地鐵自動售檢票系統(tǒng)運(yùn)營籌備體系的研究與實(shí)現(xiàn)

楊珂 蘇競

（西安地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司，710016，西安∥第一作者，工程師）

地鐵自動售檢票（AFC）系統(tǒng)在地鐵所有的設(shè)施設(shè)備中具有特殊的地位，它是乘客進(jìn)入地鐵站廳后首先接觸和使用的設(shè)備，也是地鐵系統(tǒng)與乘客交互最多的系統(tǒng)，系統(tǒng)的好壞影響著地鐵的服務(wù)質(zhì)量。AFC系統(tǒng)在地鐵系統(tǒng)運(yùn)營籌備的過程中有與其它專業(yè)通用的共性，同時也有許多因自身特點(diǎn)決定的特殊性。本文依據(jù)西安地鐵AFC系統(tǒng)的運(yùn)營籌備經(jīng)驗(yàn)，研究了地鐵AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備體系的建立原則，總結(jié)了籌備體系中的主要工作，為后續(xù)地鐵AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作的開展提供幫助。

1 AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備體系建立原則

AFC系統(tǒng)的運(yùn)營籌備工作是一項(xiàng)繁瑣而細(xì)致的工作，開展籌備工作的成果直接決定開通運(yùn)營后系統(tǒng)的穩(wěn)定性和地鐵的服務(wù)質(zhì)量。AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備體系的建立需要根據(jù)AFC系統(tǒng)如下幾個特點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建：①AFC系統(tǒng)是一個與乘客頻繁交互的系統(tǒng)，系統(tǒng)使用者眾多、角色不一、素質(zhì)參差不齊；②AFC系統(tǒng)功能與票務(wù)政策密切相關(guān)，票務(wù)政策貫穿系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的始末；③整個系統(tǒng)邏輯層級較多，系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性要求嚴(yán)格；④業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，分支多、功能點(diǎn)多；⑤設(shè)備安裝進(jìn)度，成品保護(hù)受到現(xiàn)場環(huán)境的制約，系統(tǒng)調(diào)試、人員適應(yīng)時間短；⑥系統(tǒng)穩(wěn)定性在一定程度上依賴于硬件設(shè)備設(shè)計(jì)的合理性，以及人員操作設(shè)備的規(guī)范程度。根據(jù)這6個與運(yùn)營籌備相關(guān)的系統(tǒng)特點(diǎn)，結(jié)合西安地鐵運(yùn)營籌備的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將運(yùn)營籌備工作體系建立的原則總結(jié)如下。

1.1 結(jié)合AFC系統(tǒng)建設(shè)的特點(diǎn)，合理安排籌備工作

AFC系統(tǒng)站級設(shè)備安裝的最好時機(jī)應(yīng)該在車站裝修基本完成時進(jìn)行，但此時距離開通運(yùn)營的時間已所剩無幾。因此，一定要充分考慮到系統(tǒng)運(yùn)營籌備時間前松后緊的特點(diǎn)，將各項(xiàng)籌備工作合理劃分，不需要系統(tǒng)設(shè)備支持的工作，如建章立制、人員培養(yǎng)等都在設(shè)備安裝前完成；必須系統(tǒng)設(shè)備支持的工作如功能性能驗(yàn)證、人員適應(yīng)等，可以將工作拆分成幾個步驟，然后依據(jù)籌備進(jìn)展情況分步執(zhí)行，保證籌備工作按時保質(zhì)完成。

