甘勇

伴隨著互聯網的快速發(fā)展我國C2C網絡零售業(yè)務取得了巨大增長。在網上購物越來越普遍的今天，C2C網絡零售的顧客滿意問題也越來越受到各方的重視。作為一種新興的商業(yè)運作模式，C2C電子商務擁有一些傳統實體交易模式所不具有的運作特點，以及影響其顧客滿意程度的因素。

一、C2C網絡零售顧客滿意的影響因素分析

1.C2C網絡零售網站的平臺特性。顧客與商鋪賣家是通過網站平臺（如淘寶網、EBAY、拍拍網）進行交易的，所以網站設計的友好性、分類檢索的便利性和服務器的穩(wěn)定性是影響顧客滿意度的重要因素。（1）C2C網絡零售網站設計的友好性。C2C網絡零售網站設計的友好性，是指網站頁面設計的整體風格是否便于顧客瀏覽、操作。如淘寶網：盡管銷售的產品種類繁多，但其界面內容分塊設計，便于用戶在很短時間內就能搜索到自己所需的服務或商品；網站具備強大而優(yōu)質的服務器等軟硬件設備，可同時容納巨量顧客的瀏覽、操作、服務請求，并提供及時的響應。（2）C2C網絡零售網站分類檢索的便利性。C2C網絡零售網站中商品的準確分類，可以方便顧客挑選商品。以淘寶網為例，打開淘寶網站頁面，在頁面中間位置很清晰的看到淘寶網所有商品的分類目錄，如虛擬、服裝、鞋包配飾、運動戶外、珠寶手表等等分類。在各個大分類中又涉及到相關的小分類，如鞋包配飾的分類目錄下有女鞋、男鞋、女包、男包，便于用戶進行相關產品的分類查找。（3）C2C網絡零售網站的穩(wěn)定性。C2C網絡零售的顧客數量是非常龐大的，作為一個平臺網站，它有責任提供并維護優(yōu)質的網站服務器。服務器的穩(wěn)定性就是保證網站運作不停，以及能夠解決各種安全問題，如硬件防御、軟件防御、抵制惡意黑客攻擊。

2.C2C網絡零售商鋪的情況。C2C網絡零售網站中，店鋪的情況是極為重要的影響顧客滿意度的要素。許多顧客認為網上店鋪擁有比實體店更低價格的商品，甚至實體店干脆沒有的商品，因此，商品的價格、種類、數量、更新、信息、信用等也都會影響顧客的購買欲望和滿意的程度。

3.C2C網絡零售網站售前售后服務。無論是在實體店購物，還是在網上購物，售前售后服務越來越成為影響顧客消費決策的重要因素。一般來說，以下三個方面對C2C網絡零售的服務質量都有著很大意義。（1）對于顧客詢問的響應。淘寶網交易過程中由于信息的不對稱，即顧客在購買商品之前，由于不能親眼看見自己挑選的商品，會經常向商家詢問該商品的情況，商家應該能夠及時響應顧客的詢問，對于顧客提出的相應問題，賣家回復的速度直接關系顧客的滿意度。（2）商品的退換。由于不是面對面的交易，所以問題商品的退換是網絡顧客最為擔心、關注的問題，三包規(guī)則、退還條件、因退換產生的物流費用等都會影響顧客的購物決定和最終的滿意態(tài)度。（3）個性化服務。隨著經濟條件和精神生活的不斷提升，消費者的個性化需求越來越豐富和強烈。于是，為顧客提供個性化服務，能大大增強顧客對網上商家的良好印象與滿意程度。

二、提升C2C網絡零售網站顧客滿意的策略

1.加強網站親和力。由于C2C網絡零售商店的實施主要體現在網站的親和力上，所以網頁設計力求界面友好，給用戶親切的感覺，使顧客以一種愉悅的心情瀏覽信息，查看所需要的商品信息。網站設計還要注意個性化，有自己的特點，用戶能夠針對自己的需要調整頁面商品信息布局，這在很大程度上決定了C2C網絡零售網站的設計能否成功。

