王玉芹

（大慶市圖書館，黑龍江 大慶 163318）

圖書館員是指在圖書館里進(jìn)行管理工作的相關(guān)人員，是圖書館的靈魂。如何提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先要提升圖書館員的服務(wù)能力，圖書館員服務(wù)能力的高低完全取決于每一位圖書館員的服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱。只有增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識(shí)，提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地服務(wù)于廣大讀者。

一、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的含義及其相互關(guān)系

服務(wù)意識(shí)是指圖書館全體館員在和圖書館利益相關(guān)的人或讀者的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望，即自覺主動(dòng)做好讀者服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自圖書館員的內(nèi)心。[1]良好的服務(wù)意識(shí)是始終以讀者利益為中心，樂于付出的一種風(fēng)格和精神。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)，才能充分展現(xiàn)個(gè)人才華和人格魅力，才能體現(xiàn)其工作成就和人生價(jià)值。良好的服務(wù)意識(shí)可以通過后天教育、培訓(xùn)、工作實(shí)踐培養(yǎng)形成。服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)就是我們每個(gè)圖書館員思想認(rèn)識(shí)中的奠基石，只有提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，才能激發(fā)起圖書館員在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，才能為廣大讀者服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。圖書館服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)讀者需求滿足程度的度量，包括技術(shù)服務(wù)和職能服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容。技術(shù)服務(wù)指提供給讀者“什么”，指某項(xiàng)服務(wù)帶給讀者的價(jià)值，其核心是讀者通過服務(wù)所得到的東西。職能服務(wù)指“如何”提供服務(wù)，主要指讀者接受服務(wù)的感受，它更多地取決于讀者的主觀感受，其核心是讀者如何得到這種服務(wù)。換言之，還有一種解釋就是，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于讀者頭腦中的主觀范疇，取決于讀者對(duì)服務(wù)的期望，同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平二者的對(duì)比，即讀者感知服務(wù)質(zhì)量是讀者對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間差異的比較，如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量是良好的；如果兩者相等，服務(wù)是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是低下的。

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量二者既有區(qū)別又相輔相成。服務(wù)意識(shí)的主體是提供服務(wù)者的態(tài)度，即積極的、發(fā)自內(nèi)心的意愿和愿望；服務(wù)質(zhì)量是接受服務(wù)者的感受即對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。二者相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。具備良好的服務(wù)意識(shí)，是取得好的服務(wù)質(zhì)量的前提基礎(chǔ)，但不等于有了良好的服務(wù)意識(shí)就能保證服務(wù)質(zhì)量。人們往往將服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量混為一談，比如，服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。實(shí)際上，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵更加廣泛，它不僅僅包含服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，主要的還包括圖書館的硬件設(shè)施，如建筑環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、制度規(guī)范、資金保障、館藏?cái)?shù)量、信息服務(wù)、活動(dòng)開展，以及安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在圖書館各部門各崗位中。

二、提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的路徑

如何增強(qiáng)圖書館員服務(wù)意識(shí)，已成為公共圖書館建設(shè)和發(fā)展的重中之重。只有激發(fā)出圖書館員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)圖書館整體素質(zhì)，才能更有效地提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識(shí)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的軟件基礎(chǔ)，這也是成為圖書館面臨的重要問題。

（一）要培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

圖書館員職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，服務(wù)對(duì)象就是讀者。圖書館員首先要角色定位，明確自己在工作中所扮演的角色是為讀者提供服務(wù)的，要以館為家，愛崗敬業(yè)；要具有正確的思想政治觀念，執(zhí)行圖書館制定的相關(guān)制度，時(shí)刻牢記自己的思想必須站在讀者的立場(chǎng)上，“急讀者之所急，想讀者之所想”，牢固樹立“讀者至上，服務(wù)一流”的服務(wù)理念，將讀者需要落實(shí)到日常工作當(dāng)中，對(duì)讀者負(fù)責(zé)，讓服務(wù)對(duì)象滿意；要有良好的思想品質(zhì)，通過熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，來真正體現(xiàn)一名文化傳播者的良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。

