在迅速增長，其自身的信息素養(yǎng)也逐步提高，這些都促使了現(xiàn)代圖書館服務導向的變化，使其從傳統(tǒng)的以檢索、提供文獻信息向數(shù)據(jù)挖掘、知識管理發(fā)展，以用戶的個性化需求為出發(fā)點，注重服務細節(jié)和服務質(zhì)量，滿足用戶多樣化的信息需求。知識服務的目的是為幫助用戶克服因信息分散造成的檢索困難而提供導航，為幫助用戶找到解決問題的方案而提供經(jīng)過組織和加工后的知識產(chǎn)品，它始終從用戶的角度出發(fā)，針對用戶不斷變化的需求而提供個性化的服務。

1.2 知識服務是一種專業(yè)化的創(chuàng)新型服務

信息的快速增長和信息分布的廣泛與無序，增加了用戶檢索到準確知識點的困難，使用戶產(chǎn)生“身在信息海洋卻渴望知識”的感覺。知識服務不僅需要為用戶提供索引指南及評價性、解釋性信息，更要對現(xiàn)成文獻進行加工，形成具有獨特價值的知識產(chǎn)品。知識服務有著獨特的魅力，始終堅持“以滿足用戶需求”為目標，通過直接介入用戶課題的核心部分，與用戶進行知識交互，為用戶提供增值的知識服務。知識服務人員通過良好的服務態(tài)度、綜合性的研究能力、創(chuàng)造性的思維能力、科學的知識管理能力為用戶提供符合其需求的知識產(chǎn)品，體現(xiàn)了知識服務的創(chuàng)新價值。

2 知識管理的重要性

知識服務部門是圖書館專業(yè)技術(shù)含量最高的業(yè)務部門，也是圖書館進行知識創(chuàng)新與知識增值的重要基地。知識服務人員通過與用戶的交流，獲取用戶的要求與意圖，運用自己或者集體的專業(yè)知識來解決問題，還要對整個知識服務過程進行科學的管理，不斷提高服務質(zhì)量，這就需要實施知識管理。

2.1 知識管理的內(nèi)涵

知識管理是指在組織中構(gòu)建一個知識系統(tǒng)，遵循著“知識積累—重組—應用—形成知識平臺—再積累—再重組—再應用—形成新的知識平臺”的循環(huán)過程[2]，以知識的增值和共享為主要內(nèi)容，其目的是提升自身競爭力。知識管理采取的是開放式的組織管理模式，通過“集智”以達到知識創(chuàng)新的目的，并將創(chuàng)新的知識不斷回饋到知識系統(tǒng)中。簡單地說，圖書館的知識管理就是對分散的知識進行整合及重組，以便服務人員及用戶檢索利用。

2.2 知識管理在知識服務中的應用

信息技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及已經(jīng)改變了人們的工作和生活理念，圖書館的管理和服務方式也要隨之改變。圖書館要運用知識管理的理念和方法，充分挖掘信息資源，不斷整合本館和網(wǎng)絡(luò)上的資源，將不同載體的信息、各類型的數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)上的“碎片化”資源融為一體，做好實施知識管理的基礎(chǔ)準備工作；同時還要創(chuàng)建一個有效的知識導航系統(tǒng)，揭示知識的存儲地與知識之間的關(guān)系，作為一個向?qū)?，快速準確地為用戶尋找線索和答案。

進行知識管理還要遵循共享的原則，知識只有被需要的人獲取，才能發(fā)揮最大的效益。知識管理是以知識服務為目標，尋求知識提供和知識接收之間的平衡狀態(tài)。知識在提供方與接收方之間進行有效的轉(zhuǎn)移，形成循環(huán)性的知識交互、累積。其結(jié)果是知識在館員與用戶間形成雙向交流，在提供方、接收方之間不斷轉(zhuǎn)換角色，拓展了獲取知識途徑的同時，也促進了知識的創(chuàng)新和增值。

2.3 隱性知識管理在知識服務中的作用

當今社會，知識是主導資本，信息是重要資源，知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)已成為圖書館立足于信息社會的基礎(chǔ)。隱性知識是指那些難以表述的經(jīng)驗、判斷力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。隱性知識雖然難以規(guī)范化并且不易交流與共享，但它是知識創(chuàng)新的源泉，往往有著巨大的潛力，也是圖書館知識服務具有競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

