曾娟

[摘要]全媒體環(huán)境對傳統(tǒng)圖書館影響深遠(yuǎn)。在全媒體時代，要提高數(shù)字圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，必須在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色等方面進一步優(yōu)化，才能充分發(fā)揮圖書館的整體資源優(yōu)勢，滿足不同用戶群體的多元化信息需求。

[關(guān)鍵詞]全媒體；圖書館服務(wù)；優(yōu)化

1全媒體時代對數(shù)字圖書館發(fā)展帶來的機遇和影響

1.1 圖書館資源建設(shè)的范圍擴大

全媒體時代將深刻地改變傳媒出版業(yè)的經(jīng)營模式，多樣化的信息資源層出不窮，信息資源的載體，如報刊、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機、智能移動終端等也日益繁多，非印刷型載體的信息資源在圖書館館藏圖書體系中所占的比重將越來越大，印刷型載體的信息資源所占比重將越來越少，圖書館信息資源建設(shè)需逐步融入以數(shù)字信息技術(shù)為核心的集互聯(lián)網(wǎng)、電視、手機等全方位、多媒體、互動性的全媒體存貯格局。數(shù)字圖書館建設(shè)勢在必行。

全媒體時代也將深刻改變傳統(tǒng)圖書館的信息資源建設(shè)模式。全媒體背景下越來越多的圖書館采用“出版社—圖書館”采訪模式、互動采訪模式、“網(wǎng)上書店—圖書館”采訪模式、現(xiàn)貨采訪模式等數(shù)字化文獻采訪模式。電子商務(wù)方便了圖書館與網(wǎng)上書店、出版社或作者的直接溝通、交流，以獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。圖書館亦可吸納作者為特殊讀者，鼓勵其捐贈電子作品，讓讀者參與文獻資源建設(shè)和共享，從而加快了圖書館文獻資源的建設(shè)速度，擴大了圖書館資源建設(shè)的范圍。

1.2 圖書館的讀者閱讀需求拓寬

隨著全媒體出版的興起，新興的閱讀方式凸顯，消遣式閱讀、實用性閱讀、個性化閱讀、多元化閱讀、互動式閱讀等日益流行，方便讀者及時、便捷地查詢和訪問，儲量大而不亂，讀者可以通過對它的使用，有效、及時地查找到自己所需要的知識或資料。讀者的閱讀方式將逐漸增多，獲取信息的方式由單一模式向多元模式轉(zhuǎn)變，閱讀媒介、閱讀內(nèi)容、閱讀習(xí)慣、信息需求等也發(fā)生了根本變化，讀者可自由選擇利用手機、手持閱讀器、互聯(lián)網(wǎng)等進行閱讀，獲取各種信息，尤其是獲取集成化的專題文獻信息。由于在圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)中有通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、高性能的計算機服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，在現(xiàn)代化的信息環(huán)境中，圖書館讀者對傳統(tǒng)的圖書閱讀模式依賴性正在不斷地降低。讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)這個載體，不受時間、地點、環(huán)境的影響隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)來滿足自己的各項信息需求。

1.3 圖書館讀者服務(wù)的社會化進程加快

傳統(tǒng)意義上的圖書館不能及時地、全方位地為人們提供所需的知識和信息，而全媒體時代的數(shù)字圖書館則可以超越時間和空間的限制，通過網(wǎng)絡(luò)資源檢索、查找聯(lián)機目錄以及其他數(shù)據(jù)庫等方式，把分散在世界各地的數(shù)據(jù)庫和知識庫有組織地連接起來，為人們提供最新的法律法規(guī)、國際政策、前沿科技等知識和信息，滿足人們的信息需求，有效實現(xiàn)資源共享。數(shù)字時代圖書館信息服務(wù)的鮮明特征，是能夠從封閉的一館一舍走向開放的社會，能夠滿足不同群體的不同需求，包括圖像、視頻、文字、文件等方面的需求，使人們可以跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)地了解社會信息，加快圖書館服務(wù)的社會化進程，既節(jié)約了大量人力物力，也極大地提高了服務(wù)工作的效率。