（二）要有良好的理解和溝通能力

公共圖書館是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是面向廣大人民群眾免費(fèi)開放的，其特點(diǎn)是讀者成分多樣，服務(wù)對(duì)象廣泛，包括各段年齡、各種職業(yè)和不同文化程度的讀者。這就需要圖書館員具備良好的心理素質(zhì)，充分理解各類讀者的實(shí)際需求，在與讀者溝通和交流過程中，努力找到彼此的共同點(diǎn)，從而使讀者對(duì)自己產(chǎn)生親近感，提升滿意度。

1.要充分理解讀者的需求。當(dāng)讀者提出超越圖書館的服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨髸r(shí)，這并不是讀者過分，而是我們服務(wù)職能不足，所以我們應(yīng)盡量作為特殊服務(wù)予以滿足，如果確實(shí)難以滿足，也必須向讀者表達(dá)歉意，取得讀者諒解。

2.要充分理解讀者的想法和心態(tài)。在日常的服務(wù)中，讀者難免因身體欠佳、情緒不穩(wěn)等原因而激動(dòng)或大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和無理要求，我們應(yīng)給予理解，并從關(guān)愛的角度、以最優(yōu)的服務(wù)去感化他。

3.要充分理解讀者的誤會(huì)。由于文化、知識(shí)、地位等差異，當(dāng)讀者對(duì)圖書館的配套條件、管理制度等服務(wù)的不甚理解而提出種種意見或拒絕合作時(shí)，我們必須向讀者作出真誠(chéng)解釋，力求給予滿意答復(fù)。

4.要充分理解讀者的過錯(cuò)。由于種種因素，當(dāng)遇到讀者有意找茬或強(qiáng)詞奪理時(shí)，我們必須秉承“讀者為本”的宗旨，在不違背工作原則的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以大局為重，把委屈留給自己，把理讓給讀者，面對(duì)讀者對(duì)自己的批評(píng)和意見，做到有則改之，無則加勉，給讀者面子，將大事化小，小事化了。

（三）要加強(qiáng)圖書館員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

比如，通過繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)或自主學(xué)習(xí)掌握相關(guān)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及應(yīng)用能力，達(dá)到能熟練掌握并指導(dǎo)讀者進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)借、信息檢索、借還書獨(dú)立操作等應(yīng)用能力。同時(shí)，根據(jù)圖書館發(fā)展的需要，不同的圖書館員需要調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)由原來的“專一單一型”向“一專多能”的復(fù)合型轉(zhuǎn)變，比如，實(shí)現(xiàn)真正意義的現(xiàn)代化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化圖書館管理。圖書館員還要掌握相應(yīng)的外語(yǔ)知識(shí)，提高外語(yǔ)水平，能為讀者提供深層次的服務(wù)。

（四）要規(guī)范圖書館員的文明服務(wù)用語(yǔ)

在與讀者交流時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)問”“請(qǐng)”“ 對(duì) 不 起 ”“ 謝謝 ”“ 不 客 氣 ”“ 沒 關(guān) 系 ”“ 請(qǐng) 慢 走 ”“再見”等文明用語(yǔ)，并且適度掌握好講話時(shí)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、語(yǔ)速等使用的節(jié)奏。接待讀者時(shí)要面帶微笑；解答咨詢時(shí)要耐心細(xì)致；提供服務(wù)時(shí)要主動(dòng)熱情；向讀者道歉時(shí)要誠(chéng)懇和藹，等等。要講普通話，吐字要清楚，避免使用方言。

（五）要樹立良好的圖書館員形象

圖書館員上崗要一律穿館服，佩戴名簽掛牌服務(wù)，保持儀容和藹端莊，儀表整潔大方。在服務(wù)崗位上，做到精神飽滿，精力集中，面帶微笑，言談?dòng)卸Y，舉止大方。保持正確的站姿和坐姿，接待或與讀者交流時(shí)，身體要正面面對(duì)讀者，要正視讀者，禮貌待人。要遵守崗位職責(zé)，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事（包括看書、看微信、打電話、吃小零食等）。對(duì)到館視察的領(lǐng)導(dǎo)和外來參觀人員，圖書館員應(yīng)主動(dòng)起立，微笑迎送，做到彬彬有禮。

[1]張楓霞.圖書館讀者服務(wù)[M].北京:海洋出版社，2009.