周曉倩 王 青 王永鋒

習近平總書記曾指出:“規(guī)矩是起約束作用的，所以要緊一點，緊一點就不舒服了，舒適度就有問題了，就是要不舒服一點，不自在一點，我們不舒服一點、不自在一點，老百姓的舒適度就好一點、滿意度就高一點，對我們的感覺就好一點。”這是對領(lǐng)導(dǎo)干部的警醒，也對我們正在開展的群眾路線教育實踐活動以及科學發(fā)展具有普遍意義。作為服務(wù)大眾健康的醫(yī)療行業(yè)，患者滿意是金標準。很多時候，我們需要用降低自己的舒適度來換取患者的滿意度。我院作為省衛(wèi)生廳直屬的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，一直以來把提高醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)能力作為解決群眾“看病難”的切入點，圍繞“患者滿意”下功夫，改進工作作風，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進行有效的醫(yī)患溝通，為提升患者滿意度、切實解決群眾“看病難、看病貴”做出了一份努力。

1 積極改進管理模式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，滿足患者就醫(yī)

衛(wèi)生部2010年1月下發(fā)的《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》中明確規(guī)定，各醫(yī)院要簡化門急診服務(wù)流程，減少“三長一短”現(xiàn)象，積極穩(wěn)妥推進“先診療、后結(jié)算”模式。為了方便患者就醫(yī)，我們圍繞著病人需求，一切從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化就診流程。

1.1 實行了預(yù)約診療服務(wù)，通過電話和網(wǎng)上預(yù)約以及門診分時段預(yù)約診療，有效分流了就醫(yī)患者，減少了患者等候時間。

1.2 實行了門診儲值性“醫(yī)卡通”和電子病歷管理服務(wù)?！搬t(yī)卡通”的最大好處是方便病人，相當于為自己建立了一份永久保存的電子檔案，一般患者從掛號到就診結(jié)束，需要經(jīng)過掛號、檢查治療、取藥三次排隊交費，實行“醫(yī)卡通”后，患者可直接分診、交費，免除了病人一次次排隊等候的不便，整個就診時間較傳統(tǒng)模式大大縮短。

1.3 在各診療、檢查(驗)候診區(qū)域均安裝了電子叫號系統(tǒng)，使就醫(yī)患者能夠坐等候診，有效緩解了患者的急躁不安情緒，更加方便病人。

1.4 在門診大廳辦卡中心、藥房、收費處等窗口實行峰谷彈性工時制，同時開展了兒科夜間門診試點服務(wù)，滿足晚間患兒的就診需求。

1.5 與98家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建立了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)作關(guān)系，定期開展專家講座、義診服務(wù)，為行動不便的老年患者和無家陪危重癥病人提供全程陪護服務(wù)等，這些便民惠民措施的出臺，為老百姓就醫(yī)提供了極大便利，使病人在有序、輕松、愉悅的環(huán)境下接受診療服務(wù)，雖然增加了工作人員的工作強度，卻有力促進了病人滿意度的提升。

2 成立“患者回訪中心”，不斷推進“患者滿意度評價系統(tǒng)”建設(shè)，架起醫(yī)患溝通的橋梁

醫(yī)患關(guān)系一直是近年來社會的一個熱點和焦點問題，也是困擾醫(yī)院乃至醫(yī)療行政主管部門的一個難題。造成醫(yī)患緊張的原因有多方面，但未進行有效的醫(yī)患溝通是其中一個重要因素，這也成為普遍共識。為此，圍繞開展有效醫(yī)患溝通、促進醫(yī)患和諧，我們狠下了一些功夫，推出了新的舉措和辦法。

為了廣泛、深入地了解患者對我院的意見建議，使患者有充分的“發(fā)言權(quán)”，我院于2011年6月初在全省較早成立了患者回訪中心，配備了6名專職人員，對出院患者進行一對一的電話回訪，主動征求患者的意見建議，對反映的普遍和共性問題有針對性地進行改進。比如，針對多名患者反映的門診掛號和抽血等候時間長的問題，我們立即進行了調(diào)研整改，推出五項新舉措:增開了掛號和采血窗口、調(diào)整了窗口人員上崗時間、增補了工作人員、增設(shè)了叫號系統(tǒng)、增派了導(dǎo)醫(yī)人員，有效解決了此類問題。針對患者集中反映的導(dǎo)診人員素質(zhì)低問題，我們將原有的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員全部辭掉，重新招聘了8名溝通能力較強、護理專業(yè)畢業(yè)的人員，使導(dǎo)醫(yī)工作煥然一新，提升了醫(yī)院的形象。