2全媒體時代對傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)的挑戰(zhàn)

2.1 圖書館服務(wù)模式的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要采用外借書籍、內(nèi)部閱覽、復(fù)制服務(wù)、館際互借等服務(wù)方式，這種服務(wù)方式具有一定的局限性，經(jīng)常受到圖書館的開放時間、服務(wù)設(shè)施等各種條件的限制和時空距離的限制。當(dāng)讀者需要去圖書館查閱資料時，特別是當(dāng)讀者需要某些緊急的資料時，時常會受到圖書館工作安排的限制，以至于不能及時獲取所需信息、資料。而全媒體時代的數(shù)字圖書館則可以突破傳統(tǒng)圖書館的各種條件約束，利用先進信息技術(shù)為讀者提供直接的、便利的圖書館信息服務(wù)，而且不受任何時空限制，使讀者可以隨時隨地在網(wǎng)上迅速獲取自己所需的知識信息，不僅節(jié)省讀者時間，而且提高工作效率。據(jù)報道，截至2013年6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億，較2012年底增加約4 379萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。根據(jù)工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2013年5月份，我國手機上網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到7.83億戶。雖然兩者數(shù)據(jù)有差異 ，但都共同表明一點，即中國手機網(wǎng)民已經(jīng)形成龐大規(guī)模，并保持快速發(fā)展的態(tài)勢[2]。可見，手機上網(wǎng)和全媒體的運用，必然對圖書館服務(wù)模式帶來很大的挑戰(zhàn)。

2.2 圖書館工作人員素質(zhì)的挑戰(zhàn)

長期以來，傳統(tǒng)圖書館工作人員由于受其工作性質(zhì)的影響，他們似乎無需多少技術(shù)和理論知識，簡單的借書還書工作，仿佛人人都可勝任。加上大多數(shù)圖書館工作人員長期缺乏信息技術(shù)培訓(xùn)，只能進行簡單的電腦操作，不熟悉現(xiàn)代化的圖書管理系統(tǒng)，從而極大制約了圖書館的服務(wù)范圍，阻礙了圖書館服務(wù)向更深更廣層次發(fā)展。在全媒體時代， 圖書館工作人員的工作重點勢必隨著信息技術(shù)的不斷普及運用帶來的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)方式的變化而相應(yīng)地改變，過去，圖書館員的服務(wù)工作主要是對館藏文獻的手工采編、加工整理和借閱服務(wù)，以后，他們的業(yè)務(wù)工作重點將逐步向自動化、數(shù)字化、現(xiàn)代化發(fā)展，由傳統(tǒng)服務(wù)向多層次和全方位的服務(wù)發(fā)展。這毫無疑問對圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須采取措施，加強學(xué)習(xí)進修，大力提高圖書館工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 圖書館館藏信息資源建設(shè)的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)圖書館通常追求實物館藏的完備性。其館藏以紙質(zhì)文獻為核心，以收藏和利用藏書為工作重點，由于實物館藏需要巨大的空間， 圖書館建造及其維護需要較高的成本，紙質(zhì)文獻的購買、保存、防蛀、防霉等也需要較高的成本，這都會耗費大量資源，加重財政負(fù)擔(dān)，影響圖書館的建設(shè)與服務(wù)。而信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛運用，使圖書館的館藏內(nèi)涵和信息資源建設(shè)朝著數(shù)字化、現(xiàn)代化方向發(fā)生質(zhì)與量的飛躍：館藏對象從以紙質(zhì)文獻為主演變?yōu)橐噪娮游墨I為主；館藏空間從物理空間向網(wǎng)絡(luò)空間延伸，突破了單一圖書館實體的限制；館藏觀念從對文獻占有量的衡量轉(zhuǎn)向?qū)π畔①Y源使用權(quán)的掌握；館藏范圍不再以單一地點的圖書館式文獻中心為限，而是由“實體”和“虛擬”兩部分組成[3]。

