“社群學習”模式探索——以中國銀聯(lián)支付學院實踐為例

● 付偉 季承

■責編/張新新 E-mail:hrdxin@126.com Tel:010-88383907

管理學大師彼得.德魯克在其經(jīng)典著作《有效的管理者》中開宗明義地指出：“管理者的本分,在求工作之有效?！睘榱颂嵘嘤柟ぷ鞯挠行裕瑥?012年開始，中國銀聯(lián)支付學院運用O2O的學習理念，積極探索“社群學習”的運作模式，通過多個項目的探索和嘗試，取得了良好的效果，現(xiàn)將成果總結如下：

一、何謂社群學習

本文中所定義的社群學習，是指通過設計和運營，使來自同一企業(yè)的一群人基于共同的興趣、任務或價值觀，有組織、交互式地發(fā)生群體學習行為的一種學習模式。

社群學習并不是一個新概念，早在幾十萬年前，我們的原始人祖先圍坐在火堆旁討論捕捉獵物的技巧，就可以被認為是社群學習的雛形；中世紀歐洲行會中同業(yè)間的交流，更是具備了社群學習的基本特征。進入二十一世紀，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和社區(qū)SNS的興起，通過網(wǎng)絡結識他人、進行人際互動的便捷性和體驗不斷增強，成本卻逐漸趨零，這使得以線上新媒體工具為載體的社群學習成為可能。

目前國內(nèi)已有多家企業(yè)在培訓中使用微信、微博或是QQ群等工具作為交互的載體，但在支付學院看來，是否發(fā)生社群學習的判別依據(jù)，不在于使用了哪些媒體和工具，也不在于學習發(fā)生的時間、地點，或是參與人數(shù)的多少，而是取決于社群的存在能在多大程度上對社群中個體的學習產(chǎn)生積極作用，從這一意義上來說，社群學習是組織行為學、教育心理學等多門學科通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術在新時代學習中的體現(xiàn)，是一種基于人性的學習模式。

圖1是培訓結束三周后的某個非活動日，在中國銀聯(lián)第13期“啟航”（中級管理干部）培訓項目中一主六輔、七個微信群的互動情況。事實上，伴隨著每周三的定期活動，學員們總是會掀起新一輪的領導力研討和實踐熱潮，這正是中國銀聯(lián)支付學院將“社群學習”理念應用于培訓工作的一個場景。

圖1 啟航13期培訓的微信群互動

圖2 社群學習四要素

二、構建社群學習四大要素

社群學習包含了四個要素，分別是機制、關系、交互以及情感和體驗（見圖2），下面我們將逐一說明。

（一）機制

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，機制和規(guī)則是學習社群得以成立的基礎。組織機制、獎懲機制和任務機制是社群學習中最核心的三條機制。

組織機制是指學習社群組成及活動的形式，包括社群的組織架構、互動的形式和周期、群組規(guī)模等。對于學習社群這樣的松散型組織來說，組織機制中的首要問題就是選擇合適的領導人，一如吉姆.科林斯在《從優(yōu)秀到卓越》一書中指出的那樣。

學習社群的領導人需要組建團隊、組織成員參與社群活動，分派學習任務，并對最終成果負責。支付學院內(nèi)部一般以6-10人為一組，4-10組為一班，負責人稱為組長和班長。通過實踐我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀班組長將在極大程度上影響社群中的其他成員并促進學習行為的發(fā)生；而一個平庸的領導只會讓學習半途而廢。

銀聯(lián)支付學院先后嘗試過三種選拔班組長的方法，結果發(fā)現(xiàn)學員推薦普遍能帶來更高的角色認同，班組長的責任感也更強，自我推薦的次之，培訓經(jīng)理任命的最差。在“UP守衛(wèi)團”項目中，學員推薦組長的三個小組包攬了前三名，自薦組長的四個組位列中游，而任命組長的小組有的甚至未能完成學習任務。受此啟發(fā)，學院在Mini-MBA、新員工等多個項目均采用打亂編制，彼此熟悉后競選組長的方法，收到了很好的效果。

