牛麗麗　張僖桐　鄭海曼　崔英華

摘 要：本次調(diào)查旨在通過對錦州市內(nèi)（含：古塔區(qū)、凌河區(qū)、太和區(qū)、松山新區(qū)）490余個居民小區(qū)、120余家正規(guī)物業(yè)管理機構(gòu)的分布、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和形式、物業(yè)收費水平及業(yè)主滿意度等情況進行調(diào)查，針對不同類型的小區(qū)及配套物業(yè)公司選取一定數(shù)量進行走訪調(diào)查。深入了解錦州市居民小區(qū)目前的物業(yè)管理現(xiàn)狀，以發(fā)現(xiàn)錦州市居民小區(qū)物業(yè)管理上存在的問題。

關(guān)鍵詞：錦州市；居民小區(qū)；物業(yè)管理

一、調(diào)查對象構(gòu)成

（一）封閉式小區(qū)

伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，對生活環(huán)境的要求也越來越高，因此對物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量水平的要求更加嚴格。目前高檔小區(qū)物業(yè)特點：小區(qū)呈全封閉模式、綠化較好，并雇有專門人員來清掃園區(qū)。區(qū)內(nèi)建有娛樂場所、地下停車場，樓外、樓內(nèi)都配有監(jiān)控以及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控系統(tǒng)等。小區(qū)內(nèi)有24小時巡邏的保安，車輛出入登記，居民出入刷卡，最大的保障小區(qū)居民的人身財產(chǎn)安全。

以本次調(diào)查的典型高檔住宅小區(qū)寶地曼哈頓為例，寶地曼哈頓位于錦州市太和區(qū)云飛南街以東，女兒河和小凌河的交匯處，以小區(qū)為中心，周圍有紅外線報警系統(tǒng)，該小區(qū)的所有設(shè)施設(shè)備，人員配備以及服務(wù)等都符合目前高檔小區(qū)物業(yè)特點。此外，住戶完全享受酒店式的管理，水費，電費等日常雜費在小區(qū)內(nèi)均可辦理。

（二）半封閉式小區(qū)

小區(qū)半封閉式管理，即對進出小區(qū)物業(yè)轄區(qū)的人、物以及車等實行部分查驗或者放行的管理方式；而半封閉式管理要求物業(yè)對需要進行驗放的內(nèi)容要具備隔離、限制以及管理等的各種能力。

以錦州市凌河區(qū)新紀元小區(qū)為例：屬于較大型的住宅小區(qū)，同時實行半封閉式管理，物業(yè)費相對較低，物業(yè)公司和住戶之間有較大矛盾。

（三）開放式小區(qū)

開放式老舊小區(qū)在錦城仍然占有很大的比例，其管理問題已經(jīng)引發(fā)了社會各界的廣泛關(guān)注。在走訪錦州市內(nèi)四區(qū)各大小區(qū)時發(fā)現(xiàn)當前開放式小區(qū)內(nèi)存在的問題如下：開放式小區(qū)大都沒有圍墻和保安，不管什么人，隨便一個大門就可以自由出入、不受限制；隨處可見居民私自占用小區(qū)內(nèi)綠化用地種菜種花、在樓道內(nèi)堆滿雜物、私自倚墻搭建簡陋雜物棚占道。種種現(xiàn)象嚴重損害了居民的公共利益，而且影響了整個社區(qū)的總體形象。

根據(jù)華光園小區(qū)調(diào)查結(jié)果顯示，以上問題都存在，而且該小區(qū)的治安、衛(wèi)生環(huán)境問題較大。在我們的調(diào)查中，對小區(qū)總體物業(yè)管理的基本看法有超過三分之二的居民選擇的是一般或者很差、有待提高，其中選擇非常滿意或者滿意的人數(shù)少之又少。大部分的居民反映，小區(qū)治安太差，保安數(shù)量少、素質(zhì)低、對工作不負責任，物業(yè)沒有盡到他們應(yīng)盡的責任。

（四）物業(yè)管理公司

伴隨我國房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為新興的產(chǎn)業(yè)——物業(yè)管理逐步走入市場。物業(yè)管理在增加就業(yè)的同時也大大的改善了居民的生活水平。然而據(jù)了解，專業(yè)化物業(yè)公司進入錦州市僅有10年左右的時間而已。出于各種原因，錦州目前的大部分物業(yè)公司均處于虧損狀態(tài)，而出現(xiàn)這一現(xiàn)狀的主要原因大概有一下幾方面。

1.物業(yè)管理收費與小區(qū)業(yè)主配合度。一般情況下，物業(yè)管理水平高低與物業(yè)繳費的金額成正比。全封閉式小區(qū)的物業(yè)費較高，物業(yè)的繳費率也高，因而享受到的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也就越好。相反，類似半封閉或開放式的普通小區(qū)，由于收入水平一般甚至很低，業(yè)主對物業(yè)管理所需的高額費用難以承受。而作為物業(yè)管理公司這一以盈利為目的的企業(yè)，也不可能免費的為居民提供服務(wù)。

2.業(yè)主不遵守物業(yè)公司制定的明文規(guī)定。為了更好的維護小區(qū)的秩序，營造良好的生活環(huán)境，物業(yè)公司都會相應(yīng)的做出一些行為規(guī)范。

3.業(yè)主對于小區(qū)安全措施并不認可。目前很多半封閉和高檔小區(qū)進出口處都實行刷卡制，對進出的車輛都有有專門的保安管理人員進行登記，以確保居民的人身，財產(chǎn)安全[2]。然而許多小區(qū)業(yè)主認為這一做法為他們的出行帶來了極大的不便，紛紛提出抗議。對于這類安全措施的想法初衷是很好的，但是得不到部分業(yè)主的支持和理解。