在知識服務過程中，用戶存在著對真實信息需求的表述障礙，同時還存在著客觀信息需求到實際信息需求轉(zhuǎn)換的認識障礙，這給知識服務人員提供服務造成了困難，因此，實施隱性知識管理就迫在眉睫。圖書館的隱性知識體現(xiàn)在服務的過程中，只有參與這個過程，才能體驗到這種知識的存在，它推動著知識服務質(zhì)量與效率的提高，是知識服務創(chuàng)新的不竭動力。隱性知識管理是一種重要的知識管理，其核心是隱性知識的顯性化，通過對隱性知識的開發(fā)和知識交互促進隱性知識與顯性知識的不斷轉(zhuǎn)化，促進新知識的產(chǎn)生，最終形成圖書館的知識資產(chǎn)及服務優(yōu)勢。因此，實施隱性知識管理要加強知識服務組織內(nèi)部管理，通過隱性知識顯性化的循環(huán)轉(zhuǎn)化過程進而形成一個螺旋形上升的知識創(chuàng)新過程，遵循共享原則，把所有成員的經(jīng)驗和技能有效地組織起來，形成一個大的共享體系；同時要加強知識服務成員之間合作，通過合作開展知識服務，在相互交流與合作的過程中創(chuàng)造一個對隱性知識傳播有利的環(huán)境；還要充分挖掘成員的學習與創(chuàng)造潛能，通過自身學習和舉辦交流會的方式，促進隱性知識的不斷流動與更新。

3 知識團隊開展知識服務的路徑

知識團隊是具有不同領(lǐng)域?qū)I(yè)知識和知識服務實踐的人員集合，不僅包括圖書館的工作人員，還包括具有相關(guān)專業(yè)知識的人員以及需要知識服務的用戶。我們發(fā)現(xiàn)，在咨詢館員的幫助下解決了難題的用戶，很多都成為了知識服務人員咨詢的對象；在他們擅長的專業(yè)領(lǐng)域里，這些用戶利用他們的專業(yè)知識給團隊成員提供了很大的幫助。知識團隊是一個動態(tài)的群體，隨著用戶需求的不斷變化而進行調(diào)整，團隊成員通過直接溝通及網(wǎng)絡(luò)傳遞等方式進行聯(lián)系，利用集體的知識和技能做好知識服務工作。

3.1 組建高素質(zhì)的知識團隊是知識服務的關(guān)鍵

人是知識的載體，也是知識創(chuàng)新的主體。知識服務主要依靠團隊成員運用其專業(yè)知識來解決用戶所遇到的各種難題，它是一種綜合的知識匯集服務。提供知識服務的團隊成員要具備多方面的素養(yǎng)，熟悉各種檢索工具的使用，對用戶所需的知識咨詢進行調(diào)查研究與論證，解決用戶的各種復雜問題。

團隊成員應具備的能力包括：①信息技術(shù)與服務能力。信息技術(shù)能力指對與知識服務有關(guān)的各項技術(shù)的了解及應用，包括信息存儲與檢索、信息管理和研究、數(shù)據(jù)庫及相關(guān)軟件系統(tǒng)的使用等。服務能力是指服務態(tài)度優(yōu)良的前提下利用多種服務手段，進行有效的知識服務的技能。②溝通交流與口語表達能力。溝通交流與口語表達能力是咨詢服務人員做好服務工作的基礎(chǔ)，面對復雜多樣化的咨詢需求，我們的服務人員要注意傾聽對方的意見，分析評估用戶的信息需求，引導用戶共同制定出解決問題的方案。③組織協(xié)調(diào)及學習的能力。做一名稱職的知識團隊成員，“要自覺地以正規(guī)或者非正規(guī)的途徑和方法不斷接受再教育”[3]。因此，知識服務人員必須時刻保持著學習的狀態(tài)，在服務過程中不斷對知識進行合理的組織與有效開發(fā)，形成知識管理的思考方式；同時要注重組織協(xié)調(diào)能力的提高，合理地組織、分配資源，這樣才能適應知識服務所面臨的挑戰(zhàn)。

3.2 人性化管理是激發(fā)知識團隊潛能的手段

知識團隊成員具有不同領(lǐng)域內(nèi)的知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，如何讓團隊成員的各自知識優(yōu)勢轉(zhuǎn)變成整個團隊的服務與競爭優(yōu)勢，就需要采用“以人為本”的人性化管理，注重平等和公正，通過民主化的管理方式，充分發(fā)掘成員的潛能，激發(fā)他們的積極性與創(chuàng)造性以實現(xiàn)自我超越。同時要認可團隊成員的專業(yè)特長和技能，尊重他們的選擇，充分調(diào)動其積極性，鼓勵成員用自己的智慧和能力來制定工作決策，確保信息的溝通，使眾多的零散知識可以整合為系統(tǒng)的團隊智慧，提高知識的獲取與創(chuàng)新能力[4]。

