李小芳

（宿州學(xué)院 管理工程學(xué)院，安徽 宿州 234000）

世界旅游組織預(yù)測，中國將在2020年成為世界旅游強國，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)將會發(fā)揮重要作用.[1]旅游強國需要旅游強才，旅游精才.《旅游法》的實施對旅行社的經(jīng)營發(fā)展帶來更多的挑戰(zhàn).2014年6月《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)獲批.其中《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》對設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理、投訴處理等做出了明確規(guī)定.[2]這不僅對旅行社經(jīng)營管理提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時也對《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學(xué)提出了更高的要求.作為應(yīng)用型本科高校，如何培養(yǎng)滿足社會發(fā)展需求的的旅游強才、旅游精才，是一個需要深思的課題.本文以《旅行社經(jīng)營管理》課程教學(xué)為研究對象，以培養(yǎng)實基礎(chǔ)、強技能、高素質(zhì)的旅游管理人才為目標(biāo)，來探討應(yīng)用型本科院校的教學(xué)改革模式.

1 對《旅行社經(jīng)營管理》課程的認(rèn)識

《旅行社經(jīng)營管理》是一門介紹、研究旅行社運營規(guī)律的課程，主要內(nèi)容包括創(chuàng)立旅行社的基本程序，旅游產(chǎn)品開發(fā)，門市銷售管理，人力資源管理，旅行社質(zhì)量控制，旅行社的經(jīng)營策略，團隊及散客接待服務(wù)管理，旅行社財務(wù)與信息管理等.[3]通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生對旅行社行業(yè)及其經(jīng)營管理的特點有一個基本認(rèn)識，并能掌握旅行社核心工作崗位的工作流程，能較快的勝任旅行社的相關(guān)工作崗位.要求學(xué)生能夠運用所學(xué)的理論知識對旅行社的經(jīng)營管理問題進(jìn)行一定的分析與處理,培養(yǎng)其創(chuàng)新能力與合作能力,使學(xué)生成為適應(yīng)國際化旅行社經(jīng)營管理需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才.[4]

該課程具體具有以下幾個方面的教學(xué)特點：(1)涵蓋知識廣：《旅行社經(jīng)營管理》內(nèi)容涵蓋旅行社產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品采購、銷售、產(chǎn)品運行、售后服務(wù)管理、人力資源管理和財務(wù)管理等整個經(jīng)營管理過程，涉及管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等的知識門類較多，要求老師要儲備較多學(xué)科知識才能適應(yīng)教學(xué)的需要.（2）實踐能力強：《旅行社經(jīng)營管理》課程是一門實踐能力較強的課程.該課程涉及旅行社企業(yè)經(jīng)營管理的核心業(yè)務(wù)，包括旅游接待服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計與營銷、計調(diào)管理、財務(wù)管理等方面.要求教師首先應(yīng)該對旅行社經(jīng)營管理有全面深入的認(rèn)識，而且需要有相關(guān)的實踐經(jīng)驗，才能更好的開展教學(xué)活動.（3）覆蓋崗位多：根據(jù)《旅行社經(jīng)營管理》中組織結(jié)構(gòu)設(shè)置大體包括外聯(lián)部（市場部），主要負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品開發(fā)、采購和銷售；計調(diào)部；接待部，主要負(fù)責(zé)具體接待計劃的制定和落實，為旅游者提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)，包括團隊接待，與旅游接待地聯(lián)系等；綜合業(yè)務(wù)部，包括散客接待、票務(wù)、業(yè)務(wù)、行包任務(wù)、臨時任務(wù)、VIP客人接待等.[5]部門對應(yīng)的崗位較多，有外聯(lián)、門市接待、計調(diào)、服務(wù)采購、導(dǎo)游、票務(wù)，涉及崗位較多，要求教師必須熟悉旅行社經(jīng)營管理的相關(guān)崗位才能更好的進(jìn)行教學(xué).以上特點要求教師在教學(xué)中必須采用多元化的教學(xué)策略.

