四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)能力調(diào)查研究

張 仙馬 蕾

（1.四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，四川 德陽 618000；2.四川大學(xué)公共管理學(xué)院，四川 成都 610000）

政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)功能是隨政府職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變發(fā)展起來的，提供政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)的功能主要是指政府通過整合政府自身與政府各部門以及各種社會服務(wù)資源，為公眾的日常生活、學(xué)習(xí)及工作和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供基于政府網(wǎng)站的在線信息服務(wù)的功能，其核心內(nèi)容就是提供服務(wù)?？h級政府網(wǎng)站作為基層政府網(wǎng)站的主要形式，與基層公眾的聯(lián)系十分緊密，其在線信息服務(wù)水平也直接影響著公眾對政府網(wǎng)站的使用。筆者調(diào)查了四川省122個縣（石渠和甘孜無政府網(wǎng)站）和14個縣級市共136個縣級政府網(wǎng)站，通過設(shè)置調(diào)查欄目對四川省縣級政府網(wǎng)站的在線信息服務(wù)能力進行調(diào)查，并以分值的形式表現(xiàn)各網(wǎng)站在線信息服務(wù)的水平，以直觀地了解四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)的現(xiàn)狀和全貌。

1 在線信息服務(wù)調(diào)查欄目設(shè)置

1.1 在線信息服務(wù)欄目設(shè)置

政府網(wǎng)站上具體明確的在線信息服務(wù)欄目會令公眾一目了然，節(jié)省公眾時間，同時使政府網(wǎng)站風(fēng)格清晰，內(nèi)容明了。此次調(diào)查首先是要看四川省縣級政府網(wǎng)站上有沒有明確的在線信息服務(wù)欄目，以及在線信息服務(wù)欄目有沒有按照一定的方式進行組織。基層政府網(wǎng)站的在線信息服務(wù)是政府網(wǎng)站功能定位之一，設(shè)置在線信息服務(wù)欄目是能夠順利開展在線信息服務(wù)的前提，而對在線信息服務(wù)欄目進行一定的分類組織便是能夠更快更好地使用在線信息服務(wù)的保障，這兩方面總體上說是在線信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.2 在線信息服務(wù)項目

如果說設(shè)立在線信息服務(wù)欄目是進行在線信息服務(wù)的前提，那么在線信息服務(wù)項目就是進行在線信息服務(wù)的骨骼框架。筆者將從如下7個服務(wù)項目對四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況進行調(diào)查，即服務(wù)指南、人性化工程、在線申報、辦理狀態(tài)查詢、表格下載、查詢服務(wù)以及三農(nóng)服務(wù)，以期對四川省縣級政府網(wǎng)站的在線信息服務(wù)功能做出較全面與真實的呈現(xiàn)。

1.3 在線信息服務(wù)內(nèi)容及欄目效果

在線信息服務(wù)的內(nèi)容主要是指四川省縣級政府網(wǎng)站上關(guān)于在線信息服務(wù)所涉及的領(lǐng)域。一般縣級政府網(wǎng)站涉及的在線信息服務(wù)的領(lǐng)域有教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、證件辦理、企業(yè)開辦等方面。對其服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查就是要看網(wǎng)站上這些方面設(shè)置的欄目是否齊全，以及欄目下的具體內(nèi)容是否豐富。在線信息服務(wù)的欄目效果主要是看在線信息服務(wù)欄目的設(shè)置是否屬于本級政府網(wǎng)站的原創(chuàng)，四川省縣級政府門戶網(wǎng)站在線辦事欄目中存在將該欄目內(nèi)的內(nèi)容鏈接至上一級政府網(wǎng)站的情況，因此，為使調(diào)查更為公平，也能夠使所得的數(shù)據(jù)更為真實，在具體調(diào)查的過程中，對“原創(chuàng)型”縣級政府網(wǎng)站在線辦事欄目給予了一定的傾斜。

筆者通過給每一個縣級政府網(wǎng)站打分的方式來獲得四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)方面的總體情況?！霸诰€信息服務(wù)欄目設(shè)置”設(shè)置分值30分，包括“在線服務(wù)專欄”20分，“在線服務(wù)信息組織”10分；“在線服務(wù)項目”設(shè)置總分40分；“在線信息服務(wù)的內(nèi)容和欄目效果”設(shè)置分值30分，其中包括在線信息服務(wù)的內(nèi)容豐裕度20分，在線信息服務(wù)欄目原創(chuàng)性10分，最后通過具體的得分對四川省縣級政府網(wǎng)站的在線信息服務(wù)情況做出分析，具體量化標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

