陳燕，肖正安

（長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院婦科，湖北 荊州434020）

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一［1］。如何加強(qiáng)病房護(hù)理質(zhì)量管理，確保病人滿意與安全是護(hù)理管理者一直在探究的課題。我科質(zhì)量管理工作堅(jiān)持全面管理、持續(xù)改進(jìn)的原則，以零缺陷管理為理念，每名護(hù)士在工作中追求無缺點(diǎn)目標(biāo)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。通過近2年的實(shí)踐，取得了一定的成效?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 推行全面質(zhì)量管理——力爭(zhēng)把事情一次性做好

1.1 全員控制

全員控制從科室安排所有護(hù)士參與質(zhì)控和護(hù)士主動(dòng)參與完成質(zhì)控任務(wù)來體現(xiàn)。全員質(zhì)控方法：①周質(zhì)量檢查骨干小組負(fù)責(zé)制與質(zhì)量問題責(zé)任連帶制。將科室所有護(hù)士分別納入質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、健康教育、教學(xué)培訓(xùn)4個(gè)骨干小組，每組至少1名組長(zhǎng)、1名副組長(zhǎng)、2名組員，組長(zhǎng)上周周日前對(duì)下一周的質(zhì)檢作出安排，所有組員1周內(nèi)，在責(zé)護(hù)組長(zhǎng)的協(xié)助下完成所負(fù)責(zé)周的質(zhì)量隨班檢查并進(jìn)行匯總，下周一晨會(huì)進(jìn)行通報(bào)，質(zhì)量問題記錄通報(bào)到班次、個(gè)人，提出改進(jìn)措施。對(duì)沒有查出的小差錯(cuò)以上的質(zhì)量問題，除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，對(duì)周質(zhì)量負(fù)責(zé)骨干小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、當(dāng)值組員分別處以與當(dāng)事人相同、80%、50%的績(jī)效處罰。質(zhì)量管理小組每周安排1人指導(dǎo)質(zhì)檢，負(fù)責(zé)對(duì)每月質(zhì)檢進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，包括出現(xiàn)最多的質(zhì)量問題、最常見的原因、出現(xiàn)問題最多的護(hù)士等，在全科護(hù)士會(huì)上進(jìn)行分析、通報(bào)。②單項(xiàng)質(zhì)控護(hù)士負(fù)責(zé)制。對(duì)科室容易出現(xiàn)問題的單項(xiàng)質(zhì)量，指派護(hù)士實(shí)行專項(xiàng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)護(hù)士只要在崗，隨時(shí)進(jìn)行隨班檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題記錄在科室自查本上，問題突出時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)反饋。

1.2 全過程控制

1.2.1 自控與他控 提倡質(zhì)量自我管理，倡導(dǎo) “我的事情我做好，我的工作我負(fù)責(zé)”。要求每個(gè)人做每一件事情力爭(zhēng)一次性做好，自我約束，隨時(shí)自我檢查，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。每日上班前對(duì)特殊治療、特殊病人等互相提醒，以免遺漏治療或引起不必要的糾紛，工作過程中不斷回顧審視，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，臨下班時(shí)對(duì)自己1日的工作做一個(gè)小結(jié)，以積累工作經(jīng)驗(yàn)。通過1年多的培訓(xùn)及管理，我科護(hù)士的自我管理能力在不斷提升，大家變 “接受管理”為 “自主管理”，變 “你要我怎么做”為 “我主動(dòng)怎么做”。通過互查、抽查與全查實(shí)現(xiàn)他控，互查：晨間護(hù)理時(shí)護(hù)理組長(zhǎng)及管床護(hù)士檢查夜班護(hù)士的工作質(zhì)量，夜班護(hù)士檢查白班護(hù)士的工作質(zhì)量，做到每班控制，環(huán)環(huán)相扣，杜絕質(zhì)量控制的盲點(diǎn)；抽查：護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、骨干組長(zhǎng)每周抽查，每周骨干小組進(jìn)行隨班檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與責(zé)任人溝通，及時(shí)改進(jìn)；全查：每個(gè)月護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)質(zhì)控組長(zhǎng)、骨干組長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)科室質(zhì)量進(jìn)行全面檢查1次。用檢查與改進(jìn)，使質(zhì)量管理通過自控與他控做到無縫隙滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，通過全面質(zhì)量管理預(yù)防質(zhì)量缺陷的出現(xiàn)。