二、調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果

（一）小區(qū)類型所占比重。通過調(diào)查，錦州開放式小區(qū)占31%，半封閉式小區(qū)占41%，封閉式小區(qū)占28%，發(fā)現(xiàn)錦州市區(qū)目前三種類型小區(qū)數(shù)量較為均勻，數(shù)據(jù)真實性、準確定、客觀性程度高，并且對于不同種類型小區(qū)問題突出狀況也有較為準確的體現(xiàn)。

（二）居民對小區(qū)滿意度。物業(yè)對小區(qū)的負責程度從居民對小區(qū)的滿意度中就可體現(xiàn)出來，根據(jù)調(diào)查顯示有61%居民選擇了一般；25%居民選擇滿意；只有6%的居民選擇了非常滿意，而這一部分居民大多是高檔封閉式小區(qū)的居民；仍有8%的居民認為自己所居住的小區(qū)很差、有待提高。

（三）居民享受物業(yè)服務(wù)項目。在調(diào)查的過程中，我們經(jīng)常遇見這樣的情況：“我也沒享受啥啊”、“我們小區(qū)啥也沒有”、“物業(yè)啥也不管啊”……居民對物業(yè)提供的服務(wù)多局限于安保、保潔、綠化等常規(guī)項目，對于維修、維護和突發(fā)應(yīng)急事件的解決只有少部分居民享受過該服務(wù)項目。

（四）居民對物業(yè)不足的反映。據(jù)統(tǒng)計，20%的居民對物業(yè)拖拉、維修不及時的問題提出了意見；18%的居民對亂搭亂建及制度不健全的問題提出了意見；18%的居民認為管理制度不健全，管理混亂；16%的居民對擅自擴大收費的范圍、提高收費標準提出了意見；只有3%的居民表示出物業(yè)態(tài)度蠻橫、粗暴的問題，由此可見，隨著居民生活水平的提高，物業(yè)管理隊伍素質(zhì)也在與日俱增。

三、綜合分析——存在的問題

（一）“棄管”還是“不管”

在走訪的過程中，我們發(fā)現(xiàn)大多開放式小區(qū)居民對物業(yè)的概念很模糊，我們得到很多“也沒有物業(yè)啊”類似答案，對物業(yè)收費問題也是所知甚少。目前開放式小區(qū)在錦州市數(shù)量占總數(shù)的四分之一左右，而這一部分小區(qū)中有一部分屬于“棄管”小區(qū)。無論是“棄”還是不管，這都造成了小區(qū)秩序混亂，衛(wèi)生條件差，治安沒保障的問題，存在著很大的安全隱患。

（二）有車沒有位，隨處亂停車

隨著人們生活水平的提高，私家車的數(shù)量也在增加。在同一個小區(qū)內(nèi)，面積固定的情況下，私家車數(shù)量的增加就意味著空余面積的減少，而這種情況普遍出現(xiàn)在大多數(shù)小區(qū)內(nèi)。即使是有停車場的小區(qū)內(nèi)，我們也能看見隨處停放的私家車，這使得小區(qū)內(nèi)交通變得擁擠，可供娛樂、活動的面積也無處可尋。

（三）小區(qū)內(nèi)的“小花園”

在調(diào)查的過程中我們發(fā)現(xiàn)，有很多居民反映小區(qū)內(nèi)有許多亂搭亂建現(xiàn)象，小菜園、小花園、小車庫等等，嚴重阻礙小區(qū)內(nèi)部交通及樓內(nèi)行走。

（四）服務(wù)項目享受不到

據(jù)物業(yè)管理體制規(guī)定，物業(yè)應(yīng)提供如下服務(wù)：

A.房屋管理：屋頂、樓道、梁板、柱、內(nèi)外墻體、煙囪、基礎(chǔ)、樓道內(nèi)外門（含電子門）窗、聲控燈日常維護養(yǎng)護，樓內(nèi)公共蓄水池定期清洗消毒，清疏和維修上下水管道、化糞池。

B.設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護：小區(qū)內(nèi)的道路、景點、護欄、路燈（含電費）、公益性文體設(shè)施等日常維護。

C.公共秩序維護：設(shè)專職保安人員堅持24小時的巡邏值勤，維護小區(qū)的公共秩序。

D.保潔服務(wù)：包括小區(qū)內(nèi)庭院、道路以及樓宇內(nèi)公共樓道在內(nèi)的公共部分衛(wèi)生清潔、生活垃圾清運及經(jīng)常性的保潔。

E.綠化養(yǎng)護管理：對綠化物進行定期修剪、施肥、澆水、噴藥、更新、保護綠化物生長。但在我們走訪的過程中，居民普遍對物業(yè)的服務(wù)項目僅局限于保潔及安保工作，而對于其他服務(wù)項目均表達出未享受過。

對于不同類型小區(qū)，有著不同的問題，相比較開放式小區(qū)，封閉式與半封閉式小區(qū)的問題相對少一些。因此我們建議有關(guān)部門能夠針對不同類型層次的小區(qū)做出不同的整治方案。（作者單位：遼寧工業(yè)大學）

遼寧工業(yè)大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目

參考文獻：

[1] 李家振.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度評價研究[D].東北林業(yè)大學 2013

[2] 王海燕.東北地區(qū)物業(yè)管理研究[D].武漢工程大學 2013