2 應(yīng)用型人才培養(yǎng)視角下對《旅行社經(jīng)營管理》課程改革的思考

應(yīng)用型人才是指能知識將專業(yè)和技能應(yīng)用于所從事的專業(yè)社會實踐的一種專門的人才類型，是熟練掌握社會生產(chǎn)或社會活動一線的基礎(chǔ)知識和基本技能，主要從事一線生產(chǎn)的技術(shù)或?qū)I(yè)人才.[6]這就要求根據(jù)《旅行社經(jīng)營管理》課程性質(zhì)和課程教學(xué)特點，首先明確改革的教學(xué)理念和技術(shù)操作路線，然后確定具體的教學(xué)目標(biāo).

2.1 《旅行社經(jīng)營管理》課程改革的基本教學(xué)理念——以大學(xué)生為主體，以素質(zhì)和能力培養(yǎng)為導(dǎo)向的教學(xué)理念

應(yīng)用型本科課程教學(xué)模式是指在課程教學(xué)中以應(yīng)用思維能力和行為能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，以解決問題為根本的課程教學(xué)模式.《旅行社經(jīng)營管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是重要的職業(yè)拓展課程，具有涉及知識廣、運用能力強、輻射崗位多的特點，在培養(yǎng)“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行業(yè)高技能應(yīng)用型人才中發(fā)揮著重要的作用.[7]因此本課程的教學(xué)也應(yīng)以素質(zhì)培養(yǎng)和能力提升為指導(dǎo)思想來開展教學(xué)活動.

課程教學(xué)遵循學(xué)生為本的教學(xué)理念.其核心是充分尊重每一個學(xué)生的中心地位，老師教的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，最大限度的開發(fā)學(xué)生的潛質(zhì)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生能積極主動的學(xué)習(xí)，整個教學(xué)過程促使學(xué)生能自覺自主的活動，并逐步完成自主構(gòu)建.因此，老師在課程教學(xué)中要以學(xué)生為主體，以實踐活動為中心，提倡主動學(xué)習(xí)、自我教育、快樂學(xué)習(xí)和探討式學(xué)習(xí)等新穎活潑的主體性教育方式，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，讓學(xué)生積極主動、快樂的學(xué)習(xí)和發(fā)展.這種教育理念將在《旅行社經(jīng)營管理》課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程和教學(xué)方法、教學(xué)評價的實踐中得以體現(xiàn).

教學(xué)技術(shù)化是在一定的教育理念指導(dǎo)下運用一定的認(rèn)知思維方式和行為訓(xùn)練方式實施教育.[8]為此，《旅行社經(jīng)營管理》的教學(xué)改革設(shè)計為，以大學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)為目標(biāo)，以教學(xué)的技術(shù)化為改革的操作理念，對大學(xué)生進(jìn)行職業(yè)觀念和職業(yè)技能的訓(xùn)練，力求實現(xiàn)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng).具體的操作思路為：根據(jù)課程教學(xué)理念、教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)思路，結(jié)合《旅行社經(jīng)營管理》課程特點，從教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法、教學(xué)評價等方面進(jìn)行教學(xué)改革.

2.2 教學(xué)目標(biāo)

第一，知識教學(xué)包括專業(yè)知識和社會知識等的講授，知識教學(xué)是一種認(rèn)知的過程，知識觀念、人格和能力培養(yǎng)的基礎(chǔ).學(xué)生在對理論知識的學(xué)習(xí)過程中，通過學(xué)習(xí)和實習(xí)實訓(xùn)把知識轉(zhuǎn)化為理念、能力和人格.第二，觀念主要是指價值觀念，通過訓(xùn)練，學(xué)生逐步形成集體觀念和團隊協(xié)作精神，價值觀念也是人格形成和能力培養(yǎng)的基礎(chǔ).第三，能力主要是學(xué)生學(xué)習(xí)能力、應(yīng)用思維能力、創(chuàng)新能力和行為能力的培養(yǎng).讓學(xué)生初步完成旅游市場的調(diào)研、旅行社產(chǎn)品線路設(shè)計、產(chǎn)品定價和促銷、服務(wù)接待等基本任務(wù)；提升學(xué)生的人際溝通和語言表達(dá)能力.第四，人格包括道德素養(yǎng)和心理素質(zhì).如具有善良、誠信等道德素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度，自信、積極、樂觀、吃苦耐勞等的心理品質(zhì).人格培養(yǎng)是《旅行社經(jīng)營管理》課程改革教學(xué)的最高目標(biāo).