1.2 體系內(nèi)容需要涉及整個建設(shè)過程

對于系統(tǒng)功能，系統(tǒng)建設(shè)者與最終用戶往往在認(rèn)識上不一致。有些系統(tǒng)缺陷在設(shè)計(jì)之初就已經(jīng)埋下了伏筆，例如一個充值插槽的設(shè)計(jì)不合理，可能導(dǎo)致運(yùn)營后乘客損壞卡槽的事情頻繁發(fā)生，因此運(yùn)營籌備工作的內(nèi)容應(yīng)該貫穿整個系統(tǒng)建設(shè)過程，將最終用戶需求及時反映給建設(shè)者，使得系統(tǒng)與實(shí)際更加緊密結(jié)合。AFC系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)精確度要求高、功能點(diǎn)繁多，系統(tǒng)所具備的功能往往多于運(yùn)營初期所需，系統(tǒng)功能問題會在運(yùn)營后隨著對功能需求的不斷增加逐漸暴露，為了不給未來留下隱患，籌備工作應(yīng)該細(xì)致入微，將系統(tǒng)的問題盡量發(fā)現(xiàn)并解決在運(yùn)營前。

1.3 籌建過程中對系統(tǒng)設(shè)備的關(guān)注與人員培養(yǎng)同等重要

運(yùn)營初期，人與系統(tǒng)之間的磨合需要一定的時間，因此，應(yīng)盡可能地在設(shè)備投入工作前做好充足的準(zhǔn)備，進(jìn)行人員培養(yǎng)，操作演練，以降低系統(tǒng)開通后由于人員因素造成的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。AFC系統(tǒng)籌建人才培養(yǎng)的難點(diǎn)在于人員接觸系統(tǒng)設(shè)備時間較晚，實(shí)踐環(huán)境匱乏，因此要特別關(guān)注人員的提前培養(yǎng)，針對使用對象的不同特點(diǎn)，提前給予針對性的培訓(xùn)，并且將理論與實(shí)踐培訓(xùn)分步執(zhí)行，先鞏固理論知識，再加強(qiáng)實(shí)踐培訓(xùn)。

1.4 客運(yùn)組織與系統(tǒng)現(xiàn)狀緊密結(jié)合

在AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備中，重要的一環(huán)就是客運(yùn)組織，客運(yùn)組織的內(nèi)容包括客流組織、票務(wù)管理、客運(yùn)服務(wù)等內(nèi)容。客運(yùn)組織可以幫助彌補(bǔ)系統(tǒng)的不足，同時也可能擴(kuò)大系統(tǒng)的問題引來乘客的不滿，比如對乘客進(jìn)行正確的疏導(dǎo)，可以防止乘客集中使用某些TVM（自動售票機(jī)）和AGM（自動檢票機(jī)），造成某些設(shè)備的故障率極高甚至是通行受阻。因此客運(yùn)組織應(yīng)該結(jié)合系統(tǒng)的特點(diǎn)以及存在的問題作為系統(tǒng)的有益補(bǔ)充。

2 AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作體系構(gòu)建實(shí)例

AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作的開展，主要是把握好運(yùn)營籌備工作的重點(diǎn)內(nèi)容，合理對這些內(nèi)容的實(shí)施進(jìn)行安排，區(qū)分重要內(nèi)容和次要內(nèi)容，并吸取他人經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性地制定適合實(shí)際情況的運(yùn)營籌備計(jì)劃。值得注意的是，沒有一個地方的籌備工作可以完全照搬，一定要結(jié)合實(shí)際，及時總結(jié)和調(diào)整。

現(xiàn)結(jié)合西安地鐵AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備經(jīng)驗(yàn)，舉例說明籌備體系中包含的主要工作。西安地鐵的AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作體系分為員工培養(yǎng)、建設(shè)參與、生產(chǎn)開展、客運(yùn)組織4大部分，每部分中的具體重點(diǎn)工作內(nèi)容如圖1所示。每項(xiàng)工作都有嚴(yán)格的啟動時間和結(jié)束時間，所有不需要實(shí)際環(huán)境的運(yùn)營籌備工作都應(yīng)該安排在設(shè)備安裝完成前實(shí)施。票務(wù)政策制定先行，在設(shè)備安裝完成前完成技術(shù)文本體系、規(guī)章制度體系、人員培養(yǎng)、物資儲備、客運(yùn)票務(wù)管理準(zhǔn)備等工作；設(shè)備安裝完成后，主要完成功能驗(yàn)證、性能測試、客運(yùn)組織練習(xí)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理等工作，其余工作在此階段只作為驗(yàn)證修改階段，不再增加新的籌備工作內(nèi)容。