3全媒體時代圖書館讀者服務(wù)的優(yōu)化路徑

3.1 優(yōu)化服務(wù)理念

全媒體時代，為了滿足用戶多元化的知識需求，應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)理念，強化人本服務(wù)，營造便利、寬松、快捷的圖書館環(huán)境，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以促進圖書館持續(xù)發(fā)展。其一，樹立“服務(wù)圍繞讀者轉(zhuǎn)”的理念，只有把“為讀者服務(wù)”作為圖書館工作的第一要旨、出發(fā)點和歸宿點，才能提高服務(wù)質(zhì)量，保障圖書館在信息時代的可持續(xù)發(fā)展。其二，樹立信息資源共建共享的理念。要改變傳統(tǒng)圖書館以館藏建設(shè)為核心基礎(chǔ)的靜態(tài)式理念，在實踐中真正確立最大限度地“吸引讀者”“爭取讀者”的服務(wù)理念，以充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢，增強服務(wù)效益。

3.2 優(yōu)化服務(wù)方式

互聯(lián)網(wǎng)和全媒體環(huán)境的形成，要求圖書館改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，借助全媒體條件，充分利用媒體的各種功能，采取全方位的、全天候的、交互式的信息服務(wù)方式，將圖書館的服務(wù)推向市場，認(rèn)真研究用戶的具體需求，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提供能滿足不同讀者群體的個性化服務(wù)，提高用戶滿意度。其一，加強館藏資源建設(shè)，將館藏文獻信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源有機地結(jié)合起來，建立開放的文獻信息系統(tǒng)，形成與信息資源高速增長相適應(yīng)的高效、合理的信息服務(wù)方式，使讀者通過圖書館可以享受借閱書刊、網(wǎng)上沖浪、自由檢索等服務(wù)。其二，主動開展定向、定題、定人的咨詢服務(wù)，全天候、全方位地回答并解決用戶提出的各種咨詢問題，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。為此，必須實現(xiàn)服務(wù)方式的4個轉(zhuǎn)變：1）由封閉型服務(wù)向開放型服務(wù)轉(zhuǎn)變；2）由靜態(tài)式服務(wù)向動態(tài)式服務(wù)轉(zhuǎn)變；3）由接納式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變；4）由單層次粗淺服務(wù)向多層次、全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變。其三，利用圖書館2.0的“沒有障礙”“無處不在”“用戶參與”等理念與技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)方式。比如，可以開發(fā)符合用戶習(xí)慣、一站式、情景敏感的新的圖書館網(wǎng)站；可以通過博客和維基，提供新聞發(fā)布、日程安排和用戶互動交流的虛擬場所，建立更利于用戶反饋的學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)；利用AJAX等技術(shù)構(gòu)建個性化主頁，利用許多免費的社會網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建虛擬社區(qū)；對于技術(shù)力量比較強的圖書館，則可以充分利用Web2.0混搭技術(shù)（Mash-Up）進行資源、應(yīng)用和服務(wù)的有效整合，提供更多更好的服務(wù)[4]。

3.3 優(yōu)化服務(wù)手段

優(yōu)化服務(wù)手段主要是通過信息技術(shù)，為用戶提供數(shù)據(jù)通信、國際聯(lián)機、電子郵件、圖文傳真等多種服務(wù)，采用人性化、信息化、導(dǎo)向式的新的服務(wù)手段，幫助用戶解決實際問題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。其一，建立起社會化網(wǎng)絡(luò)信息綜合服務(wù)體系，實現(xiàn)圖書館之間以及與其他信息服務(wù)機構(gòu)之間的文獻信息資源共知共建共享，達(dá)到“一館編目，多館共享”，提高讀者利用“虛擬館藏”的知識信息的能力。其二，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，編制學(xué)科、專業(yè)和專題網(wǎng)絡(luò)檢索工具、網(wǎng)絡(luò)檢索指南等，充當(dāng)讀者的“信息導(dǎo)航員”，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航的價值最大化。這就要求圖書館員要從過去書庫里的“守書人”，主動變身為全媒體時代的“信息導(dǎo)航員”或“閱讀導(dǎo)航員”。其三，針對智能手機的普及，開通掌上圖書館服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)和移動閱讀服務(wù)，讓讀者通過智能手機實現(xiàn)自我需要的服務(wù)。如上海圖書館于2005年啟動了手機圖書館服務(wù)，是國內(nèi)手機圖書館服務(wù)的最早實踐者。2010年推出24小時自助圖書館。國家圖書館2009年開始推出“掌上國圖”資源建設(shè)和“掌上國圖”移動服務(wù)，及時為讀者提供在線講座、在線展覽、在線閱讀、書刊推介、講座預(yù)告等服務(wù)，是國內(nèi)業(yè)界第一個嘗試創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)手段的圖書館[5]。