我們的付出收獲了患者的尊重和信任，回訪中心成立以來，共成功回訪患者及家屬5萬余名，成功回訪率達到70%，滿意率為97.40%。收到涵蓋醫(yī)療、護理、后勤服務(wù)等方方面面的意見建議761條，我們?nèi)恳哉膯涡问较掳l(fā)到相關(guān)科室進行整改，并及時反饋患者，進一步密切了與患者的互動溝通，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，患者回訪中心成立以來，先后接待了54批340人次參觀。此外，我們深入開展了“患者滿意度評價”工作。在門診大廳等顯要部位，安裝患者滿意度評價器130臺，在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)立終端處理器，形成了完善的患者滿意度評價信息系統(tǒng)。今年以來，共有57萬名門診患者和3萬名住院患者進行了滿意度評價，滿意度均達96%以上。今年6月，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中組部部長趙樂際同志來我院調(diào)研工作時，對我院的出院患者電話回訪和滿意度評價系統(tǒng)給予了高度評價。

3 積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，拉近了醫(yī)患距離，營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系

我院作為全省衛(wèi)生系統(tǒng)試點單位，于2011年11月在省內(nèi)率先開展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。我們初期的志愿者主要由三部分人員組成:一是醫(yī)院行政后勤科室工作人員;二是我院的醫(yī)學生;三是社會招募人員。隨著活動的不斷深入，我們及時調(diào)整補充了隊伍組成人員，將新入院人員充實進來，同時引進了一些駐石大專院校的志愿者團隊參到與我院志愿服務(wù)活動中來，形成了一個比較強大的志愿者服務(wù)團隊。每位志愿者上崗前，我們都要對其進行系統(tǒng)的崗前培訓，同時加強管理，如上崗巡視、為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)證書等。迄今為止，我們已初步建立了志愿者招募、培訓、管理、評估、激勵等一整套志愿服務(wù)體系，形成了志愿服務(wù)“內(nèi)外聯(lián)動”的強大合力，共同為提升我院的服務(wù)品質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系做出了貢獻。自活動開展以來，共有近3 500人次參加了志愿服務(wù)活動，累計服務(wù)時長達1萬小時?！爸驹阜?wù)在醫(yī)院”活動開展兩年來，在門診量持續(xù)增長的情況下，門診掛號和排隊就診的時間反而在縮短。我們的志愿服務(wù)活動也得到了患者和社會各界的廣泛好評，一位就診患者看到志愿者長時間站立很心疼，于是在征求意見本上寫到“志愿者非常受病人及家屬歡迎，希望能給志愿者提供一把椅子”;我們的回訪電話中也不止一次有患者提及曾接受過醫(yī)院志愿者的熱心幫助。省衛(wèi)生廳楊新建廳長也對我院開展的志愿服務(wù)工作也給予高度評價。去年3月5日，省直青年志愿者服務(wù)基地在我院揭牌，我們還被評為“第二屆全省優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌”，《健康報》、新華網(wǎng)、河北電視臺等各類新聞媒體均對活動開展情況進行了宣傳報道。

4 積極開展城鄉(xiāng)對口支援工作，努力為基層老百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

我院作為省衛(wèi)生廳首批城鄉(xiāng)對口支援的省級醫(yī)院，截止目前，已先后與省內(nèi)6家縣級醫(yī)院結(jié)為對口支援醫(yī)院。通過幾年來行之有效的幫扶工作，大大提升了基層醫(yī)療機構(gòu)的整體水平，看到了實實在在的效果。05年至今，我院派駐受援醫(yī)院共計129名醫(yī)務(wù)人員，接收受援醫(yī)院進修人員281人次。除常規(guī)的義診、講座、會診、手術(shù)以及指導(dǎo)科研幫扶外，我們?yōu)槭茉t(yī)院開展了新技術(shù)70多項，建立了13個特色?？疲钛a了縣醫(yī)院的科研空白，也使其業(yè)務(wù)收入得到顯著提升:近三年數(shù)據(jù)顯示，我院對口支援的武安市醫(yī)院、順平縣醫(yī)院，門診量、住院人次和手術(shù)人次均有20%～40%不同程度的提高，業(yè)務(wù)總收入增幅均在130%以上，最高的達到178%。通過對口幫扶、下鄉(xiāng)義診等工作，我們真真切切的感受到，城鄉(xiāng)對口支援工作取得的顯著成效，不僅提升了受援醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力和水平，也為百姓提供了質(zhì)優(yōu)、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，緩解了基層群眾看病難、看病貴的問題，彰顯了公立醫(yī)院的公益性。我院扎實有效的城鄉(xiāng)對口支援工作也獲得了衛(wèi)生行政部門的認可，2012年我院被評為“全國城鄉(xiāng)對口支援工作先進單位”。