圖1 西安地鐵AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備體系

3 AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作中的關(guān)鍵點(diǎn)

3.1 用戶需求書關(guān)鍵內(nèi)容的審核

用戶需求書中涉及的內(nèi)容繁多，AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作中最應(yīng)該關(guān)注的是面向乘客和維護(hù)操作人員的各項(xiàng)功能，以及部分運(yùn)營輔助設(shè)備。之所以關(guān)注這3個方面的內(nèi)容，首先是因?yàn)檫\(yùn)營者與建設(shè)者因出發(fā)點(diǎn)不同，對功能的認(rèn)知存在差異，比如：手持驗(yàn)票機(jī)的功能到底是只驗(yàn)票還是驗(yàn)票檢票必須具備；票卡發(fā)行的方式是那種；是否可以靈活控制票種等，因此需要此時提出意見以便更好地滿足最終用戶需求。而另一方面運(yùn)營輔助設(shè)備與實(shí)際情況的符合度在用戶需求書階段容易被忽略，性能最好的不見得是最適合的。因此籌備更應(yīng)該關(guān)注系統(tǒng)中輔助類設(shè)備的選型，比如系統(tǒng)常用設(shè)備點(diǎn)票機(jī)，選擇此類設(shè)備的時候要綜合考慮應(yīng)用的場合，對于頻繁大批量點(diǎn)票和少量點(diǎn)票所需的設(shè)備型號不盡相同。因此，在用戶需求書中，需要明確設(shè)備所使用的場合，以便于集成商選擇最滿足實(shí)際需要的設(shè)備型號。

3.2 及早明確票務(wù)政策與AFC系統(tǒng)的聯(lián)系

各地鐵AFC系統(tǒng)的基本功能可以套用，但大部分的功能與每個地區(qū)的票務(wù)政策息息相關(guān)，特別是新線建設(shè)期，由于票務(wù)政策不確定可能會導(dǎo)致后期系統(tǒng)功能修改的風(fēng)險(xiǎn)，所以，票務(wù)政策的制定一定要先行。值得提醒的一點(diǎn)是，雖然票務(wù)政策會受到政府干預(yù)（主要是票價部分），但不是所有的內(nèi)容都會干預(yù)，因此應(yīng)盡早區(qū)分這兩部分內(nèi)容，將可確定的票務(wù)政策，如是否支持一卡多人使用，是否允許二十分鐘內(nèi)退票等內(nèi)容予以確定，以便及早完成功能的實(shí)現(xiàn)從而預(yù)留出充分的測試時間。

3.3 票務(wù)政策先行

規(guī)章制度的建立重點(diǎn)有票務(wù)政策、生產(chǎn)組織方案兩項(xiàng)。票務(wù)政策中，票價通常是在開通前確定，因此應(yīng)將精力重點(diǎn)放在如何進(jìn)行票務(wù)管理的內(nèi)容上，包括票務(wù)規(guī)則的制定（如能不能退票，哪類人群有優(yōu)惠，發(fā)現(xiàn)無票乘車如何處理等內(nèi)容），以及票務(wù)管理內(nèi)容的制定（如站務(wù)員如何處理乘客票款，如何填寫報(bào)表，票亭業(yè)務(wù)范圍，車票調(diào)配原則等）。而生產(chǎn)組織制度的編制要注意生產(chǎn)組織的有效性和及時性。

在開展AFC系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)組織的時候要充分考慮以下幾點(diǎn)：①前期持續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題在后續(xù)線路中規(guī)避的方法；②設(shè)備維護(hù)質(zhì)量如何保障，往往設(shè)備維護(hù)質(zhì)量的保障需要做好設(shè)備的周期性保養(yǎng)，而在周期性保養(yǎng)中，保養(yǎng)質(zhì)量的規(guī)范是非常重要的內(nèi)容；③AFC設(shè)備雖然不影響行車安全，但面對乘客，因此設(shè)備故障的修復(fù)時間和修復(fù)及時率要求較高，有效的生產(chǎn)組織方式應(yīng)該能夠合理覆蓋運(yùn)營時間，并且可應(yīng)對高低峰客流。AFC系統(tǒng)保障時間可不覆蓋夜晚，但覆蓋全部運(yùn)營時間，夜間產(chǎn)生的常見故障，可放在第二日早進(jìn)行處理，這樣可以節(jié)約一定量的勞動力。