2.加強C2C網站監(jiān)管，提高售后服務水平。針對目前拍拍、淘寶等網站上存在的虛擬交易信息，有必要加強C2C網站監(jiān)管，而不應將C2C僅看成是一個平臺，對賣家銷售的產品不進行監(jiān)督管理，對賣家的行為聽之任之而不加以相應的約束。此外，在實際情況中，往往會由于多種原因而造成商家的商品或者服務水平會低于顧客的期望值，造成顧客不滿意的情況發(fā)生，此時不滿意的顧客就會轉向其他的商家，還會將自己的不滿意情況告知其他人，造成對商家不利的口碑傳播。但是，如果商家能夠鼓勵顧客在不滿意的時候向商家投訴，同時商家也要非常好的解決（下轉第72頁）（上接第54頁）投訴問題，從而使顧客由不滿意轉變?yōu)闈M意，這樣不滿意顧客不僅不會向他人訴說自己的不滿意情況，而且也會提高顧客再次購買該商家商品的機會。商家也應該在投訴中總結顧客不滿意的原因，從整體提高服務水平，全面提高顧客的滿意度。

3.保證商品質量。保證網上銷售的商品質量對提高顧客滿意度有重要的作用。網上購物與傳統的購物方式是不同的，消費者不能直接看到商品實體，更不能觸摸到商品，也就沒有辦法現場檢驗商品的質量，是否有缺陷，以及商品的基本功能是否達到顧客需求等，顧客出于此種原因，就會對網上購物產生一些疑慮。因此，只有保證產品質量，使顧客放心，才能保證顧客再次購買的可能性。另外，賣家在進行發(fā)貨前應仔細檢查多發(fā)送貨物是否質量合格，加強對質量問題的監(jiān)管。在買家收到產品發(fā)現質量問題后，賣家應協助買家進行產品的更換或者退換貨物。買家不能在規(guī)定時間內拿到質量合格的產品，這無形中侵害了買家的權利，尤其是時效性很強的交易，如為朋友購買的圣誕節(jié)禮物，朋友結婚送的禮品等等。所以，加強對產品質量的監(jiān)管，從產品源頭上嚴把產品質量關。

4. 構建安全的網上交易平臺。確保C2C網絡零售交易過程的安全是電子商務的關鍵，C2C網絡零售安全體系一般可以通過以下三個方面來加強。第一方面，加強防火墻技術的研發(fā)。網絡防火墻技術專門用于加強網絡之間的訪問控制，有了防火墻的阻止，外部網絡用戶得不到允許不能進入內部網絡，從而實現了保護內部網絡的資源以及內部網絡的操作處在安全的環(huán)境下之目的。第二方面，完善C2C網絡零售電子商務安全協議。目前電子商務安全體制中有兩個最重要的安全協議，分別是SSL和SET。第三方面，建立安全應用協議體系，例如，360互聯網電子郵件的安全協議、網絡完全交易協議。

5.選擇合適的物流商。在C2C網絡零售電子商務交易中，交易通常是由線上+線下兩部分完成的。對于交易中不能相見的買賣雙方，第三方物流公司的作用是十分重要的。在物流配送中，到貨速度的快慢和送貨費用的高低是兩個十分重要的因素，另外還有售后服務和退換貨問題。目前，C2C網絡零售電子商務只提供了交易的中間平臺，但伴隨電子商務的進一步發(fā)展，將物流配送也納入到自己的業(yè)務范圍也指日可待；另外，進一步加強物流配送管理，不斷完善與物流公司的合作機制，培養(yǎng)現代化、專業(yè)化的物流人才，在銷售過程中明確責任人職責，避免產生不必要的糾紛，出現問題后要及時進行解決彌補。[基金項目：內蒙古科技大學創(chuàng)新基金項目（2010NC006）]

（作者單位：內蒙古科技大學經濟與管理學院）