3.4 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

在全媒體時代，廣大用戶追求的是獲取知識信息的最大化以及新穎性、便利性、節(jié)時性，傳統(tǒng)圖書館有限的一般性服務(wù)內(nèi)容已不能滿足用戶需求。美國、日本、韓國、芬蘭等國家已相繼推出了用于電子圖書閱讀的電子閱讀器服務(wù)。2009年8月，日本索尼公司與美國許多公共圖書館達(dá)成協(xié)議，推出了新的圖書館內(nèi)容搜索服務(wù)。用戶不僅可以利用搜索引擎查找當(dāng)?shù)毓矆D書館的電子書和其他數(shù)字內(nèi)容，還可以持這款閱讀器在美國各地圖書館直接下載電子書[5]。我國的圖書館業(yè)界應(yīng)該與時俱進，深層次地開發(fā)各種信息服務(wù)，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)內(nèi)容，形成一種全新的服務(wù)格局。其一，加大圖書館紙質(zhì)資料的數(shù)字化程度，逐步將圖書館有質(zhì)量的紙質(zhì)文獻進行數(shù)字化處理，以滿足用戶的需求。其二，利用RSS技術(shù)——豐富站點總會技術(shù)進行個性化信息推送服務(wù)。信息推送是指信息咨詢單位用一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，從網(wǎng)絡(luò)信息源或信息供應(yīng)商處獲取信息，并通過同步或異步的方式[6]向用戶發(fā)送信息?；赗SS的發(fā)布與訂閱技術(shù)，能夠為特定讀者群體開展定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查等服務(wù)，使用戶更高效、更便捷地跟蹤網(wǎng)絡(luò)信息的變化，及時獲得圖書館網(wǎng)站推送的信息。

3.5 優(yōu)化服務(wù)特色

特色是全媒體形勢下衡量圖書館吸引讀者的重要標(biāo)志，特色服務(wù)是主動的、多樣的、個性化服務(wù)，是圖書館利用其豐富的資源條件，運用特定方式，服務(wù)于特定對象和目的，是圖書館的服務(wù)方式、內(nèi)容、效果的完美統(tǒng)一，是圖書館系統(tǒng)中“人無我有、人有我優(yōu)、人有我新、人缺我全”的外在表現(xiàn)[7]。目前讀者能夠享受的各種數(shù)字信息資源的閱覽服務(wù)，只是全媒體環(huán)境下圖書館最低層次的服務(wù)，只是其多重服務(wù)途徑中的某一個方面。而多元化、個性化、人性化、專業(yè)化的讀者需求，催生圖書館突出服務(wù)特色、優(yōu)化服務(wù)特色，在全媒體環(huán)境中的眾多服務(wù)提供者充分體現(xiàn)出其人性化、個性化和專家型的特色。全媒體環(huán)境下的專家型服務(wù)，是指圖書館館員要以讀者信息需求為核心，有針對性地對全媒體環(huán)境中的海量的、無序的信息資源進行智能檢索、分析、處理等專家型二次加工，將無序信息有序化、優(yōu)質(zhì)化，從而能提供更優(yōu)質(zhì)的、有特色的信息服務(wù)。

[參考文獻]

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[4] 任樹懷，高海峰，季穎斐.基于圖書館2.0構(gòu)建學(xué)科知識服務(wù)平臺[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2007（3）：58—62.

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[7] 朱驊杰.創(chuàng)新服務(wù)特色 做新時代的特色圖書館[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2011（20）：142—143.