肖懷玉

（北京市懷柔區(qū)第一醫(yī)院，北京 101400）

利用信息化和流程再造優(yōu)化門診藥房工作

肖懷玉

（北京市懷柔區(qū)第一醫(yī)院，北京 101400）

目的 利用信息化和流程再造優(yōu)化門診藥房工作。方法 分析舊流程的問(wèn)題，依據(jù)門診藥房工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程，進(jìn)行評(píng)估。利用信息化提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)能力。結(jié)果 實(shí)施流程再造后，門診藥房工作改善，患者取藥過(guò)程便捷舒適。利用信息化提升了藥學(xué)服務(wù)能力。結(jié)論 利用信息化和流程再造能明顯提高門診藥房工作。

信息化；流程再造；優(yōu)化；門診藥房

醫(yī)院信息系統(tǒng)和新信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和工作效率起到了至關(guān)重要的作用[1]。業(yè)務(wù)流程再造（Business process reengineering，BPR）的核心是“對(duì)企業(yè)程序的最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到當(dāng)代重要績(jī)效衡量方面如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度上獲得顯著性的進(jìn)步”[2]。藥劑科利用醫(yī)院信息化改造升級(jí)的契機(jī)，結(jié)合流程再造對(duì)門診藥房工作進(jìn)行了優(yōu)化，在提高效率、減少差錯(cuò)、改善患者取藥條件和提高藥學(xué)服務(wù)能力方面取得了較好的效果。

1 門診藥房工作的流程再造

1.1 門診藥房工作舊流程的分析

我院門診藥房原來(lái)分為西藥房和中藥房，舊流程經(jīng)歷以下步驟：患者交費(fèi)→持處方到藥房交方窗口排隊(duì)→調(diào)配人員接方調(diào)配→將調(diào)配好藥品按順序擺好→發(fā)藥人員按處方順序叫名、核對(duì)、發(fā)藥；如果患者同時(shí)開具中西藥處方，那么需要在兩個(gè)藥房經(jīng)歷一遍同樣的程序。

舊流程的主要弊端有：①患者需要在交方窗口排隊(duì)等候，而等候時(shí)間取決于處方調(diào)劑的速度，取藥高峰時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)容易產(chǎn)生矛盾導(dǎo)致患者不滿，藥師需分散精力處理，耽誤正常工作。收方調(diào)劑藥師壓力大，干擾多，容易導(dǎo)致差錯(cuò)。②患者交方后都擠在發(fā)藥窗口附近等待，秩序混亂。③處方與患者有分離的時(shí)間段，在發(fā)藥叫名再次確認(rèn)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生差錯(cuò)，屢屢發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)他人藥品的情況。④經(jīng)常發(fā)生患者排錯(cuò)隊(duì)的情況，持西藥處方在中藥房窗口排隊(duì)或反之，影響患者就診感受。⑤如果患者同時(shí)開具中西藥處方，則需要排兩次隊(duì)分別取藥，非常不便。時(shí)常有患者取了西藥后忘了取中藥或反之，影響治療。

1.2 門診藥房工作流程的設(shè)計(jì)

利用我院醫(yī)院信息化改造升級(jí)的契機(jī)，藥劑科提出了對(duì)門診藥房進(jìn)行流程再造，在設(shè)計(jì)新流程時(shí)，著重考慮解決患者排長(zhǎng)隊(duì)、人和處方分離、同時(shí)取中西藥反復(fù)排隊(duì)這三個(gè)問(wèn)題。

