邵立新 金志芳 俞 珍

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和“以人為本”的服務(wù)理念在醫(yī)療服務(wù)中的不斷深入，醫(yī)護(hù)人員如何提高在醫(yī)患對(duì)話中語(yǔ)言技巧對(duì)緩解醫(yī)患矛盾，和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要，但是目前在各家醫(yī)院都普遍存在著醫(yī)務(wù)人員在與患者的對(duì)話中語(yǔ)言不夠規(guī)范，缺乏溝通語(yǔ)言技巧而經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患之間的誤會(huì)和矛盾，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛，所以如何規(guī)范醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患對(duì)話中的語(yǔ)言技巧是我們醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的一項(xiàng)重要的工作，我院從2012年10月～2013年2月間實(shí)施了全院醫(yī)護(hù)人員和后勤保障人員的醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言規(guī)范化培訓(xùn)工作，已取得了良好的效果，提升了醫(yī)院在患者中的整體形象，現(xiàn)回顧分析如下。

1 資料(具體實(shí)施方案)

1.1 編寫培訓(xùn)課件

由醫(yī)院制定出培訓(xùn)的提綱和總體要求，統(tǒng)一培訓(xùn)課件編寫的格式和標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院的相關(guān)職能部門如護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、門診部、后勤保障部等部門根據(jù)所兼管的不同科室的工作崗位編寫培訓(xùn)課件并制作PPT;結(jié)合門急診醫(yī)生、門急診護(hù)士、藥劑科人員、檢驗(yàn)科人員、病區(qū)醫(yī)生、病區(qū)護(hù)士、后勤保障人員等不同的工作崗位進(jìn)行編寫，內(nèi)容包括基本要求，如:首句問(wèn)候語(yǔ)、首句普通話、禁忌用語(yǔ)、和帶“請(qǐng)”字當(dāng)頭的語(yǔ)言，如:請(qǐng)進(jìn)來(lái)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、請(qǐng)您配合一下，您有什么需要幫助嗎?對(duì)不起!謝謝!祝您早日康復(fù)!等語(yǔ)句以及各不同科室和專業(yè)崗位與患者溝通及對(duì)話的語(yǔ)言規(guī)范，在初稿完成后先征求相關(guān)科室主任的意見然后再由院領(lǐng)導(dǎo)審核后編印成冊(cè)。

1.2 課堂培訓(xùn)

各部門將編寫的醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言規(guī)范的內(nèi)容制作成PPT課件，有編寫該演講課件的科室或部門的負(fù)責(zé)人分別和分批次的對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行課堂培訓(xùn)，要求每一位醫(yī)護(hù)人員都能參加培訓(xùn)并進(jìn)行討論，互相交流學(xué)習(xí)的體會(huì)以加深印象，通過(guò)培訓(xùn)使他們真正的掌握醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)句的內(nèi)涵，同時(shí)要求將各項(xiàng)規(guī)范化語(yǔ)句落實(shí)到日常具體的工作中去。

1.3 落實(shí)與督促

通過(guò)在全院醫(yī)護(hù)人員中進(jìn)行醫(yī)患對(duì)話規(guī)范化語(yǔ)句的培訓(xùn)和落實(shí)工作，要求他們?cè)跒榛颊叻?wù)時(shí)能真正做到使用規(guī)范化的語(yǔ)句;醫(yī)院相關(guān)的職能部門加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和督促，通過(guò)明查暗訪和聽取患者反饋意見等方法來(lái)及時(shí)的糾正個(gè)別人員不規(guī)范用語(yǔ)的行為;對(duì)出現(xiàn)由于個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在與患者交流中由于語(yǔ)言不規(guī)范而引發(fā)患者誤會(huì)或投訴者給予嚴(yán)肅的批評(píng)和教育，責(zé)令整改。

1.4 實(shí)施后的結(jié)果

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員的用語(yǔ)，提高了與患者對(duì)話和溝通的能力，根據(jù)每月門急診患者滿意度隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示在規(guī)范化用語(yǔ)培訓(xùn)后因醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言不規(guī)范而引發(fā)的患者投訴比培訓(xùn)以前下降20%，患者的滿意度提高了1.1個(gè)百分點(diǎn);在各職能部門的現(xiàn)場(chǎng)督促檢查中還多次糾正了個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的不規(guī)范用語(yǔ)，通過(guò)實(shí)踐取得了良好的效果。

2 討論

2.1 規(guī)范化醫(yī)患對(duì)話用語(yǔ)培訓(xùn)的意義

語(yǔ)言文字是一個(gè)民族精神文明的獨(dú)特標(biāo)志，是文化科技的載體，也是信息傳播最直接、最便利、最有效的途徑［1］。所謂“醫(yī)”不僅指醫(yī)生，還包括護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員和后勤人員;所謂“患”也超出了患者本人，還包括患者家屬等社會(huì)觀系［2］;要規(guī)范醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通中的醫(yī)療行為必須加強(qiáng)規(guī)范化對(duì)話語(yǔ)言的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷的提高語(yǔ)言溝通能力，促使他們要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)和情感適度的語(yǔ)言風(fēng)格，同時(shí)還要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性、趣味性和科學(xué)性;規(guī)范醫(yī)患溝通的語(yǔ)言也是與提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)相符合的;醫(yī)院要通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)句、開展語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)等手段來(lái)改變醫(yī)務(wù)人員在接診患者時(shí)的行為方式，補(bǔ)上在醫(yī)學(xué)教育中缺失的這一課程。