2 在線信息服務(wù)調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)以上設(shè)置的調(diào)查欄目，通過對四川省136個縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況中在線信息服務(wù)欄目設(shè)置、在線信息服務(wù)項目與在線信息服務(wù)內(nèi)容和欄目效果3個方面的分別調(diào)查，得到《四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況量化表》，如表2所示。

表1 在線信息服務(wù)各欄目分值設(shè)置

表2 四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況量化表（截?。谀?/p>

2.1 各縣總分分布情況

將以上每項得分分?jǐn)?shù)相加，得到每個縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況的總得分。對調(diào)查結(jié)果的分析是基于《四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況量化表》，將得到的136個縣級政府網(wǎng)站的得分按照不同等級分?jǐn)?shù)段進行劃分，以此來了解各縣總分的分布情況。將所得總分劃分為5個分?jǐn)?shù)段，設(shè)某縣的總得分是X，當(dāng)80＜X≤100時設(shè)定為第一等級分?jǐn)?shù)段；當(dāng)60＜X≤80時設(shè)定為第二等級分?jǐn)?shù)段；當(dāng)40＜X≤60時為第三等級分?jǐn)?shù)段；當(dāng)20＜X≤40時設(shè)定為第四等級分?jǐn)?shù)段；當(dāng)0＜X≤20時設(shè)定為第五等級分?jǐn)?shù)段。在四川省縣級政府網(wǎng)站情況調(diào)查表中，得分在第一等級分?jǐn)?shù)段的縣有6個，占總數(shù)的4.41%；得分在第二等級分?jǐn)?shù)段的縣有29個，占總數(shù)的21.32%；得分在第三等級分?jǐn)?shù)段的縣有46個，占總數(shù)的33.82%；得分在第四分?jǐn)?shù)段的縣有39個，占總數(shù)的28.68%；得分在第五分?jǐn)?shù)段的縣有16個，占總數(shù)的11.76%，如圖1所示。

圖1 在線信息服務(wù)各縣總分分布情況

從圖1可以看出四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)的總體情況。分布于40到60分?jǐn)?shù)段的網(wǎng)站個數(shù)最多，分布于20到40分?jǐn)?shù)段的網(wǎng)站個數(shù)次之，后面依次是分布于60到80分?jǐn)?shù)段，分布于0到20分?jǐn)?shù)段，最后是分布于80到100分?jǐn)?shù)段?？傮w上看四川省縣級政府網(wǎng)站在在線信息服務(wù)方面的得分集中于20至60分的區(qū)域，而兩端得分較高和較低的比較少，整體水平較低。

2.2 在線信息服務(wù)欄目得分情況

在線信息服務(wù)欄目得分為20分的網(wǎng)站有115個，占總數(shù)的84.56%；得分為10的網(wǎng)站有4個，占總數(shù)的2.94%；得分為5的網(wǎng)站有7個，占總數(shù)的5.15%；得分為0的縣有10個，占總數(shù)的7.35%。絕大多數(shù)四川省縣級政府網(wǎng)站上建立了在線信息服務(wù)專欄，但也有少數(shù)政府網(wǎng)站上沒有體現(xiàn)出在線信息服務(wù)欄目或者只有個別與在線信息服務(wù)功能類似的欄目。在線服務(wù)的信息組織得分情況是，得分為10的縣有88個，占總數(shù)的64.71%；得分為5的縣有23個，占總數(shù)的16.91%；得分為0的縣的有25個，占總數(shù)的18.38%。大多數(shù)四川省縣級政府網(wǎng)站都能夠?qū)υ诰€信息服務(wù)欄目的相關(guān)信息進行一定的分類組織，基本上都是根據(jù)公眾的角色進行初步劃分，再根據(jù)不同的辦事內(nèi)容進行主題的劃分。少數(shù)網(wǎng)站沒能做到對在線信息服務(wù)欄目的相關(guān)內(nèi)容進行分類組織，或者是由于在線信息服務(wù)的內(nèi)容太少導(dǎo)致信息組織的效果不盡如人意。具體數(shù)據(jù)如表3所示。