3.4 運(yùn)營所需物資的儲備

新建地鐵由于AFC系統(tǒng)設(shè)備屬于定制設(shè)備，用于開展維護(hù)工作物資的外界參考依據(jù)非常少，這就使得工器具、備品備件的采購種類不容易確定。針對這種情況可以根據(jù)以下措施進(jìn)行選型，首先，將工器具的配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)其它同行的經(jīng)驗(yàn)盡量制定全面，但實(shí)際采購時，可依據(jù)最小使用范圍進(jìn)行先期采購，即只采購螺絲批等工器具和必要的儀器儀表，開通初期由于系統(tǒng)設(shè)備較新，這些工期器具已經(jīng)能夠滿足AFC系統(tǒng)前期故障維修所需。這里需要說明的是，因?yàn)楦鞣N原因運(yùn)營所需的備品備件不可能全部一次性到位，需要將運(yùn)營所需備品備件以及工器具做出分類逐批到貨。除系統(tǒng)維護(hù)所需生產(chǎn)物資外，系統(tǒng)票卡的票面設(shè)計(jì)，以及車站備用金、相關(guān)票證都需要提前準(zhǔn)備，因?yàn)檫@些物資的準(zhǔn)備受到外界環(huán)境影響大周期長，特別是備用金的儲備與當(dāng)?shù)劐X款使用習(xí)慣有密切關(guān)系，需要超量儲備。

3.5 重視工程介入

AFC系統(tǒng)接口專業(yè)的施工在車站設(shè)備安裝前已經(jīng)完工，為了全面地掌握系統(tǒng)技術(shù)知識，需要合理地安排系統(tǒng)工程介入時機(jī)，如弱電布局的時候就需要完善弱電分布走向圖紙，搞清楚400V低壓配電柜與AFC系統(tǒng)之間的控制關(guān)系，及時完善相關(guān)圖紙。管槽安裝時就需要關(guān)注可能的漏水點(diǎn)，以及管槽的開口是否利用維修維護(hù)。除此之外，管線布局的改變要及時落實(shí)到相應(yīng)的圖紙中，或是做出詳細(xì)的記錄，以便給運(yùn)營后的維護(hù)提供依據(jù)。之所以需要重視工程介入的原因有兩個，一個是竣工圖紙的交付時間比較晚，實(shí)際施工過程可能與圖紙有出入，運(yùn)營時圖紙的準(zhǔn)確性將無從考證；其次，與其他專業(yè)相關(guān)的隱蔽工程一旦完工，如果原理不清，運(yùn)營后系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，問題無法定位造成系統(tǒng)帶病作業(yè)。

3.6 系統(tǒng)測試盡量全面

AFC系統(tǒng)相對獨(dú)立與其它系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)內(nèi)容少，系統(tǒng)本身測試除基本功能的驗(yàn)證外，主要應(yīng)該集中在壓力測試和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性測試上，這兩項(xiàng)重點(diǎn)測試項(xiàng)目，直接關(guān)系著系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)營的收益。壓力測試主要包括自動售票機(jī)的購買能力、閘機(jī)的通行能力，測試時可以結(jié)合票務(wù)運(yùn)作演練，培養(yǎng)票務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)技能。值得一提的是，對于壓力測試，建議在專業(yè)人員測試完成后選擇一次非專業(yè)人員參與的測試，采用非專業(yè)人員參與測試，可以有效地驗(yàn)證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和容錯性，將系統(tǒng)穩(wěn)定性問題提前暴露。接近開通時較好的狀態(tài)應(yīng)該是進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的檢查，如基本工器具配備是否到位、資產(chǎn)清理工作是否完成、系統(tǒng)驗(yàn)收是否完成、系統(tǒng)物資是否具備、各項(xiàng)流程是否明確等；特別要關(guān)注應(yīng)急流程是否明確、系統(tǒng)參數(shù)是否正確，如閘機(jī)刷卡提示音的設(shè)置，自動售票機(jī)操作提示音，操作人員基本操作規(guī)范是否明確，設(shè)備的使用方法、注意事項(xiàng)等是否已經(jīng)掌握。

