重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士護(hù)患溝通影響因素的質(zhì)性研究

葉國(guó)玲，劉韶珠，鄒麗華

(解放軍第一一七醫(yī)院，浙江杭州 310004)

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者、家屬、陪護(hù)人員之間的信息交流和互動(dòng)過程，是收集患者資料的有效手段，也是進(jìn)行護(hù)理程序的基礎(chǔ)和建立良好護(hù)患關(guān)系的前提[1]。監(jiān)護(hù)室是急危重癥患者集中監(jiān)護(hù)、救治的場(chǎng)所，護(hù)患之間的有效溝通可以保證信息的正確交流、治療及護(hù)理計(jì)劃的順利實(shí)施[2]。筆者采用質(zhì)性研究方法，對(duì)10名監(jiān)護(hù)室護(hù)士進(jìn)行訪談，了解其在實(shí)施護(hù)患溝通中的感受及影響因素，以期為今后培養(yǎng)、訓(xùn)練護(hù)士護(hù)患溝通能力提供依據(jù)。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用立意采樣法，選取本院監(jiān)護(hù)室注冊(cè)護(hù)士為樣本，簽署知情同意書。納入對(duì)象10人均為女性，年齡24～33歲,平均(27±0.23)歲；學(xué)歷：本科6人，大專4人；職稱：主管護(hù)師1人，護(hù)師5人，護(hù)士4人；護(hù)齡：2～5年5人，6～9年5人。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集 本研究采用質(zhì)性研究中的詮釋現(xiàn)象學(xué)理論[3]，設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)訪談提綱，內(nèi)容為“談?wù)勀谂c患者溝通過程的心理感受”“您認(rèn)為哪些因素影響了您與患者的溝通”“您認(rèn)為目前監(jiān)護(hù)室護(hù)患溝通存在哪些問題”“您認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該如何與患者進(jìn)行溝通”“監(jiān)護(hù)室護(hù)患溝通需有哪些改進(jìn)”等，采取深度訪談法獲取受訪者在與患者溝通中的真實(shí)體驗(yàn)與感受。訪談前向受訪者詳細(xì)說明研究目的、方法及內(nèi)容，為打消受訪者顧慮，承諾隱去真實(shí)姓名，以編號(hào)代替，取得其理解和配合。研究者和受訪者商議訪談地點(diǎn)，選擇交談方便、不受干擾的地方進(jìn)行面談。同一問題用不同方式反復(fù)提問，研究者邊聽邊仔細(xì)觀察受訪者的表情、情緒、音調(diào)變化，記錄訪談內(nèi)容并錄音,每次訪談時(shí)間持續(xù)30～60 min，根據(jù)實(shí)際情況把握時(shí)間。

1.2.2 資料分析 訪談后根據(jù)錄音，結(jié)合訪談?dòng)涗?，整合出文字資料，進(jìn)行分類整理。根據(jù)Colaizzi的現(xiàn)象學(xué)資料7步分析法[4]分析資料。提取有重要意義的陳述，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的有意義的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼，建立主題群，返回受訪者處求證。按照一定順序和主題進(jìn)行重構(gòu)，直至飽和，資料收集結(jié)束。

2 結(jié) 果

歸納出護(hù)患溝通影響因素的5個(gè)主題。

2.1 患者病情危重變化快 入住重癥監(jiān)護(hù)室患者多病情危重且并存多臟器功能衰竭。部分護(hù)士特別是低年資護(hù)士害怕一個(gè)人單獨(dú)上班，唯恐患者病情變化時(shí)因自身原因未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或延誤搶救，所以忙于患者的治療、護(hù)理，而忽略了與患者的溝通，認(rèn)為只要正確執(zhí)行醫(yī)囑就行了。N8說：“搶救患者時(shí)氣氛很緊張，有時(shí)感覺特別不好受，突然間說和患者溝通，說話有時(shí)都會(huì)詞不達(dá)意?！盢4說:“患者病情發(fā)生變化或生命體征不穩(wěn)定，患者家屬心理焦慮，對(duì)護(hù)理工作挑刺，影響有效護(hù)患溝通?！盢3說:“重癥患者多,擔(dān)心病情觀察不及時(shí)，對(duì)疾病描述不清，如果患者和家屬不問不會(huì)主動(dòng)與患者交流?！盢9說：“如果患者病情好轉(zhuǎn)，家屬都好說話，如果患者病情不穩(wěn)定或病情危重時(shí)，家屬情緒容易激動(dòng)，怕引起不必要的麻煩也就不主動(dòng)溝通?！?/p>

