范建華

山西省太原市第二人民醫(yī)院 山西 太原 030001

淺析溫馨服務(wù)在醫(yī)院工作中的積極作用

范建華

山西省太原市第二人民醫(yī)院 山西 太原 030001

目的：通過強(qiáng)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)護(hù)士的儀容、儀表、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)情緒、服務(wù)方式，為患者提供滿意、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法明確溫馨服務(wù)的宗旨，主動(dòng)、熱情接待就診患者，耐心周到的為其提供個(gè)性化服務(wù)，真誠幫助患者解決就診過程中出現(xiàn)的困難。結(jié)果體現(xiàn)護(hù)理品牌效應(yīng)，贏得了患者的好評，提高了醫(yī)院的社會(huì)影響力。結(jié)論充分發(fā)揮溫馨服務(wù)的主導(dǎo)作用，在醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作中發(fā)揮了積極的作用。

當(dāng)前，醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)的競爭，主要是人才和服務(wù)的競爭。作為以患者為服務(wù)對象的醫(yī)院，我們緊緊抓住服務(wù)對象的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù)。預(yù)測服務(wù)對象的要求，主動(dòng)給提供服務(wù)[1]。我院于2002年成立了溫馨服務(wù)中心，由具有愛心、責(zé)任心的護(hù)士組成。十多年來，我們的護(hù)士盡力滿足病人的合理需求，并不斷總結(jié)患者在就診過程中的實(shí)際需求，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，極大滿足了就醫(yī)患者的服務(wù)需求，在醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作中發(fā)揮了積極的作用。

一、充分理解就診患者的身心需求

1、恐懼、焦慮心理：當(dāng)人們從自己熟悉的社會(huì)環(huán)境，走進(jìn)陌生的醫(yī)院。精神壓力大。多數(shù)患者不清楚就醫(yī)程序，各科室的位置，加上疾病的困擾，極易產(chǎn)生茫然、焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理問題，特別渴望專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的幫助。

2、孤獨(dú)的心理：不同的病因產(chǎn)生不同的疾病，痛苦，會(huì)使患者產(chǎn)生沒落感。尤其是那些肢體殘缺、行動(dòng)不便的人，全方位服務(wù)會(huì)給他們帶來內(nèi)心的安全感。

二、明確服務(wù)宗旨：

1、為幫助患者解決就醫(yī)過程中的困難，溫馨服務(wù)中心明確了服務(wù)宗旨：只要病人需要的，就是我們要做的；只要我們要做的，就是要讓病人滿意的“為了更好的滿足和方便患者，工作人員提前20分鐘上崗，著統(tǒng)一的粉色護(hù)士衣帽，給患者以溫馨的視覺滿足”。

2、便捷的服務(wù)方式，良好的服務(wù)態(tài)度：

以服務(wù)群眾為宗旨，以提高群眾健康水平為目標(biāo)，以群眾滿足為標(biāo)準(zhǔn)，在全院開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化診療流程，優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)模式、優(yōu)化行業(yè)作風(fēng)”。為主題實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推行更好更貼近群眾的便民利民舉措，最終實(shí)現(xiàn)群眾滿意，服務(wù)效能和社會(huì)形象三個(gè)提升。①溫馨護(hù)士主要任務(wù)是引導(dǎo)患者就醫(yī)，解答相關(guān)咨詢，幫助患者就診，推輪椅幫助行動(dòng)不便患者全程服務(wù)。

開展便民服務(wù)：門診溫馨服務(wù)臺(tái)配置。輪椅、候診椅、便民盒(針線、筆、紙、及水等)，提供飲用水等。以備患者及家屬之需，為外地患者代郵各種檢查結(jié)果。

溫馨服務(wù)臺(tái)是醫(yī)院第一環(huán)節(jié)，是病人與醫(yī)護(hù)人員接觸的第一關(guān)，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，方便患者順利就醫(yī)的重要組成部分。如果說沒有它的純真，很大一部分患者，將是一抹黑。在這里現(xiàn)在醫(yī)療環(huán)境大趨勢下，醫(yī)患糾紛、矛盾、沖突居高不下。從而作為導(dǎo)醫(yī)，及時(shí)將患者送往相關(guān)科室，得到爭分奪秒的急診搶救。會(huì)化解很多隱患。有很多老人，尤其是殘疾、行動(dòng)不便的患者，溫馨護(hù)士會(huì)積極、主動(dòng)上前扶助，引導(dǎo)。給每一位患者提供及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)，樂于為患者服務(wù)，真誠的服務(wù)，關(guān)心患者，幫助患者，給患者及家屬帶來信任、安慰、希望和生命寄托。使患者對醫(yī)院產(chǎn)生依賴和信心。會(huì)給患者欣慰，有利于他們疾病的康復(fù)。

在醫(yī)院，不同的專業(yè)有著它的特殊性。溫馨服務(wù)的護(hù)士，同樣需要護(hù)理理論知識(shí)，臨床專業(yè)知識(shí)，心理學(xué)知識(shí)，語言溝通能力，愛崗敬業(yè)的綜合工作能力。

服務(wù)態(tài)度是指醫(yī)務(wù)人員對患者服務(wù)意識(shí)、服務(wù)情緒、服務(wù)方式的總和。良好的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)務(wù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)的基本要求，服務(wù)態(tài)度是要尊重患者。做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，使患者感受到親切、溫暖，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言幫助患者。溫馨服務(wù)臺(tái)的護(hù)士端莊大方，處處體現(xiàn)溫馨。新的護(hù)士和實(shí)習(xí)生的來到，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。初次接觸社會(huì)的學(xué)生，首先培養(yǎng)護(hù)士要有愛心，責(zé)任心，要做好出科考試。做好幫助工作，健康教育也是溫馨服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)重要工作，平日擺放各科室定制材料。增強(qiáng)患者和家屬對疾病認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)健康的生活習(xí)慣，提高生活質(zhì)量，子啊遇到患者有投訴和抱怨是，積極妥善處理。消除患者不滿情緒，體諒患者，允許患者適當(dāng)發(fā)泄，同時(shí)做好疏導(dǎo)工作，有利于問題解決。采取改進(jìn)措施，處理好與患者的關(guān)系，盡最大努力使患者滿意。

巡視候診病人的病情變化，充分發(fā)揮專業(yè)特長，讓來院的患者及家屬心理上有一種信任感，在就醫(yī)過程中，如遇急性病發(fā)作，積極配合醫(yī)生搶救患者。

溫馨服務(wù)在醫(yī)院重要組成部分，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，患者滿意度達(dá)95%以上，通過績效考核，提高護(hù)士的工作積極性，從而提高醫(yī)院服務(wù)水平。

[1]葉志弘《以人為本提供超期望服務(wù)》中華護(hù)認(rèn)雜志 2002、37(4)：315

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