通過(guò)合并西藥房和中藥房，設(shè)立統(tǒng)一的門診藥房，讓患者“一站式取藥”的辦法解決取中西藥反復(fù)排隊(duì)的問(wèn)題?；颊吲砰L(zhǎng)隊(duì)以及人和處方分離的問(wèn)題利用信息化手段解決，設(shè)計(jì)流程為：患者到審方窗口審查處方→審核通過(guò)后處方交還患者，信息系統(tǒng)自動(dòng)給患者分配發(fā)藥窗口，各窗口調(diào)劑崗位自動(dòng)打印配藥單→患者進(jìn)入等候區(qū)就坐等候，不必排隊(duì)；調(diào)劑藥師憑配藥單調(diào)劑藥品，按順序擺放→發(fā)藥藥師按動(dòng)叫號(hào)器呼叫患者→患者按各發(fā)藥窗口上方顯示屏提示和聲音提示到各窗口交方取藥。

1.3 門診藥房工作流程的實(shí)施與評(píng)估

醫(yī)院信息系統(tǒng)升級(jí)改造完成后開始實(shí)施新流程，患者審?fù)晏幏胶笕サ群騾^(qū)就坐，解決了患者排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題；在等待區(qū)看顯示屏提示并等候窗口呼叫，不必?cái)D在發(fā)藥窗口，解決了窗口秩序混亂的問(wèn)題；患者在窗口憑處方取藥，從根本上杜絕了錯(cuò)領(lǐng)藥品情況；一站式取藥，患者不再會(huì)排錯(cuò)隊(duì)，也無(wú)須反復(fù)排隊(duì)。新流程實(shí)施后患者普遍反映取藥過(guò)程便捷舒適。

在門診藥房?jī)?nèi)部，對(duì)患者是審查完處方后才打印配藥單，采用的是取藥報(bào)到制[3]，避免了提前服務(wù)導(dǎo)致藥房人力浪費(fèi)和藥品擺放混亂的情況。調(diào)劑人員不再接觸患者，擁有相對(duì)整潔安靜的工作環(huán)境，能避免干擾，集中精力配方，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。門診藥房新舊流程工作情況對(duì)比見表1。

表1 門診藥房新舊流程工作情況對(duì)比表

由表可見，新流程實(shí)施后明顯改善了相關(guān)工作。

1.4 目前流程的不足和改進(jìn)設(shè)計(jì)

因?yàn)樾畔⒒胶头课萁Y(jié)構(gòu)的限制，目前的流程還不太合理，表現(xiàn)在①采用審方模式實(shí)現(xiàn)取藥報(bào)到制，環(huán)節(jié)不太合理。因?yàn)閷徍颂幏绞羌夹g(shù)性工作，本身比較耗時(shí)，在取藥高峰時(shí)藥師往往顧不上審方，起不到把關(guān)的作用。②因?yàn)榉课輻l件限制，門診藥房只能按科別擺放藥品，主要按科別分配取藥窗口，窗口數(shù)目設(shè)置很死板，無(wú)法增減；也無(wú)法根據(jù)每個(gè)窗口等候患者的人數(shù)平均分配，造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)短不一。

三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）要求：藥師應(yīng)在處方藥品計(jì)價(jià)收費(fèi)和調(diào)劑之前對(duì)處方或用藥醫(yī)囑的適宜性進(jìn)行審核[4]。根據(jù)這一要求，在下一步的改進(jìn)中可采取設(shè)置藥師處方審核工作站的方式，審方流程設(shè)計(jì)為：醫(yī)師開具處方→通過(guò)信息系統(tǒng)傳至處方審核工作站，藥師審核處方→審核通過(guò)的處方允許交費(fèi)，未審核處方不允許交費(fèi)，不合格的處方標(biāo)記原因通過(guò)信息系統(tǒng)退還醫(yī)師重開。

設(shè)置審方工作站，藥師審核處方條件大為改善，遇到疑難處方可集體討論，審核工作有記錄可以量化，對(duì)提高藥師水平和醫(yī)院藥學(xué)的學(xué)術(shù)地位很有好處；在患者等候交費(fèi)的時(shí)間段內(nèi)藥師完成審方，不耽誤患者的時(shí)間，還可以避免不合格處方交費(fèi)后還要退費(fèi)等麻煩；通過(guò)信息系統(tǒng)和電話直接與醫(yī)師溝通，不通過(guò)患者，能更好地維護(hù)醫(yī)師在患者心中的地位，醫(yī)師更容易接受。