2.2 護(hù)士?？浦R(shí)缺乏 在與患者及家屬進(jìn)行疾病、治療及儀器使用等信息交流中，護(hù)士因?yàn)橹R(shí)缺乏害怕與患者或家屬溝通，怕解釋不清、回答不了問題。N2說:“總是擔(dān)心患者家屬問很多問題,害怕解釋不清楚?！盢3說：“大部分家屬在意醫(yī)生所說的話，探視時(shí)家屬都會(huì)主動(dòng)去找醫(yī)生了解病情?！盢7說:“在探視時(shí)，有時(shí)醫(yī)生不在場(chǎng)，家屬心里不舒服，故意問很多問題；有些患者家屬分不清醫(yī)生、護(hù)士，看到穿工作服就問，我總怕說錯(cuò)?！盢9說:“擔(dān)心儀器的使用不熟練，特別是家屬在場(chǎng)時(shí)，會(huì)影響溝通時(shí)在其心中的信任度?！?/p>

2.3 護(hù)理工作量大 監(jiān)護(hù)室危重患者多、特殊治療多、重癥護(hù)理多、陪護(hù)少，夜班輪轉(zhuǎn)快，導(dǎo)致監(jiān)護(hù)室護(hù)士從量的角度處于超負(fù)荷工作狀態(tài)[5]。超負(fù)荷的工作量決定了護(hù)士工作的隨機(jī)性，不能自主支配時(shí)間，執(zhí)行醫(yī)囑、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察及記錄等是硬指標(biāo)，必須完成，而護(hù)患溝通是軟指標(biāo)，導(dǎo)致部分護(hù)士主動(dòng)與患者溝通意識(shí)不強(qiáng)。N4說：“有些家屬對(duì)護(hù)士特別苛刻，探視時(shí)總是挑剔，護(hù)士如果解釋，家屬就會(huì)說一天需要這么多錢，你們還不好好照顧，遇到這種挑剔家屬，也就懶得溝通?！盢5說:“一名護(hù)士往往要管理2～3例重病患者，加上監(jiān)護(hù)室危重患者使用各類儀器多，經(jīng)常出現(xiàn)報(bào)警現(xiàn)象，護(hù)士要不停的去處理，工作效率的原因忽略了與患者的有效溝通?！盢6說:“一天工作下來，兩腿發(fā)酸，根本不想多說一句話?！盢1說:“有時(shí)收治患者與搶救患者都趕在一起，真是挺忙的，而新入科患者的家屬又要問很多問題，有時(shí)不想多說?！盢8說:“擔(dān)心與低年資醫(yī)生搭檔，工作忙時(shí)，再與患者及家屬溝通有點(diǎn)應(yīng)接不暇?！?N9說:“遇到備班，即使在家休息，心里也不踏實(shí)，隨時(shí)被叫上班，這種心情下只要完成日常工作就行了?！盢5說:“在家休息時(shí)哪也不想去，都是老公陪著孩子出去玩，心里覺得過意不去，虧欠了家人。”N10說:“都好幾個(gè)月沒和老公碰到一起休息了，上班時(shí)只想做完自己的事，患者有事問我會(huì)回答，但叫我主動(dòng)與患者溝通不知談些什么。”