1.2.2 一般控制與重點(diǎn)控制 一般控制：嚴(yán)格交接班，堅(jiān)持做到三交、三接、三清—三交即書面交班、口頭交班、床邊交班；三接即病情交接、治療護(hù)理交接、搶救儀器使用交接；三清即口頭講清、書面寫清、床邊看清；堅(jiān)持每班床前交接班。重點(diǎn)控制：控制3個(gè)重點(diǎn)即重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

1.2.3 事前控制與事后控制 重視事前三預(yù)及事后三反復(fù)。事前 “三預(yù)”即預(yù)見、預(yù)查、預(yù)防。預(yù)見即護(hù)士做好預(yù)見性護(hù)理，對(duì)病人、護(hù)理措施心中有數(shù)，知道病人可能發(fā)生的變化和需要的護(hù)理；預(yù)查是護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控員、責(zé)護(hù)組長(zhǎng)經(jīng)常深入病房，及時(shí)排除各種護(hù)理隱患；預(yù)防是科內(nèi)每位護(hù)士對(duì)負(fù)責(zé)的工作不折不扣按制度和規(guī)范認(rèn)真落實(shí)，盡力把事情一次性做好，一次性做好每件事就是最好的預(yù)防。如治療室規(guī)范、急救車的管理、護(hù)理文書書寫、院感管理等。事后 “三反復(fù)”即經(jīng)常組織案例討論，將他科、他院和我科發(fā)生的護(hù)理缺陷深入分析，通過反復(fù)討論、反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)改進(jìn)，提高缺陷的警示性，防止類似錯(cuò)誤在我科再次發(fā)生。

2 實(shí)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)——力爭(zhēng)把事情做完善

2.1 護(hù)士長(zhǎng)、組長(zhǎng)走動(dòng)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理

護(hù)士長(zhǎng)每日五查房、早中晚三交接三護(hù)理，深入床邊，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)處理。護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、骨干組長(zhǎng)、專業(yè)護(hù)士每天深入病房與病人交流，了解病人的需要，不斷完善工作細(xì)節(jié)、改進(jìn)工作流程，真正體現(xiàn)以病人為中心的護(hù)理。晨間提問在床邊進(jìn)行，結(jié)合病人情況選擇提問內(nèi)容，避免了理論與實(shí)際脫節(jié)，有利于更好地提供個(gè)性化的護(hù)理。

2.2 ABC質(zhì)量分析法

每周一晨會(huì)通報(bào)質(zhì)量自查情況，提出改進(jìn)措施。每月結(jié)束時(shí)，進(jìn)行月質(zhì)量講評(píng)，由質(zhì)控小組總結(jié)本月質(zhì)量情況，將容易發(fā)生的錯(cuò)誤及發(fā)生錯(cuò)誤最多的人、事匯總，分析總結(jié)，制定改進(jìn)措施，并在下一月中追蹤。通過PDCA循環(huán)使質(zhì)量問題得到徹底解決。

3 踐行零缺陷管理——力爭(zhēng)把事情做完美

3.1 關(guān)注細(xì)節(jié)，用心琢磨，不斷改進(jìn)，追求細(xì)節(jié)完美

3.1.1 琢磨護(hù)理細(xì)節(jié)，規(guī)范護(hù)理流程 細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。護(hù)理工作很瑣碎，如果不注重細(xì)節(jié)，護(hù)理質(zhì)量將很難得到保證。我們?cè)诠ぷ髦杏幸庾R(shí)地培養(yǎng)大家學(xué)會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，收到了很好的效果。我科護(hù)士在參與質(zhì)量檢查的過程中，發(fā)現(xiàn)一些很容易做到的事情卻總是與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，通過主動(dòng)分析，發(fā)現(xiàn)工作疏漏是最重要的原因，并進(jìn)行了針對(duì)性護(hù)理流程規(guī)范。如我科2位低年資護(hù)士，發(fā)現(xiàn)床頭卡信息與醫(yī)囑不符，晨午晚間護(hù)理不達(dá)標(biāo)與核對(duì)、護(hù)理內(nèi)容過多有關(guān)，為避免疏漏，擬定了晨午晚間護(hù)理流程與標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化到每項(xiàng)護(hù)理，指導(dǎo)護(hù)士完成，同時(shí)也便于實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員、新職工在入科時(shí)以最快的速度熟悉科室的護(hù)理工作，并能做到細(xì)致入微，確保科室各個(gè)時(shí)段，以及所有人員都參與到質(zhì)控工作中。

