楊彩萍

(南京醫(yī)科大學附屬無錫市人民醫(yī)院 兒血液科，江蘇無錫214023)

淺析專職辦公班護士的溝通技巧

楊彩萍

(南京醫(yī)科大學附屬無錫市人民醫(yī)院 兒血液科，江蘇無錫214023)

對兒科護士來說，與患兒家長進行有效溝通，有助于護士取得患兒家長的信任，使醫(yī)護人員獲得正確的病史資料，正確評估患兒及家庭的個性化需求，以滿足患兒生理、心理、社會等多方面的需要，使患兒早日康復[1]。作為專職辦公班護士，本人在工作中積累了溝通經(jīng)驗，現(xiàn)將個人體會報告如下。

1 辦公班護士的角色位置

我科為兒童腎內(nèi)風濕免疫科、兒血液內(nèi)分泌科綜合病房，目前有床位46張，護士17名，其中中級職稱7名，初級職稱10名。護士長帶領在責任組長負責制和“三定管理”的雙重管理模式。專職辦公班由于崗位特殊，專業(yè)技術能力弱于責任護士，但是其病區(qū)管理能力僅次于責任組長，不但工作能力要好，各方面的溝通能力也要好。

2 溝通技巧

尊重是與任何人溝通的根本原則，辦公班護士在與任何人溝通都要考慮到尊重，根據(jù)對方的年齡、心理特點來組織溝通內(nèi)容，并采用相應的溝通技巧，以利于構(gòu)筑良好人際關系，增加護理功效和團隊協(xié)作。

2.1 與患兒及家長的溝通。辦公班護士是接觸新病人入院的首站，在責任護士尚未接觸病人時就要合理安排床位，在與患兒及家長溝通時，注意側(cè)重新入院時的急、焦慮，及時評估不良情緒，并告知床位醫(yī)生和責任護士，以便于降低矛盾。

在發(fā)放催繳單時，要估計患兒及家長的心理狀態(tài)，要注意語言溝通和非語言溝通的結(jié)合運用，注意患兒的隱私保護，多使用鼓勵和誘導的語言，消除患兒和家長對住院的不良感。遇到解釋相關賬目查詢時，態(tài)度要和藹，回答要耐心，避免家長產(chǎn)生不信任感。

2.2 與醫(yī)生之間的溝通。醫(yī)生是診治患兒疾病和開具各類醫(yī)囑的主體，也是護士工作的協(xié)作者之一。作為辦公班護士，與醫(yī)生溝通最多的內(nèi)容就是醫(yī)囑的開啟。特別是工作忙碌或緊急搶救的時候，確保醫(yī)生開啟醫(yī)囑的正確性，一定要加強與醫(yī)生溝通的實效性，從而避免醫(yī)護矛盾的發(fā)生。

2.3 與護士之間的溝通。專職辦公班護士為日班護士，與團隊中每一位護士均有合作機會。對于某些醫(yī)囑執(zhí)行的時效性需要非常敏銳，才能“指揮”相關護士執(zhí)行，這不但需要護士該崗位技能過硬，還需要與護理團隊人員良好的溝通。尊重、耐心加上合適的語調(diào)，才能讓團隊中的人員積極配合。

2.4 與護士長之間的溝通。辦公班護士是在護士長領導下工作的，擔負著協(xié)助護士長管理好病區(qū)各項工作，所以與護士長的溝通非常重要。護士長通過平時工作檢查了解護理團隊中人員的工作能力，同時也要通過辦公班護士的工作匯報側(cè)面了解小組工作，這兩者有機結(jié)合才是護士長對整體護理工作的評價。工作檢查只是一個時間段體現(xiàn)的內(nèi)容，辦公班護士要通過日常工作中的分析與護士長溝通，讓護士長更全面的了解團隊工作狀況。與其溝通時，要注意語言的客觀性，分析事件要“對事不對人”，要實事求是，要公平，不能因為自己言語不當而影響護士長對團隊人員工作的判斷力。

3 體會

護理工作接觸的都是人，都是社會、文化、心理、生理構(gòu)成的有機整體，專職辦公班護士在護理團隊中位置特殊，其溝通技巧也要很好掌握。只有選用最合適的溝通方法，才能收到良好的效果，讓人產(chǎn)生愉悅心情，才能將工作順利進行。

[1]崔焱.兒科護理學[M].5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：112.

2014-06-04

R192.6

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1002-2376(2014)11-0142-01