馬小紅　周翠萍

[摘要]廣西圖書館信息部決策小組于2013年1月下旬首次為廣西“兩會”提供信息決策服務(wù)，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)：部分咨詢員對時事關(guān)注不夠，熱點、焦點問題把握不足；因信息服務(wù)反饋工作不夠扎實，致使決策信息服務(wù)出現(xiàn)“停滯”現(xiàn)象。而政府信息決策服務(wù)如何才能長效開展也是目前政府信息決策服務(wù)的瓶頸性問題。針對上述問題進行探討，希望能通過對決策參考服務(wù)的深度及廣度的拓展，找到解決問題的方法和途徑。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；決策參考；“兩會”

1公共圖書館為政府提供決策信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 國內(nèi)公共圖書館為政府提供決策信息服務(wù)發(fā)展呈地區(qū)不均衡態(tài)勢

國內(nèi)各級公共圖書館在圖書館事業(yè)的各個發(fā)展階段過程中，始終堅持為政府提供信息決策服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務(wù)深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)為政府提供決策信息服務(wù)已取得比較豐富的成果與經(jīng)驗，所編制的信息產(chǎn)品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書館的《決策內(nèi)參》，杭州圖書館的《文瀾在線》，上海圖書館的《專遞人大》《人大剪報》等已成為它們的決策信息服務(wù)的品牌。而其他地區(qū)的省市級公共圖書館，特別是西部地區(qū)的公共圖書館，雖然一直堅持為政府提供信息決策服務(wù)，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產(chǎn)品，但沒有形成特色，離創(chuàng)造精品還有較遠的距離。

1995—2005年，廣西圖書館為廣西區(qū)黨委、人大、政府、政協(xié)提供《經(jīng)濟內(nèi)參》報刊剪輯服務(wù)，該內(nèi)參資料來源于國內(nèi)外（除廣西外）的華文報刊，主要收集外報對廣西的報道與評述，中國經(jīng)濟的綜述與預(yù)測，以及國外經(jīng)濟建設(shè)良策的參考與借鑒。廣西圖書館還為黨政機關(guān)提供個性化的剪報服務(wù)，如為自治區(qū)黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區(qū)宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區(qū)勞動廳提供《勞動保障》，為自治區(qū)人事廳提供《人才信息參考》等剪報的服務(wù)。2011年廣西圖書館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運用館內(nèi)的各種數(shù)據(jù)庫資源，根據(jù)廣西文化發(fā)展的需要，為廣西文化廳各階段開展的文化活動提供可借鑒和參考的國內(nèi)外先進經(jīng)驗，該刊每月兩期，刊物具有時效性、可參考性、可借鑒性等特點。但這些服務(wù)沒有很好地延續(xù)下來，也沒能產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

1.2 國內(nèi)不少公共圖書館為政府提供決策信息尚未達到常態(tài)化

中國國家圖書館于1998年3月為“兩會”提供決策信息服務(wù)，2000年遼寧省圖書館啟動該服務(wù)，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書館跟進，截至2013年2月底，全國（ 不包含港澳臺地區(qū)） 31個省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書館中已有26家開展“兩會”服務(wù)，占全國省級公共圖書館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區(qū)[1]。據(jù)資料顯示，已有部分省市公共圖書館從開始為地方提供“兩會”服務(wù)后就著重常態(tài)化發(fā)展，如遼寧省圖書館于2000年起就為代表委員提供《領(lǐng)導(dǎo)干部書架》并服務(wù)至今，上海圖書館從2004年開始提供電子版的《專遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報》服務(wù)。但更多的公共圖書館目前為政府提供決策信息服務(wù)多集中在會議期間，所開展的服務(wù)也多是圖書借閱、代檢代查、專題咨詢、議案提案材料補充等，缺乏后續(xù)的長效服務(wù)。由此，如何開展常態(tài)化的政府決策信息服務(wù)已成為公共圖書館決策信息服務(wù)發(fā)展的瓶頸問題。

1.3 公共圖書館咨詢服務(wù)隊伍工作能力參差不齊

凡有經(jīng)驗的咨詢員都知道，從接受用戶咨詢開始，咨詢員就必須運用自己的知識結(jié)構(gòu)分析用戶的提問，尋找解決問題的切入點，利用自身對信息資源的占有及自身的知識儲備進行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識結(jié)構(gòu)的信息咨詢員在這個過程所給出的反應(yīng)是不同的。筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，由于咨詢員自身知識結(jié)構(gòu)比較單一，缺乏對決策機構(gòu)課題的了解，如果咨詢員對信息源發(fā)掘不足，在信息搜集、整理方面再出現(xiàn)偏差，極易出現(xiàn)因主觀判斷偏差而過度干預(yù)，無法為客戶提供其預(yù)期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區(qū)圖書館在匯編2013年廣西“兩會”材料時，一些咨詢員未能針對選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對材料進行補充和再編輯，拖延了材料編制進度。在日常工作中也能發(fā)現(xiàn)，同一專題對于不同的咨詢員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產(chǎn)品質(zhì)量有著明顯的不同。

1.4 咨詢員與用戶尚未習(xí)慣建成有效的溝通交流機制

目前，公共圖書館政府決策信息服務(wù)還存在一個溝通交流機制建立的問題。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，部分咨詢員沒有受過專業(yè)的訓(xùn)練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務(wù)所面對的用戶的特殊性，使咨詢員擔(dān)心自己的詢問、交流會影響到用戶的工作，導(dǎo)致咨詢員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機制的缺失，極易使信息服務(wù)人員在用戶需求的把握上無所適從，極大影響了咨詢的效果和質(zhì)量，從而造成服務(wù)的失敗。