交接班是護(hù)理安全最重要的細(xì)節(jié)，為使交接班更規(guī)范，經(jīng)過全體護(hù)士的討論，規(guī)范了交接班流程。我科目前的交接班流程包括：交接班順序——責(zé)任護(hù)士——治療班——主班，先交班的護(hù)士仍堅(jiān)守崗位，待接班護(hù)士交接完所有工作同意后方可離崗。交接班內(nèi)容——三交、三接、三清，堅(jiān)持每班床邊交接班。

3.1.2 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足病人需求 零缺陷從關(guān)注細(xì)節(jié)開始。我科立足崗位，主動(dòng)觀察護(hù)理服務(wù)與病人需求差距，加以改進(jìn)使之貼近病人的需求。如護(hù)士觀察到術(shù)后留置腹腔引流管的病人，存在翻身后管道牽拉張力大，導(dǎo)致病人疼痛或害怕管道脫出不敢翻身，對(duì)引流管的固定改進(jìn)。為保留一定活動(dòng)度，做好 “三固定”，即引流管與皮膚縫合處固定，膠布蝶形交叉固定于皮膚上，別針及橡皮筋固定于床旁，然后用腹帶包壓腹部引流管。在病人術(shù)后回病房時(shí)，一次性把引流管固定到位，不僅解決了病人翻身的問題，也防止了管道滑脫的發(fā)生。

3.2 恪守規(guī)范，密切配合，超前防患，追求無缺點(diǎn)目標(biāo)

為達(dá)到無缺點(diǎn)目標(biāo)，執(zhí)行規(guī)范最重要。規(guī)范是行為的標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量的保證［2］。為保證制度和規(guī)范的落實(shí)，我科強(qiáng)化了執(zhí)行力和良好習(xí)慣培養(yǎng)。為錘煉自身執(zhí)行力，科室制定了3個(gè)月制度落實(shí)綜合訓(xùn)練和1個(gè)月階段性強(qiáng)化習(xí)慣培養(yǎng)。3個(gè)月制度落實(shí)綜合訓(xùn)練是通過對(duì)核心制度的背誦—理解—掌握—執(zhí)行—評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)不斷循環(huán)的方式，促進(jìn)執(zhí)行力的提高；為培養(yǎng)良好習(xí)慣，進(jìn)行了1個(gè)月階段性強(qiáng)化習(xí)慣培養(yǎng)，通過對(duì)某個(gè)良好習(xí)慣進(jìn)行為期1個(gè)月的強(qiáng)化督促，促進(jìn)培養(yǎng)形成。目前按制度落實(shí)，按規(guī)范護(hù)理，已經(jīng)基本成為我科護(hù)士的習(xí)慣，恪守規(guī)范與制度就是最好的防范已經(jīng)成為大家的共識(shí)。

病房護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作最核心的內(nèi)容，它不僅關(guān)系到病人的安全，更直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。護(hù)士是護(hù)理質(zhì)量的直接責(zé)任人，護(hù)士既是護(hù)理質(zhì)量的參與者，又是管理者，只有提高護(hù)士的整體素質(zhì)，提高護(hù)士的質(zhì)量管理意識(shí)，才能使護(hù)士真正參與到病房質(zhì)量管理中，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］郭淑明，賈愛芹 .影響護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)原因分析與對(duì)策 ［J］.護(hù)理研究，2012，26（9）：2585.

［2］李曉琳，姜秀文，張藝 .創(chuàng)建規(guī)范化病區(qū) 提高護(hù)理質(zhì)量 ［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（3）：17－18.