表3 在線信息服務(wù)欄目設(shè)置分?jǐn)?shù)分布情況

2.3 在線信息服務(wù)項目得分情況

由表4可知，四川省縣級政府網(wǎng)站上基本在線服務(wù)項目的完成度較低。同時相當(dāng)大一部分四川省縣級政府網(wǎng)站中沒有涉及民生方面，即人性化工程和三農(nóng)服務(wù)方面的信息。

表4 在線信息服務(wù)項目分?jǐn)?shù)分布情況

2.4 在線信息服務(wù)內(nèi)容及欄目效果得分情況

在《四川省縣級政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)情況調(diào)查表》中，總體上看四川省縣級政府網(wǎng)站中有一半左右在內(nèi)容豐裕度方面欠佳，在線信息服務(wù)欄目原創(chuàng)性較差，很多都是鏈接到上一級政府網(wǎng)站的相關(guān)欄目，具體數(shù)據(jù)如表5所示。

表5 在線信息服務(wù)內(nèi)容及效果分?jǐn)?shù)分布情況

3 網(wǎng)站在線信息服務(wù)建設(shè)存在的問題

3.1 在線信息服務(wù)欄目缺乏

政府網(wǎng)站的三大功能之一就是提供在線信息服務(wù)，而一部分四川省縣級政府網(wǎng)站目前還只是將重點放在信息公開欄目的建設(shè)上，主要在網(wǎng)站上展示本級政府的一般信息或者本級行政區(qū)域內(nèi)的特色信息等，而忽略了政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)的功能。如江油市、蒼溪縣、北川羌族自治縣、江安縣、長寧縣等政府網(wǎng)站上就沒有設(shè)置在線信息服務(wù)欄目，這對公眾、企業(yè)和其他組織的辦事效率會產(chǎn)生一定的負(fù)面作用，另外對政府行政效率的提高也會產(chǎn)生一定的影響。

3.2 在線信息服務(wù)項目使用難

四川省縣級政府網(wǎng)站普遍存在的問題是在線信息服務(wù)項目使用困難，首先是服務(wù)項目的缺失；其次大部分網(wǎng)站只是羅列了項目的名稱，而欄目下沒有具體內(nèi)容；再次是網(wǎng)站將相關(guān)的項目鏈接至上級政府網(wǎng)站等都會對公眾使用政府網(wǎng)站帶來極大的不便，更會引發(fā)公眾對本級政府網(wǎng)站乃至整個政府的信任危機。

3.3 在線信息服務(wù)深度不夠

很多網(wǎng)站都只是將公眾需要查詢和辦理的事件按照一定的主題分類后，在類目下羅列一些辦事指南類的說明項目，而很少有網(wǎng)站能夠設(shè)置類似網(wǎng)上政務(wù)大廳等為公眾提供一站式服務(wù)的平臺。另外，即便設(shè)置了網(wǎng)上政務(wù)大廳，設(shè)置了場景導(dǎo)航類的在線信息服務(wù)欄目，也僅停留于形式，缺少真正的服務(wù)內(nèi)容及辦事程序等方面的說明，更不用提在線辦理了。

3.4 三農(nóng)服務(wù)和人性化工程體現(xiàn)力度不夠

三農(nóng)服務(wù)和人性化工程體現(xiàn)的是政府關(guān)注“民生”的方式，三農(nóng)服務(wù)應(yīng)是基層政府網(wǎng)站關(guān)注的重點，而人性化工程是政府“以人為本”的良好體現(xiàn)。就四川省縣級政府網(wǎng)站的建設(shè)情況而言，這兩方面體現(xiàn)得都不是很到位，有些網(wǎng)站能夠在頁面上顯示三農(nóng)服務(wù)和人性化工程相關(guān)的欄目，但具體內(nèi)容較少，而有些網(wǎng)站則沒有體現(xiàn)這兩方面的內(nèi)容。

4 政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)改進意見

4.1 加強在線信息服務(wù)欄目建設(shè)

政府網(wǎng)站建設(shè)的最終目的就是服務(wù)公眾、企業(yè)和其他社會組織，基層政府網(wǎng)站不應(yīng)該僅成為本地區(qū)的宣傳窗口，而更應(yīng)該從基礎(chǔ)出發(fā)，加強網(wǎng)站在線信息服務(wù)欄目的建設(shè)，提供在線服務(wù)項目，真正為公眾、企業(yè)和其他社會組織的在線辦事提供便利。從用戶角度出發(fā)，在線信息服務(wù)欄目主要包括個人服務(wù)和企業(yè)服務(wù)兩大部分，基層政府應(yīng)該在網(wǎng)站首頁突出顯示這兩部分內(nèi)容。