對(duì)分配窗口問(wèn)題，在房屋條件改善之后，在門診藥房前設(shè)自助刷卡機(jī)，流程設(shè)計(jì)為：患者在自助刷卡機(jī)前刷就診卡→藥房?jī)?nèi)自動(dòng)打印配藥單，患者進(jìn)入等候區(qū)就坐等候→藥師調(diào)配藥品，選擇發(fā)藥窗口，掃描條碼確認(rèn)，按順序擺放藥品→發(fā)藥藥師按動(dòng)叫號(hào)器呼叫患者→患者按各發(fā)藥窗口上方顯示屏提示和聲音提示到各窗口交方取藥。

這樣能解決窗口設(shè)置死板的問(wèn)題，可以根據(jù)取藥患者的多少增減發(fā)藥窗口；藥師可以根據(jù)藥品待發(fā)情況分配發(fā)藥窗口，避免患者等候時(shí)間差別過(guò)大。

2 利用信息化提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)能力

2.1 目前的藥學(xué)服務(wù)

利用我院的信息化改造升級(jí)，藥劑科要求在配藥單上加注藥品用法用量，配藥單隨藥品提供給患者。這樣患者可以知曉用法用量，而藥師則避免了轉(zhuǎn)抄過(guò)程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。在配藥單上還加上了“用藥前請(qǐng)仔細(xì)閱讀說(shuō)明書或遵醫(yī)囑”等宣傳語(yǔ)提醒患者安全合理用藥。

2.2 利用信息化提高的方向

目前的藥學(xué)服務(wù)還是很初級(jí)的。要利用信息化提高藥學(xué)服務(wù)能力，可通過(guò)對(duì)藥品數(shù)據(jù)信息的完善，在提供給患者的配藥單上還可以加上每種藥品的特殊保存條件、注意事項(xiàng)、禁忌證等，藥師可以依據(jù)這些對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)并加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。這樣雖然藥師和患者交流的時(shí)間仍有限，但所有患者都可獲得詳盡的用藥指導(dǎo)，這對(duì)幫助患者正確認(rèn)識(shí)和使用藥品、提高用藥依從性、發(fā)揮藥物療效、盡早發(fā)現(xiàn)并避免藥物危害等方面都有重要意義，對(duì)盡快提高藥師水平和醫(yī)院藥學(xué)學(xué)科地位方面也有積極的作用。

3 討 論

在流程再造的過(guò)程中必須對(duì)舊流程進(jìn)行深入分析，找出弊病和根源，才能有針對(duì)性地解決。必須立足于門診藥房工作特點(diǎn)和科室實(shí)際情況，結(jié)合發(fā)展要求，廣泛參考現(xiàn)有模式，大膽開拓思路，貼合患者和藥學(xué)人員的要求，不斷發(fā)展完善。

信息化是提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)能力的倍增器，醫(yī)院藥學(xué)人員必須要充分認(rèn)識(shí)到信息化的能力，善于利用信息化，發(fā)揮出信息化在管理、繼續(xù)教育和藥學(xué)服務(wù)方面的強(qiáng)大功能，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)向藥學(xué)服務(wù)模式的成功轉(zhuǎn)型。

[1] 師恩洲,黃玉鳳,曹金華,等.淺談信息技術(shù)在我院門診藥房的應(yīng)用[J].藥學(xué)實(shí)踐雜志,2012,30(3):239-240.

[2] 匡長(zhǎng)春,謝峻,劉宏.利用流程再造優(yōu)化門診藥房服務(wù)[J].中國(guó)藥房,2011,22(5):418.

[3] 楊西曉,劉世霆,侯連兵,等.用精益管理理論改造藥房服務(wù)流程[J].中國(guó)藥房,2009,20(7):515.

[4] 衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司編.衛(wèi)生部醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作文件匯編[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:142.

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