3 基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的《旅行社經(jīng)營管理》課程教學(xué)設(shè)計

3.1 課程設(shè)計理念

旅行社經(jīng)營管理所需要的實踐性和應(yīng)用型人才緊缺，急需大量擁有專業(yè)服務(wù)技能和實務(wù)知識的旅行社從業(yè)人員.應(yīng)用型本科院校旅游教育需要為現(xiàn)代市場經(jīng)濟的旅行社業(yè)培養(yǎng)既有良好道德修養(yǎng)和堅實的理論基礎(chǔ)，又具備現(xiàn)代經(jīng)營理念和過硬專業(yè)技術(shù)的經(jīng)營管理人才.本課程以培養(yǎng)學(xué)生扎實的理論基礎(chǔ)、較高的素質(zhì)修養(yǎng)和較強的職業(yè)技能為核心，以旅行社業(yè)務(wù)流程構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容，以學(xué)生為主體，在老師的引導(dǎo)下構(gòu)建學(xué)生基于問題學(xué)習(xí)的自主建構(gòu)式學(xué)習(xí)方式.充分運用旅行社實訓(xùn)室和模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室從旅行社業(yè)務(wù)流程和導(dǎo)游接待等方面開展教學(xué)，為學(xué)生創(chuàng)造仿真的旅行社經(jīng)營管理環(huán)境，增強學(xué)生的動手能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的職業(yè)技能，從而達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型旅游人才的目的.

3.2 教學(xué)過程設(shè)計

3.2.1 教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

根據(jù)旅行社經(jīng)營管理的客觀運行情況，結(jié)合不同類型、不同規(guī)模等因素對旅行社發(fā)展的影響和作用，參照應(yīng)用型本科院校的培養(yǎng)目標(biāo)，《旅行社經(jīng)營管理》課程教學(xué)內(nèi)容的選取以旅行社經(jīng)營管理的基礎(chǔ)理論為基石，以旅行社運作流程為主線，在對其運作流程進(jìn)行模塊化的基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的模塊化，對《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合后，將教學(xué)內(nèi)容分為以下幾個模塊：旅行社的設(shè)立（旅行社基本概況、設(shè)立條件和設(shè)立程序）、旅行社產(chǎn)品開發(fā)（產(chǎn)品線路設(shè)計、開發(fā)）、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)（生產(chǎn)要素采購與組合）、旅行社產(chǎn)品營銷（定價、分銷渠道選擇和產(chǎn)品促銷）、旅行社產(chǎn)品運行（組團相關(guān)服務(wù)、地接服務(wù)）、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)管理（旅游投訴、事故處理）、旅行社經(jīng)營財務(wù)管理（旅行社經(jīng)營核算）等模塊.

3.2.2 教學(xué)活動思路設(shè)計

根據(jù)課程特點和教學(xué)目標(biāo)確定《旅行社經(jīng)營管理》教學(xué)具體操作思路如下：

（1）知識與觀念教學(xué)：通過視頻和到企業(yè)實地考察，讓學(xué)生了解旅行社的運作流程.再運用角色扮演法，從觀念上、心理上形成團隊合作意識、競爭意識、集體榮譽感等價值觀念.具體做法：老師布置任務(wù)，說明要求和注意事項，學(xué)生分組，設(shè)計旅游活動情境，小組編寫劇本，讓學(xué)生扮演旅行社經(jīng)營管理中和旅游團中的不同角色，然后進(jìn)行共同編排、集體表演，由老師設(shè)立評分標(biāo)準(zhǔn)，最后由老師和學(xué)生進(jìn)行打分.

（2）能力練習(xí)：如運用任務(wù)驅(qū)動法鍛煉學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力.按照分好的小組，為小組布置任務(wù)，讓學(xué)生課下搜集相關(guān)內(nèi)容的資料，并進(jìn)行小組討論提出解決方案.上課時由小組對自己的成果進(jìn)行匯報展示.其他同學(xué)對展示小組的方案進(jìn)行評價，最后老師對小組表現(xiàn)、學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行點評.該活動可以開闊學(xué)生的視野，鍛煉學(xué)生對相關(guān)資料的搜集整理、分析問題和解決問題的能力，并注重學(xué)生的團隊合作和創(chuàng)新意識培養(yǎng)，同時訓(xùn)練學(xué)生的表達(dá)能力和講解能力.