其次，學習社群應當保持固定的活動頻率，在組建初期尤其如此。固定的活動將給學習社群帶來一種節(jié)拍，而其他的活動（如社群成員間的互動）則圍繞著這個節(jié)拍找到自己的節(jié)奏。

第二個核心機制是獎懲機制，眾所周知，在培訓中發(fā)放籌碼、統(tǒng)計積分、頒發(fā)獎品可以提升學員的參與熱情。與傳統(tǒng)培訓相比，社群學習因其具有互聯(lián)網(wǎng)特質，更需要開放和包容，因此項目經(jīng)理通常采取只獎不罰（鼓勵希望的行為而不是處罰不希望的行為）的做法。

在獎勵原則方面，除即時獎勵外，學院還要求獎品設置必須遵循高價值（意義重大）、低價格的特征，以免造成內(nèi)在動機的外化。例如在2014年舉辦的Mini-MBA項目中，學院以銀聯(lián)-中歐（商業(yè)在線）聯(lián)署的畢業(yè)證書為牽引，引發(fā)了火爆報名——原定招收100人的項目最終報名人數(shù)逾600人。

此外，我們認為對于社群學習最大的獎勵，始終在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務與學習之間的關系，并通過社群運作提供支持，進而獲得組織的認同。支付學院在UP守衛(wèi)團和Mini-MBA等項目中，針對62卡友節(jié)活動、重陽節(jié)營銷等公司重點業(yè)務項目進行研討，收獲方案29個，合理化建議100余條，其中20多條獲得采納，在有力支持了公司業(yè)務發(fā)展的同時也證明了社群學習的價值。

最后，一個優(yōu)秀的獎懲規(guī)則還要處理好團隊與個人的關系，充分發(fā)動小組內(nèi)“醬油君”參與，并促進小組之間的良性互動。

任務機制是社群學習中極其重要的組成部分，優(yōu)秀的任務往往蘊含著以下幾個特征：清晰的目標、個人能夠控制、不斷強化的障礙和挑戰(zhàn)、即時反饋等，這與心理學家米哈里·希斯贊特米哈伊( Mihaly Csikszentmihalyi)提出的“心流”理論不謀而合。

圖3 新員工培訓任務表

高明的任務設計類似平行實境游戲（Alternate Reality Gaming, ARG），將游戲與現(xiàn)實連接,賦予虛擬的游戲以真實的價值和意義。在2014年銀聯(lián)新員工培訓中，項目經(jīng)理以銀河系聯(lián)盟（簡稱銀聯(lián)）星際艦隊游戲為主線，將企業(yè)文化、工作技能、專業(yè)知識的學習設計成一系列任務，學員們可以自由選擇、完成任務后獲得“尤尼”（Union）幣和經(jīng)驗值，可用于兌換戰(zhàn)艦裝備和晉升軍銜，引發(fā)了學員狂熱的追捧，深夜發(fā)布的任務常常在1分鐘內(nèi)就被搶光（見圖3）。

（二）關系

筆者認為，在社群學習中，關系最大的作用在于它能夠改變?nèi)藗儗⑴c學習的價值判斷。

消費者行為學是這樣闡述購買行為的：顧客認知價值= 顧客購買總價值–顧客購買總成本，其中，顧客認知價值（Customer perceived value, CPV） 是指讓顧客感受到的商品價值（與商品的客觀價值不存在必然聯(lián)系），認知價值越高，顧客的購買動機就越強。

從廣義上來說，參加學習也是一種購買行為，顧客（學員）付出了時間、精力、心理負擔（例如參加了差勁的課程，或是培訓結束需要加班完成工作）等成本，獲得的價值則要取決于課程質量，能否學以致用等多重因素。對于多數(shù)人來說，學習這件“商品”的認知價值要低于休閑、娛樂、購物等行為（換言之，相比學習人們更愿意選擇休閑和娛樂），然而，社群學習中的關系因素改變了人們的價值判斷。