2.4 非語言溝通技能欠缺 監(jiān)護(hù)室患者有創(chuàng)治療多，部分患者氣管切開或氣管插管行呼吸機(jī)機(jī)械通氣治療，加之病情危重，使患者語言交流障礙，增加了護(hù)患溝通的難度。N3說：“監(jiān)護(hù)室氣管插管、氣管切開患者常常會(huì)覺得恐懼、焦慮、煩躁，有時(shí)會(huì)拉著護(hù)士不讓走，可護(hù)士卻要不停的做治療，所以缺少足夠非語言溝通的時(shí)間。”N10說：“如果工作不忙，自己會(huì)到患者床邊，握握患者的手，微笑面對(duì)患者，說些安慰患者的話。”N5說：“有些老年患者聽不懂護(hù)士說的話，情緒又急躁，護(hù)士怎么表達(dá)都不滿意，這種時(shí)候最束手無策?！?/p>

2.5 溝通環(huán)境不良 監(jiān)護(hù)室各種儀器的機(jī)械聲、報(bào)警聲以及氣管吸痰聲給患者帶來異常的刺激[6]，這些因素均使患者產(chǎn)生緊張、恐懼、焦慮等不良反應(yīng)。N1說：“最好有一間獨(dú)立的溝通室，探視時(shí)科主任或高年資醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)或高年資護(hù)士在溝通室與探視家屬一對(duì)一進(jìn)行溝通。

3 討 論

3.1 加強(qiáng)監(jiān)護(hù)室護(hù)患溝通的目的是提高服務(wù)質(zhì)量 患者入住監(jiān)護(hù)室后醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)及時(shí)與家屬溝通，可以降低家屬的不良心理反應(yīng)[7]；對(duì)患者良好有效地溝通具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)，治療性溝通是護(hù)理的必要手段[8,9]。護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[10]。

3.2 強(qiáng)化護(hù)士溝通意識(shí)是做好監(jiān)護(hù)室護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 新時(shí)代賦予護(hù)士的職業(yè)任務(wù)是要求護(hù)士除了具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、淵博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的操作技能外，還必須具備較強(qiáng)的溝通交流意識(shí)和一定的溝通交流能力[11]。護(hù)士還應(yīng)具備主動(dòng)溝通意識(shí)、換位思考意識(shí)，及時(shí)向患者家屬提供病情變化信息,耐心解答家屬的疑問。另外根據(jù)患者和家屬的文化程度、家庭背景等選擇合適的交流技巧。加強(qiáng)有效溝通，還需改善醫(yī)患溝通環(huán)境，有必要在監(jiān)護(hù)室設(shè)立一間醫(yī)患溝通室，醫(yī)生、護(hù)士主動(dòng)與患者家屬溝通，耐心講解病情或認(rèn)真傾聽對(duì)方講述，以取得家屬的支持，更好地做好患者的護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.3 提升監(jiān)護(hù)室護(hù)士溝通技能是做好護(hù)患溝通的條件 監(jiān)護(hù)室護(hù)理工作特點(diǎn)要求監(jiān)護(hù)室護(hù)士在具備較高心理素質(zhì)、較強(qiáng)?？撇僮骷寄?、較快應(yīng)急反應(yīng)能力等素質(zhì)同時(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通技能。護(hù)理溝通技能需護(hù)士應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、行為學(xué)和語言學(xué)的知識(shí)來進(jìn)行與患者之間的信息傳遞，是一門復(fù)雜又必須學(xué)會(huì)的技能[12]。監(jiān)護(hù)室患者病情危重，話語較少，即使意識(shí)清醒也常因疾病和治療的需要進(jìn)行氣管插管或氣管切開，引起失音和言語障礙等，這就要求護(hù)士掌握非語言溝通的基本知識(shí)與技能，仔細(xì)觀察和揣摩患者非語言信息的暗示作用，提供準(zhǔn)確護(hù)理[13]。工作中，護(hù)士應(yīng)提高觀察能力，學(xué)習(xí)非語言交流技巧，通過手勢(shì)、口型、點(diǎn)頭、搖頭以及自制圖片等非語言交流手段，掌握患者需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減輕患者心理負(fù)擔(dān)，提高患者、家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

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