如在“兩會”期間，一位委員對廣西壯族自治區(qū)圖書館所提供的專題服務(wù)非常滿意，委托一位咨詢員會后每日為其提供五條經(jīng)濟信息。該咨詢員在提供一段時間后，曾主動發(fā)郵件聯(lián)系用戶，但因交流障礙，沒有得到用戶的最新需求，感覺沒有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢問該咨詢員，發(fā)現(xiàn)：第一，該咨詢員在接受用戶的訴求后，沒有對用戶的職業(yè)、用戶單位的網(wǎng)站做系統(tǒng)分析，即沒有對信息需求做綜合分析就開展咨詢服務(wù)；第二，在提供持續(xù)服務(wù)過程中，咨詢員因經(jīng)驗及用戶回復(fù)遲緩等原因，沒有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢員在遇到困難時沒有主動向組長、部主任提出業(yè)務(wù)指導(dǎo)要求；第四，服務(wù)效果反饋制度沒有得到有效落實。

2公共圖書館提供決策信息服務(wù)創(chuàng)新性思考

2.1 公共圖書館應(yīng)重視高素質(zhì)決策信息服務(wù)人才的培養(yǎng)

人才隊伍建設(shè)是公共圖書館事業(yè)發(fā)展進程中的一項至關(guān)重要的工作。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，用戶對所提供的信息產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實、有效、符合用戶需求的信息，還要對信息進行提煉和深加工，這是當(dāng)代咨詢信息服務(wù)的特性之一。為保證咨詢信息服務(wù)保持可持續(xù)發(fā)展的良好服務(wù)態(tài)勢，各公共圖書館非常重視咨詢信息服務(wù)員的年齡搭配，學(xué)科專業(yè)配制也呈多元化。據(jù)筆者所知，浙江、杭州圖書館的咨詢信息服務(wù)多是中、青年齡段結(jié)合，以具有豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗的老咨詢員帶領(lǐng)新咨詢員。且崗位也多采用競爭上崗的方式，即保證了決策信息服務(wù)團隊的可持續(xù)性，也保證這一團隊不斷有新鮮的血液注入。

針對咨詢員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時間的前提下，又能很好地與用戶進行溝通和交流”這一問題，筆者認為，咨詢員除了要加強專業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還應(yīng)主動閱讀與咨詢業(yè)有關(guān)的書籍，提高自己的溝通能力，也應(yīng)主動向有經(jīng)驗的咨詢員請教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書館應(yīng)對咨詢員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴的要求，安排咨詢員參加各種專業(yè)學(xué)習(xí)班，鼓勵咨詢員主動學(xué)習(xí)各種咨詢技巧與技能，鼓勵老咨詢員將更多的經(jīng)驗傳授給年青的咨詢員，鼓勵咨詢員不斷加強信息咨詢專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而增強和提高信息服務(wù)能力。

2.2 公共圖書館應(yīng)與政府建立有效的服務(wù)模式，為政府提供長效的決策信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設(shè)信息機構(gòu)，如果公共圖書館不能與政府建立有效的溝通機制，那么為政府提供服務(wù)的速度可能就會滯后。再者，為政府提供決策信息服務(wù)，不同于一般的咨詢服務(wù)，更應(yīng)傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對種種問題，借助公共圖書館為“兩會”提供決策信息服務(wù)的有利時機，不少公共圖書館已與當(dāng)?shù)卣⑵鹆己玫膮f(xié)作關(guān)系，如廣西壯族自治區(qū)圖書館受邀列席2013年廣西人大常委會第五次會議，通過旁聽，取得第一手資料；福建省圖書館與省人大合作建立了數(shù)字分館；浙江省圖書館開通了決策參考服務(wù)網(wǎng)站；溫州市圖書館通過“嵌入式”服務(wù)為政府提供信息服務(wù)等。這些服務(wù)除可加深對用戶的個性化認識及對需求的理解程度外，還能在信息服務(wù)過程中進行更為持續(xù)、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產(chǎn)品且提升服務(wù)質(zhì)量。

為此，各公共圖書館應(yīng)加強圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)平臺的建設(shè)，將編制的各種決策信息產(chǎn)品保存在網(wǎng)站上，針對產(chǎn)品的級別做出閱讀的限制，向用戶開放，便于廣大讀者和用戶對圖書館信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關(guān)注圖書館信息決策參考服務(wù)，從中培養(yǎng)和挖掘潛在的用戶群，以促進圖書館決策參考服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

各公共圖書館也可學(xué)習(xí)和參考浙江、福建、上海等公共圖書館的經(jīng)驗，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，積極與人大、政協(xié)溝通交流，根據(jù)用戶的個性化需求，可在公共圖書館的網(wǎng)站上建立決策信息服務(wù)平臺，也可幫助政府建立數(shù)字圖書館，幫助他們更新數(shù)字信息，建立成個性化的信息產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，用戶可以自由讀取。還可在此基礎(chǔ)上將決策信息服務(wù)設(shè)置其中，令用戶在同一平臺上實現(xiàn)信息讀取與咨詢要求提交的相互轉(zhuǎn)換。

[參考文獻]

[1]盧海燕.服務(wù)與超越：全國省級公共圖書館“兩會”服務(wù)析評[J].國家圖書館學(xué)刊，2013（2）：3—13.

[2]楊之音，趙闖.省級公共圖書館公共決策服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)研究，2007（7）：67—69.