首先，通過從眾心理的暗示，關系能夠降低人們參與學習的心理負擔（降低成本）。千百年來的進化使人們的行為趨于和多數(shù)人保持一致，當社群中存在熟人的時候，能顯著降低學員參與的阻力。

其次，社群內(nèi)個體之間關系的聯(lián)接，能為社群學習增添額外的價值（增加價值），在實踐中我們發(fā)現(xiàn)，人們參與學習社群的原因各不相同，如：學習知識、獲得提升、擴大交際圈、與老友重逢等，但無論是哪種目的，都將提升社群的價值，使學習更容易發(fā)生。

第三，社群學習中的關系還能帶來額外的學習動力（增加價值）。組織行為學中的一條最基本的假設就是：個體的行為與個體在組織中的行為存在差異，競爭意識和“要面子”心理都會給社群學習中的參與者帶來額外的學習動力。在2013年舉辦的銀聯(lián)六西格瑪綠帶認證課程中，項目經(jīng)理巧妙地將個人成績與小組成績掛鉤，規(guī)定總分后三位的小組只有拿到冠軍小組一半以上的積分才可獲得小組成績并計入個人得分，結果把一堂相對枯燥的專業(yè)課搞得氣氛活躍，搶答不斷，滿意度提高了近1分（10分制），這一做法后來也成為了學院的項目運作的慣例。

最后，關系還能夠提高社群學習的退出成本（變相提升了學習的價值），試想你在一群熟人得知未能通過考試時所要面臨的壓力。

圖4 中級管理干部培訓角色分配

圖5 Mini-MBA項目中的項目代言人

圖6 社群交互質量示意圖

目前支付學院已經(jīng)在所有中長期培訓項目中實現(xiàn)了社群化運營，在項目運作中，我們還發(fā)現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象：其一是學習社群的公共活動和私人關系之間存在相輔相成的聯(lián)系，當社群成員間關系良好時，社群的公共活動也會更加活躍。為此，學院在一些項目中撥付學習基金，鼓勵社群成員在線下共同學習，建立友誼。其二是，在運行良好的學習社群中，必然發(fā)生從師生到人人、從垂直到水平，從單向到多向的關系遷移——每一位社群成員都能夠分享創(chuàng)意、彼此聯(lián)接、開啟對話、觸動你我，即便是最平凡的人，也有機會成為某些項目的重要成員甚至主角，這種關系的多元化顯然有助于社群活力的提升。

從2011年開始，支付學院就在啟航中級管理干部培訓項目中嘗試以航海故事為背景，學員擔任船長、政委、大副、輪機長等虛擬角色并承擔相應任務的運作模式（見圖4）。實踐證明，這種虛擬場景的建立不僅增加了培訓的趣味性，還能迅速拉近學員之間的關系，對學習頗有裨益，這一做法在新員工培訓及Mini-MBA（見圖5）等多個項目中被沿用。

（三）交互

交互是與社群相關的不同個體間的互動關系，其中不僅包括了社群成員之間、社群成員與組織者之間的互動，也包括了社群內(nèi)外部人員間的互動，學習社群的質量在很大程度上取決于交互的質量。

在社群中，交互其實無時無刻不在發(fā)生，由于參與者的知識背景、資源、愛好、特長各不相同，有時彼此間的交互能帶來意想不到的價值（美第奇效應），例如聯(lián)接分散在不同團隊的專業(yè)知識，解決一些跨部門問題等。但在缺乏系統(tǒng)培養(yǎng)和引導的情況下，社群不大可能發(fā)揮出全部潛力，多數(shù)情況下，交互將傾向于輕松和友誼，就像那些推送勵志短文、養(yǎng)生知識的微信群一樣。