5 深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，大大提升了患者就醫(yī)感受

我院是全國首批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點單位之一。幾年來，我們堅持以病人為中心，大膽嘗試護理管理的新途徑。

5.1 加強了護理隊伍建設(shè)，將近三年新招錄的320余名護士全部充實到臨床一線，提高了床位與護理人員比，建立并逐步完善醫(yī)院護理人力配置標準，使病房護士的配置與責任制整體護理模式的要求相適應(yīng)，符合等級醫(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作要求。我們還強化了護理人員全方位、多層次的教育和培訓工作，成立了“護理教育研究小組”，建立了能級晉階分層次培訓體系，對提升護理人員專業(yè)能力和服務(wù)水平發(fā)揮了積極作用.

5.2 不斷探索建立護理績效管理的長效機制。我院共設(shè)有護理崗位123個，隨著優(yōu)質(zhì)護理工作的不斷深入，我們積極探索和嘗試，逐步實現(xiàn)了護士按身份管理向按崗位管理，建立了“醫(yī)護分開、護理單獨核算”的績效考核體系，實現(xiàn)了同工同酬、優(yōu)績優(yōu)酬，下一步我們將實行“全成本核算，績效考核到個人”，進一步調(diào)動廣大護理人員的工作積極性。

5.3 實現(xiàn)護理質(zhì)量和服務(wù)能力的不斷提升。全面實施了責任制整體護理服務(wù)和包夜班模式，使責任護士負責患者數(shù)量不超過8個，保障為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的護理服務(wù)，患者滿意度從96.8%提高到98.2%。依托我院強大的信息系統(tǒng)，讓“護士站”前移至床旁，將過去需要在護士站完成的工作移至病房完成，增加了護士在病房的工作時間，便于更加及時地觀察病情并解決問題，有力保障了患者安全。在衛(wèi)生部醫(yī)政司2011年4月對全國77所“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”重點聯(lián)系醫(yī)院滿意度調(diào)查中，我院位列第5;在2012年對全國112所醫(yī)院滿意度調(diào)查中，名列第12名。我院神經(jīng)內(nèi)一科被評為全國首批“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”，標志著我院的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”取得了階段性成果。

通過多措并舉創(chuàng)新服務(wù)功能，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，老百姓得到了實惠，醫(yī)院發(fā)展也邁上了新臺階，經(jīng)濟收入連續(xù)五年實現(xiàn)年均遞增超億元，連續(xù)八年獲“實績突出單位”稱號，還獲得了“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”、“全省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)爭創(chuàng)白求恩杯競賽優(yōu)勝單位”，并通過了“全國百姓放心示范醫(yī)院”的復(fù)審。為此，我們投入了心血、加大了投入，降低了舒適度，換來的是老百姓滿意度的顯著提升，不僅密切了醫(yī)患關(guān)系，贏得了人民群眾對我們的尊重和認同，最終也取得了“雙贏”的效果，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出了我們的貢獻。

［1］胡方成，汪才俠，雷呈祥.溝通對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(6):111 －113.

［2］廖生武，史琳娜，嚴金海.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)管理 提升患者滿意度與幸福感［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33(5):79 －80.

［3］孫文群.完善患者投訴管理體制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，11(1):133 －134.

［4］周德寬.基于患者滿意度最大化的醫(yī)院投訴處理機制研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12(10):119 －120.

［5］秋風.走出增長主義陷阱 提升民眾幸福感［J］.中國新聞周刊，2011(3):7.