4.2 提高在線信息服務(wù)能力

基層政府網(wǎng)站應(yīng)該加大在線信息服務(wù)的力度，不僅只表現(xiàn)在提供服務(wù)指南、說明服務(wù)程序以及提供表格下載等方面，而是真正能夠在線開展政府的辦公業(yè)務(wù)如申報、登記、申請、認(rèn)證、年審、審批、核查等，政府同時通過網(wǎng)站提供各種審批結(jié)果反饋意見。2010年頒布的《四川省人民政府辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)的意見》指出，要完善服務(wù)體系，提高網(wǎng)站的在線辦事能力，要深化和拓展政府網(wǎng)站的辦事指南、表格下載、網(wǎng)上申請、在線查詢、網(wǎng)上咨詢5類服務(wù)，另外要針對不同的服務(wù)對象提供個性化的服務(wù)。要按照“網(wǎng)站前臺受理，網(wǎng)站后臺辦理，網(wǎng)站前臺反饋”的模式建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)大廳，為公眾提供“一站式，一條龍”服務(wù)，不斷加強政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)的能力。

4.3 加強三農(nóng)服務(wù)建設(shè)

縣級政府服務(wù)的對象除少數(shù)城鎮(zhèn)居民和企業(yè)之外，大部分都是農(nóng)業(yè)人口，縣級政府網(wǎng)站應(yīng)該加強對農(nóng)業(yè)人口的服務(wù)工作，除開辟專欄介紹農(nóng)業(yè)相關(guān)的技術(shù)、開展科技培訓(xùn)、農(nóng)業(yè)知識講座、專家答疑等必要的工作外，還應(yīng)該對農(nóng)產(chǎn)品的銷售、深加工、農(nóng)產(chǎn)品行情信息等進行整理，為農(nóng)民提供權(quán)威可靠的農(nóng)業(yè)資訊。另外，應(yīng)該為三農(nóng)人口開辟綠色通道，讓農(nóng)民更加準(zhǔn)確快速地定位自己所需的服務(wù)內(nèi)容。具體服務(wù)項目除前述三農(nóng)服務(wù)欄目設(shè)置的內(nèi)容外，針對農(nóng)村人口的在線信息服務(wù)內(nèi)容包括農(nóng)村合作醫(yī)療、農(nóng)民工權(quán)益保護、再就業(yè)服務(wù)、勞動力輸入輸出、義務(wù)教育、低保申請、新型農(nóng)村養(yǎng)老保險制度等。

4.4 建設(shè)在線信息服務(wù)導(dǎo)航

政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)導(dǎo)航主要有兩種形式：一是主題導(dǎo)航，二是場景式服務(wù)導(dǎo)航。所謂主題導(dǎo)航是指政府網(wǎng)站在線信息服務(wù)按照主題分類，并采用層級模式即“一級標(biāo)題>二級標(biāo)題>三級標(biāo)題”的形式告知用戶所處的位置，這是大多數(shù)政府網(wǎng)站目前使用的導(dǎo)航方式。政府網(wǎng)站場景式服務(wù)導(dǎo)航是指政府網(wǎng)站針對特定服務(wù)主題，模擬用戶辦事的實際情況，主動為用戶提供服務(wù)的一種方式，它是一種新的服務(wù)模式，其目的是為用戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)。政府網(wǎng)站場景式服務(wù)針對特定主題或用戶群體，為用戶提供多項場景選擇，通過模擬真實辦事場景，把政府所掌握的海量信息，依據(jù)屬性進行采集、分類、加工、存儲、發(fā)布，然后按照服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)依據(jù)、業(yè)務(wù)主題等多個維度來重新組織資源，并提供不同的分類導(dǎo)航方式，以保證服務(wù)資源的提供能夠符合用戶的使用習(xí)慣，為用戶提供“傻瓜式”的便捷服務(wù)。

另外，除了從內(nèi)容和形式上對縣級政府網(wǎng)站進行深度加工和改造，還應(yīng)做到對網(wǎng)站的實時維護，定期檢查網(wǎng)站的各項功能，及時清理錯誤或過期信息，保證網(wǎng)站的鏈接有效可靠，以確保在線信息服務(wù)功能真正發(fā)揮作用。

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