圖6顯示了支付學院從參與度和有序度兩個方面對交互質量的評估，如何實現(xiàn)高質量的社群交互？支付學院總結了幾點經(jīng)驗：

項目經(jīng)理的角色和定位是交互中的首要問題，角色和定位決定著項目經(jīng)理如何對社群施加影響。在我們看來，項目經(jīng)理更多承擔的是設計師、引導者和培養(yǎng)者的角色，與傳統(tǒng)管理中的計劃、組織、領導、控制相比，這種定位能更好地激發(fā)參與者的高度承諾和承擔義務的熱情，產(chǎn)出積極的成果。

其次，由于參與者需要建構社群內(nèi)部人際關系，確定投入程度，同時其歸屬感也尚未形成，因此學習社群成立初期往往十分脆弱，需要項目經(jīng)理建立良好的社群氛圍，營造安全便捷的環(huán)境。

為促進學員互動的質量和頻率，支付學院在第13期啟航中級管理干部培訓中采用了人生畫卷（Book of Life）的學習技術，讓學員彼此分享童年、少年、現(xiàn)在的情況和對未來的展望(見圖7），配合PDP個性特質報告解讀幫助學員實現(xiàn)自我認知和熟悉彼此，充分營造出安全便捷的交互環(huán)境。最終在三天的課程里，實現(xiàn)學員平均有效互動30余次，并且以微信群為載體，在課后相當長一段時間內(nèi)都維持著較高頻率的互動。

在培訓結束后通過微信朋友圈曬圖求點贊的做法目前已十分普遍，而在Mini-MBA項目中，支付學院采用了另一種做法：在組長的選拔中，為了找到影響力中心人物，建立良好的社群氛圍，項目經(jīng)理通過微信接龍游戲的方式（見圖8）實施了一次早期良性交互，不僅找出了組長的候選，也為項目后續(xù)奠定了基礎。

第三，社群成員之間擁有（或能夠建立）共同的知識基礎，這能夠提供共同的語言，使人們能快速地交流想法，并將交互集中在焦點問題上。在早期的一些項目中，由于沒有進行人員甄選，許多后臺部門的員工會在討論業(yè)務問題時顯得不知所措。

最后，一個好的社群互動必須是線上和線下的充分結合，線上進行高效學習和溝通，線下發(fā)展個人關系，建立友誼，這能夠賦予社群額外的價值，甚至形成共同的身份感和歸屬感。

圖7 人生畫卷

圖8 通過微信接龍選組長

（四）情感

情感和體驗是人們認同和遵循社群的規(guī)則，愿意參與社群學習（而非去購物休閑）的重要原因之一。情感基本建立在良好的關系和互動的基礎之上，但通過一些方法，項目經(jīng)理同樣可以影響參與者的情感。

其一，充分挖掘項目的意義。提升一個學習項目價值的最佳途徑，莫過于將其與一件意義重大的事件關聯(lián)在一起，事件越重要，提升的價值就越高，參與者的情感和體驗就越好。而與許多人共同完成一個宏大的目標，也會為參與者帶來非凡的體驗。一般來說，解決業(yè)務問題或是為公司發(fā)展建言獻策都是很好的關聯(lián)點，有趣的是，只要參與者能夠認同，這個重大事件甚至可以是虛構的！

支付學院的“UP守衛(wèi)團”的學習社群是以尤尼星（Union star）人應對外星球入侵為故事背景的，圖9展示了該項目的部分宣傳資料；第19期新員工培訓的故事背景則是銀河系聯(lián)合艦隊的探險和遠航，全部是虛構的故事，但是經(jīng)過巧妙的故事編排、隆重的開幕儀式和精心的美工制作，均受到了歡迎。

其二，游戲化設計。2013年，筆者提出了“四化”的學習理念，游戲化（另外三化分別是移動化、碎片化、社群化）正是其中之一。作為新媒體學習的先行者，支付學院很早就開發(fā)出了微信抽獎、一戰(zhàn)到底等游戲，與線下培訓結合，獲得了良好的效果。