由于AFC系統(tǒng)關(guān)聯(lián)收益的特殊性，因此特別提醒，建議在開通運(yùn)營前幾日完成測試庫到正式數(shù)據(jù)庫的切換或者完成現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中測試數(shù)據(jù)的清理，以便數(shù)據(jù)完整性。

3.7 重視客運(yùn)組織與運(yùn)營演練

整個籌備過程中應(yīng)該結(jié)合客運(yùn)組織穿插運(yùn)營演練。運(yùn)營演練建議分為票務(wù)相關(guān)內(nèi)容演練和維修演練，兩個內(nèi)容獨(dú)立進(jìn)行，每個演練又分為流程演練和業(yè)務(wù)素質(zhì)演練兩個層次開展。流程演練可與規(guī)章制度、流程規(guī)范的檢驗(yàn)相結(jié)合，一面加強(qiáng)了人員的理論知識，另一方面檢驗(yàn)了制度流程甚至是物資準(zhǔn)備上的不足；而業(yè)務(wù)素質(zhì)演練則鍛煉的是人員的實(shí)際業(yè)務(wù)能力，從演練中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)以及客流組織上存在問題，及時修訂漏洞。兩個層次的分開也正好迎合了AFC系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)的過程，設(shè)備未安裝到位前主要集中開展第一個層級的演練，設(shè)備到位后就是第二個層級的演練。這樣的安排為人員的技能鍛煉爭取了時間。臨近開通多次開展緊急故障處理的演練也是非常必要的，這樣的演練才能真正考驗(yàn)客運(yùn)組織的能力。

3.8 重視人員培養(yǎng)

籌備過程中重要的一個環(huán)節(jié)就是人員的培養(yǎng)。目前地鐵相關(guān)專業(yè)技術(shù)人才缺乏，且AFC系統(tǒng)使用對象多，人機(jī)交互多，系統(tǒng)功能點(diǎn)多，因此AFC系統(tǒng)專業(yè)人才的培養(yǎng)對AFC系統(tǒng)構(gòu)建，以及系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)有著重要的影響。在制定人員培養(yǎng)計(jì)劃時，首先需要區(qū)分人員類別，對人員培養(yǎng)進(jìn)行區(qū)別對待，比如系統(tǒng)操作人員，培養(yǎng)時不用過多涉及系統(tǒng)原理和設(shè)計(jì)理念的培養(yǎng)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在實(shí)操培訓(xùn)方面；又如維修類人員就要對系統(tǒng)有一定的掌握，因此要從多個角度進(jìn)行培訓(xùn)，制造廠家的設(shè)備類培訓(xùn)、軟件功能類培訓(xùn)、生產(chǎn)組織培訓(xùn)尤為重要。此外，生產(chǎn)組織流程方面的培訓(xùn)也需要通過模擬演練等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

在籌備過程中也要及時安排員工上崗資格的確定，對于AFC系統(tǒng)維修維護(hù)人員，需有低壓電工證；對于AFC系統(tǒng)操作人員需要具備必要的法律和財(cái)務(wù)知識。

4 結(jié)語

AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備是一個長期、枯燥卻又緊張的工作，受到工程進(jìn)度、決策支持等諸多因素的制約。為了取得良好的籌備效果，需要將AFC系統(tǒng)運(yùn)營籌備工作作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，多學(xué)習(xí)、早動手，縝密計(jì)劃、嚴(yán)格執(zhí)行，在籌備過程中不斷總結(jié)和調(diào)整，真正搞好運(yùn)營籌備工作，為地鐵的安全平穩(wěn)運(yùn)行提供保障。

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