2.2 效果分析與評(píng)價(jià)

規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言是為患者提供溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高患者滿意度的重要舉措之一。實(shí)踐證明:規(guī)范化的語(yǔ)言培訓(xùn)能提高醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通能力，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后患者的投訴率比培訓(xùn)前降低20%;患者的滿意度提高了1.1個(gè)百分點(diǎn)，這就是做好的例證。我院實(shí)施該項(xiàng)培訓(xùn)的目的是提高他們?cè)谂c患者對(duì)話中的語(yǔ)言技巧，這是一次很有意義的實(shí)踐與嘗試;首先是統(tǒng)一了全院不同專業(yè)和科室的醫(yī)患對(duì)話的用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通和對(duì)話中有了統(tǒng)一和規(guī)范的語(yǔ)句，知道如何去把握自己在與患者溝通時(shí)的語(yǔ)言交流方式;同時(shí)使各職能部門在日常的管理中也有了一個(gè)有力的抓手，真正做到科學(xué)化和規(guī)范化的管理。

2.3 目前醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言研究的現(xiàn)狀

當(dāng)前臨床上75%～80%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)護(hù)人員與患者溝通不良和溝通障礙所致［3］，建立和完善醫(yī)患溝通制度，將醫(yī)患溝通納入到常規(guī)診療中，并強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通技能培訓(xùn)［4］，提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧已刻不容緩;雖然我國(guó)對(duì)醫(yī)學(xué)語(yǔ)言和語(yǔ)言技巧的研究起步較晚，但已引起了各方面的重視，同時(shí)也引起了以高等醫(yī)藥院校及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的專職研究者，臨床醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)院管理者，人類社會(huì)學(xué)和倫理學(xué)、管理學(xué)研究者，法律、法學(xué)等各方面人員的注意，他們進(jìn)行了一些探討和研究，取得了一些可喜的進(jìn)步［1］，但是在研究的深度上還不夠，在一些深層次的問(wèn)題上仍沒有找到合適的答案，尤其是在規(guī)范醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言對(duì)策方面的研究仍處于空白，這就需要我們通過(guò)在具體實(shí)踐和研究中取得經(jīng)驗(yàn)，提出具有科學(xué)性、可行性和指導(dǎo)性的對(duì)策來(lái)改進(jìn)我們的醫(yī)患對(duì)話的方式和方法，努力提高醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患對(duì)話中的語(yǔ)言技巧。

2.4 醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言研究的發(fā)展趨勢(shì)

無(wú)論是對(duì)醫(yī)學(xué)語(yǔ)言學(xué)科理論構(gòu)建的研究，還是醫(yī)學(xué)語(yǔ)言本身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和運(yùn)行方式的研究，終極的目標(biāo)都在于運(yùn)用研究成果指導(dǎo)臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐，幫助人們更好地理解醫(yī)學(xué)的發(fā)展規(guī)律和特質(zhì)［5］。因此，所有的研究都應(yīng)該來(lái)源于醫(yī)療實(shí)踐，最終回歸于醫(yī)療實(shí)踐，才能體現(xiàn)出醫(yī)學(xué)語(yǔ)言技巧在實(shí)際應(yīng)用中的重要性，在這個(gè)宗旨下，對(duì)醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言技巧的研究應(yīng)該更加注重對(duì)臨床語(yǔ)言題材的收集、整理和分析，然后將研究的成果應(yīng)用于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和提高服務(wù)質(zhì)量上，這才是一項(xiàng)更有意義的工作。

2.5 醫(yī)患對(duì)話語(yǔ)言的特征

醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通中根據(jù)個(gè)人語(yǔ)言交流能力和所掌握的語(yǔ)言技巧的不同有著不同的表達(dá)方式，也有著不同的語(yǔ)言特征;語(yǔ)言藝術(shù)可以有四種巧妙的運(yùn)用方式，包括:禮貌性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、開導(dǎo)式語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言［6］;在醫(yī)患對(duì)話中的規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)該把握四個(gè)方面的原則:服務(wù)治療的原則、因患施語(yǔ)的原則、謹(jǐn)言慎語(yǔ)的原則和情感適度的原則［7］;同時(shí)應(yīng)具有針對(duì)性、保密性、禮貌性和藝術(shù)性四個(gè)方面，對(duì)話交流的方式可分為問(wèn)候式、解說(shuō)式、體貼式、開導(dǎo)式和表述式等［8］;在醫(yī)患交流的技巧方面有傾聽、對(duì)焦、肯定和提問(wèn)等有多種溝通的技巧［9］這一切往往是同步進(jìn)行的。如何提高醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患對(duì)話的語(yǔ)言技巧，這將成為醫(yī)學(xué)語(yǔ)言研究的主要方法，研究成果對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著更加現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

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