（3）人格的培養(yǎng)：通過大量的教學(xué)實訓(xùn)項目，如對旅游線路設(shè)計時，需要學(xué)生自己首先去調(diào)查市場現(xiàn)狀，并了解消費者的需求偏好等特點.通過這些實踐活動，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、自信、積極向上的心理素質(zhì).

3.3 教學(xué)方法設(shè)計

針對《旅行社經(jīng)營管理》的課程特點，為系統(tǒng)、準(zhǔn)確的闡述課程內(nèi)容，增強學(xué)生分析問題、解決問題的能力，按照專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程改革目標(biāo)及旅行社職業(yè)崗位任職要求來設(shè)立教學(xué)方式.

教學(xué)過程中，可運用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演、技能比賽等多種教學(xué)方式，體現(xiàn)學(xué)生為主體的教學(xué)理念.并根據(jù)旅游行業(yè)特點，以核心技能培養(yǎng)為重點，將理論與實習(xí)、實訓(xùn)相結(jié)合，建立仿真的教學(xué)情境，讓學(xué)生在仿真的教學(xué)中帶著任務(wù)學(xué)習(xí)，從而增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)質(zhì)量.例如，案例分析法：由老師給出旅行社經(jīng)營管理典型案例，讓學(xué)生分組進(jìn)行討論分析.比如在旅行社產(chǎn)品促銷部分，先通過穿越天門洞的視頻引出張家界的一系列策劃活動，讓學(xué)生對案例進(jìn)行討論發(fā)言，接下來由老師對促銷的相關(guān)知識進(jìn)行簡要介紹，然后組織學(xué)生調(diào)查分析相關(guān)資料，讓學(xué)生對前面設(shè)計開發(fā)的旅游產(chǎn)品依據(jù)一定策略制定促銷方案.最后由老師對促銷的方式、步驟和促銷策略組合使用時的注意事項進(jìn)行總結(jié).

3.4 教學(xué)效果評價

課程教學(xué)評價體系的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)學(xué)生對知識的掌握和對能力的培養(yǎng).《旅行社經(jīng)營管理》課程考核方式多樣化，可以采取課程展演、實訓(xùn)考核相結(jié)合的方式，加強學(xué)生對知識掌握能力、知識運用能力的考核.其中，實訓(xùn)考核，主要是在任務(wù)驅(qū)動下按照教學(xué)模塊分組進(jìn)行實訓(xùn)，并對每個教學(xué)模塊進(jìn)行考核，計入實訓(xùn)成績.課程展演考核主要以角色扮演進(jìn)行展示.每組根據(jù)整個課程的主要內(nèi)容，設(shè)計旅行社不同崗位工作場景，教師設(shè)計不同的主題，由學(xué)生根據(jù)情境進(jìn)行角色扮演，最后通過綜合展演的形式完成.考察學(xué)生的實踐操作能力和應(yīng)變能力.本課程的評價體系更多的側(cè)重學(xué)生實際操作能力、團隊協(xié)作意識和學(xué)生創(chuàng)新能力的考核，也體現(xiàn)了應(yīng)用型本科院校該課程教學(xué)的指導(dǎo)思想.

〔1〕謝穎.旅行社經(jīng)營管理實務(wù)[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2009.3.

〔2〕國家旅游局監(jiān)督管理司.旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求[R].國家旅游局第19號公告，2014.5.

〔3〕張振家.“旅行社經(jīng)營管理”課程雙語教學(xué)研究[J].沈陽大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012（2）:76-78.

〔4〕韓振華，何亞嵐.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的“旅行社經(jīng)營管理”課程教學(xué)[J].高等工程教育研究,2010（增刊）：38-39

〔5〕吳敏良，魏敏.旅行社經(jīng)營實務(wù)[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2011.16.

〔6〕范玉翔.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的旅游經(jīng)濟學(xué)教學(xué)改革研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010（20）：234-235.

〔7〕陳勝科.高?！堵眯猩缃?jīng)營與管理》課程改革探索[J].合作經(jīng)濟與科技，2013（10）：12-14.