游戲化設計的極致體驗在于產(chǎn)生心流，心流是人們?nèi)硇耐度肽呈碌囊环N心理狀態(tài)，在處于這種狀態(tài)時，人會產(chǎn)生高度的興奮及充實感，這將直接影響到對學習項目的情感和體驗。支付學院基于清晰的目標、不斷強化的挑戰(zhàn)、即時反饋等心流活動的典型特征，設計了PPT達人賽和第19期新員工培訓。

圖9 UP守衛(wèi)團招募及入團試煉

2012年底，支付學院模仿“中國好聲音”，邀請四大PPT名師舉辦中國銀聯(lián)PPT達人賽，將學習與競賽結合起來，100多名員工報名參與，比賽作品和視頻的觀看者高達2.1萬人。經(jīng)過初賽和復賽，最終決出銀聯(lián)PPT十強，本次學習極大地提升了銀聯(lián)的PPT水平。

最后，善用峰終定律（Peak end rule）。諾貝爾獎得主，心理學家丹尼爾.卡尼曼指出，人們對于體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結束時的感覺，而其他的因素對情感和體驗的作用不大，這就是所謂的峰終定律。目前，支付學院在所有中長期項目中都會通過體驗式教學等形式創(chuàng)造巔峰時刻，同時準備具儀式感的閉幕式，要求學員制作展板或準備文藝匯演，創(chuàng)造完美結局。

三、社群學習的價值和未來展望

學習模式的優(yōu)劣，在于其能否以較低的成本獲得更高的學習質量和更長的學習時間，更在于它能否促進人們進行學習，在這兩方面，社群學習都具有長足的優(yōu)勢。

圖10是美國學者埃德加.戴爾提出的學習金字塔理論，社群學習由于其交互性的特質，屬主動學習，學習效果優(yōu)于傳統(tǒng)的面授式教學。更難能可貴的是，由于運用了移動互聯(lián)網(wǎng)技術，社群學習的成本也要遠低于傳統(tǒng)學習。支付學院的經(jīng)驗顯示，一位有經(jīng)驗的項目經(jīng)理只需花費1/3左右的精力，即可運營好上百人的學習社群，而隨著項目的增加，運營的邊際成本還將遞減。這對于長期為人力擔憂的培訓與發(fā)展部門來說不啻是一個福音。

學習社群對于組織的貢獻還遠不止于此。

首先，社群學習可以幫助企業(yè)發(fā)掘和整理“隱性知識”，隱性知識包括了人們對復雜的、相互依存系統(tǒng)的深入理解和在特定情境下對問題做出的動態(tài)的反應，不易被訴諸文字，也很難被模仿。學習社群促進社群成員間的交互，并通過講故事、談話、分享、指導等方式使得隱性知識得以傳播和保留。

其次，社群學習有助于保留核心員工，著名的蓋洛普Q12問卷中有一道問題就是“我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？”而支付學院對Mini-MBA、新員工等多個項目的事后采訪結果同樣顯示，相當部分的學員認為，建立的新的社交圈是他們參與社群學習最重要的收獲之一。

第三，打破部門壁壘，社群學習可以打破時間和空間的障礙，加速信息的快速交流，使溝通更順暢。社群內(nèi)個體之間形成了一種類似于日本企業(yè)“同年”的關系，這種非正式的溝通渠道使得跨部門信息能夠快速流動。

第四，社群學習還有助于甄選人才，長期的社群互動就如同一塊試金石，可以從自我學習能力、跨領域思考能力、社會洞察力和同理心以及情感成熟度等多個方面找出企業(yè)所需的人才。

此外，社群學習還能創(chuàng)造出大量無形的價值，例如在學員之間建立起來的關系、創(chuàng)造歸屬感，一些表現(xiàn)出色的社群還能賦予成員以職業(yè)信心和身份認同?；趯W習社群的特性，未來，我們還可以其轉變?yōu)橥苿咏M織變革和知識管理的工具，支持企業(yè)戰(zhàn)略的需要。社群學習是一種具有很大潛力的學習模式，值得大家嘗試。

圖 10 學習金字塔