3.3 加強知識團隊成員的協(xié)作

由于用戶需求的復雜多樣化，成員個體很難具有全方位的知識來解決所有的既有難度又比較復雜的知識服務項目；而一些操作難度較大的課題，就需要在知識團隊的支撐下，以“集智”的方式來完成。因此，建立一個專業(yè)知識結(jié)構(gòu)合理的知識團隊就成為必然。知識服務團隊的組建應以用戶需求為導向、知識創(chuàng)新為目的，要求及時提供有效的數(shù)據(jù)挖掘和知識重組，實時根據(jù)課題重心的轉(zhuǎn)移對團隊成員進行及時的重組和調(diào)配。在知識服務過程中，很多的知識創(chuàng)造活動都發(fā)生在知識團隊成員個體中。在這種知識轉(zhuǎn)移及創(chuàng)造過程中，只有加強成員之間的交流與合作，個體所獲得的新知識才能不斷被轉(zhuǎn)移到團隊的知識活動中，并補充和替代原有的知識組織集合。因此，圖書館知識團隊已成為圖書館深層次知識轉(zhuǎn)移及創(chuàng)造的主要力量，成員間的協(xié)作能力決定著知識的轉(zhuǎn)移及創(chuàng)新能力，反映著圖書館知識服務工作的整體水平。

3.4 知識團隊的知識共享

知識共享，簡單理解就是個體知識為多人所分享。知識團隊成員將個體知識和組織知識共享出來的行為，打破了不同知識所有者之間的壁壘，是需要知識的提供者與接收者共同參與的一個過程，接收者是最大的受益者，而提供者也能在共享的過程中對原有知識進行深化；知識共享增加了團隊的知識量，擴大了知識的使用價值。知識團隊是典型的知識密集型服務組織，知識是團隊的“凝聚點”，也是團隊得以存在的基礎(chǔ)。知識共享最大的優(yōu)勢是能提高團隊服務和創(chuàng)新能力，也是在發(fā)展多變的環(huán)境下知識團隊獲得競爭優(yōu)勢的有效措施，因此對知識進行共享是提高團隊知識服務質(zhì)量的重要措施。

3.4.1 搭建知識共享平臺，提高團隊知識共享能力

首先要突破機構(gòu)和地域限制，與其他圖書館或部門聯(lián)合構(gòu)建知識服務交流平臺，方便團隊成員交流經(jīng)驗、探討感興趣或者有爭議的問題，同時也為用戶營造一個全方位的知識服務環(huán)境；團隊成員還要及時歸納與整理知識服務內(nèi)容和相關(guān)經(jīng)驗，并把整理好的結(jié)果導入共享系統(tǒng)，共同努力增加知識存儲量[5]；同時還要經(jīng)常性地開展知識交流活動，讓每個成員既可以作為共享知識的提供者，也可以是共享知識的接收者，形成知識的雙向交流互動，提升團隊的綜合服務能力。

3.4.2 營造和諧文化氛圍，完善知識共享的考核機制

知識，尤其是難以表述的隱性知識，決定著知識服務在多大程度上能贏得可持續(xù)競爭優(yōu)勢。如果團隊成員之間缺少信任與交流，隱性知識的共享與傳播也難以實現(xiàn)。因此，知識共享不僅僅是技術(shù)上的問題，更需要營造積極向上的團隊文化氛圍，提高成員之間的信任度，促進成員間團結(jié)協(xié)作。通過開展教育培訓、研討，由知識的提供方推動知識的傳遞；或者開展形式多樣的團隊交流，激發(fā)成員的創(chuàng)意，實現(xiàn)知識的自由交流。同時還要建立知識共享的行為準則和合理的考核制度，把團隊成員知識共享納入績效考核，對成員的共享行為進行獎勵，減少知識開發(fā)的重復性投入，促進知識的流動與共享[6]。

[1] 李翠屏.檔案館知識服務研究[D].濟南：山東大學，2010.

[2] 百度百科.知識管理 [EB/OL].[2013-10-11].http：//baike.baidu.com/link?url=2eu777eZ1IX04HsEC88iVbQTAQj3vu JxneWmvtltj82oNSeznQenB4-SmtgUmGqx.

[3] 李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象[J].圖書情報工作，2000(2).

[4] 李斌英.基于知識管理的圖書館參考咨詢服務[J].山西大同大學學報，2010（5）.

[5] 劉瑞香.基于博弈論的圖書館隱性知識共享[J].情報探索，2012（8）.

[6] 張振華.論參考咨詢團隊的知識共享[J].大學圖書情報學刊，2012（3）.