安瑞云

【摘 要】圖書(shū)館是高校校園文化的重要組成部分，本文簡(jiǎn)單分析了高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理的內(nèi)涵與高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的主要表現(xiàn)形式，著重闡述了高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理的主要策略。

【關(guān)鍵詞】高校 圖書(shū)館服務(wù) 危機(jī)管理 探析

眾所周知，圖書(shū)館在高校中占的比重是比較大的，有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果一個(gè)學(xué)生在大學(xué)期間不在圖書(shū)館里讀上幾百本書(shū)的話，這個(gè)大學(xué)算是白上了，這充分說(shuō)明了圖書(shū)館的地位在大學(xué)的重要性，但是與此同時(shí)，圖書(shū)館的管理卻仍然存在很大問(wèn)題，尤其是圖書(shū)館服務(wù)中的危機(jī)管理更嚴(yán)重，接下來(lái)就高校圖書(shū)館服務(wù)中的危機(jī)管理進(jìn)行探析。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)中危機(jī)管理的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)指的是高校圖書(shū)館所提供的基本服務(wù)與讀者需求之間的不一致、圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種矛盾等等，給高校圖書(shū)館服務(wù)造成嚴(yán)重的危機(jī)。高校圖書(shū)館服務(wù)中危機(jī)管理指的是針對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)中出現(xiàn)的危險(xiǎn)因素以及危機(jī)事件的處理過(guò)程。高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理的主要目的是為了發(fā)現(xiàn)、避免和減少服務(wù)危機(jī)給高校圖書(shū)館及讀者之間帶來(lái)一些相關(guān)的危害，并且及時(shí)轉(zhuǎn)化危機(jī)，維護(hù)高校圖書(shū)館的良好形象。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的主要表現(xiàn)形式

（一）高校圖書(shū)館的服務(wù)供不應(yīng)求

隨著高校學(xué)生的逐年擴(kuò)招，高校圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求之間的矛盾日趨明顯，主要是圖書(shū)資源不足，人均藏書(shū)量少，書(shū)籍更新速度慢，圖書(shū)閱覽設(shè)備不足，不夠先進(jìn)以及圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平低下等等，出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。

（二）高校圖書(shū)館服務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)

圖書(shū)館是為讀者服務(wù)的，但是在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)圖書(shū)管理人員對(duì)讀者愛(ài)理不理的現(xiàn)象，對(duì)于讀者反映的問(wèn)題不愿花費(fèi)精力去解決，敷衍了事，得過(guò)且過(guò)，支應(yīng)差使，工作責(zé)任心不強(qiáng)。

（三）高校圖書(shū)館服務(wù)中一些不確定因素的影響

由于高校圖書(shū)館服務(wù)面對(duì)的對(duì)象多，服務(wù)方式也要越來(lái)越體現(xiàn)人性化，導(dǎo)致高校圖書(shū)館服務(wù)經(jīng)常面臨一些風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，比如有的讀者在讀書(shū)時(shí)突發(fā)疾病，圖書(shū)館服務(wù)人員缺乏基本的急救措施；電腦中病毒導(dǎo)致整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓等等各種突發(fā)事件都對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)。

三、高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理的主要策略

（一）實(shí)行高校圖書(shū)館危機(jī)信息管理，預(yù)防圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的發(fā)生

高校圖書(shū)館危機(jī)管理的最高境界就是避免危機(jī)的發(fā)生。比如針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)管理中的圖書(shū)資源不足，人均藏書(shū)量不達(dá)標(biāo)以及圖書(shū)及時(shí)更新?tīng)顩r，高校圖書(shū)館要做好信息管理統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，避免讀者讀書(shū)需求與圖書(shū)館服務(wù)之間矛盾的發(fā)生；其次，對(duì)于圖書(shū)館閱覽服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，像占座問(wèn)題，如果做不好就容易引起讀者不滿的現(xiàn)象，因此，高校圖書(shū)館要做好圖書(shū)閱覽過(guò)程中存在的基礎(chǔ)信息識(shí)別處理工作，避免一些圖書(shū)閱覽設(shè)備管理中危機(jī)現(xiàn)象的發(fā)生；另外，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，電子閱讀信息化使用率極高的今天，高校圖書(shū)館服務(wù)更應(yīng)該提高自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，做好電子圖書(shū)的收集、整理、識(shí)別等一系列服務(wù)工作?？傊咝D書(shū)館服務(wù)要做好危機(jī)信息管理工作，避免高校圖書(shū)館服務(wù)供不應(yīng)求危機(jī)現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）做好圖書(shū)館服務(wù)人員情緒化管理工作，有效化解讀者與圖書(shū)館服務(wù)人員之間的矛盾

高校圖書(shū)館作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，就要注意做好圖書(shū)館服務(wù)人員的情緒工作，每個(gè)人都有喜怒哀樂(lè)，都有七情六欲，作為圖書(shū)館服務(wù)人員最重要的是要會(huì)控制自己的情緒，在面對(duì)讀者時(shí)要壓抑控制一些自己的內(nèi)心實(shí)際感受，熱情對(duì)待讀者，認(rèn)真回答讀者所提出的各種問(wèn)題，對(duì)于自己解決不了的問(wèn)題，要記下來(lái)，當(dāng)請(qǐng)示過(guò)領(lǐng)導(dǎo)有了結(jié)果以后再及時(shí)與讀者溝通聯(lián)系，避免讀者與圖書(shū)館服務(wù)人員之間的矛盾；其次，圖書(shū)館服務(wù)人員要提高自己素質(zhì)，增強(qiáng)對(duì)待工作的責(zé)任心，一切以讀者為本，學(xué)會(huì)與讀者巧妙溝通，盡自己最大能力解決讀者的問(wèn)題。避免因?yàn)樽约簯B(tài)度冷淡，服務(wù)態(tài)度不好而給圖書(shū)館帶來(lái)負(fù)面影響問(wèn)題的發(fā)生，有效避免高校圖書(shū)館服務(wù)人員與讀者之間危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生。

（三）建立圖書(shū)館服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

預(yù)防圖書(shū)館服務(wù)中危機(jī)現(xiàn)象的發(fā)生固然很重要，但是，在圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)發(fā)生時(shí)，有一系列應(yīng)急預(yù)案同樣重要。建立圖書(shū)館服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，可以及時(shí)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。高校圖書(shū)館服務(wù)要始終堅(jiān)持“一個(gè)中心，兩個(gè)確?！钡幕驹瓌t。一個(gè)中心就是始終以讀者的利益為中心，堅(jiān)持圖書(shū)館的服務(wù)職能?！皟蓚€(gè)確保”一是確保圖書(shū)館用電設(shè)備的檢修保證圖書(shū)館工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是確保圖書(shū)館信息系統(tǒng)的正常升級(jí)與維護(hù)。在這兩方面一定要有專人負(fù)責(zé)，在圖書(shū)館服務(wù)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，及時(shí)解決問(wèn)題，保證圖書(shū)館服務(wù)工作的正常開(kāi)展。

結(jié)語(yǔ)

總之，高校圖書(shū)館要本著“以人為本，讀者至上”的管理理念，盡可能的滿足每一位讀者對(duì)信息和知識(shí)的需求，這不僅是圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任，同時(shí)也可以有效化解圖書(shū)館服務(wù)管理中的危機(jī)，是圖書(shū)館生存和發(fā)展的動(dòng)力。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]裴慶豐.信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新思考[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊，2011（04）.