王麗君

【案例描述】

某教育局年終工作總結(jié)會(huì)結(jié)束后有一臺(tái)春節(jié)晚會(huì)，而這臺(tái)晚會(huì)的節(jié)目遴選自各個(gè)學(xué)校，所以節(jié)目能上春晚那是學(xué)校的榮耀，同時(shí)也是各個(gè)學(xué)校在藝術(shù)教育方面的一個(gè)展示，更是校際間的一次無形的競(jìng)爭(zhēng)。新上任的校長(zhǎng)極為重視，分管藝體工作的副校長(zhǎng)W更深知肩上責(zé)任的重大。明天就是元旦，今天舞蹈老師利用放學(xué)后的時(shí)間加緊排練?？墒瞧綍r(shí)極少來學(xué)校的圓圓父親居然來接她回家，看到她還在跳舞就催個(gè)不停，負(fù)責(zé)編排舞蹈的L老師忍不住說了他幾句，他可能面子上掛不住，便出口不遜、惡語(yǔ)相傷。L老師哭著打來電話說：“W校，這舞我教不了！”W握著突然掛斷的電話，連續(xù)回?fù)芰耸畮状?，L都不接聽。元月10號(hào)教育局就要驗(yàn)收，迄今為止節(jié)目連雛形都還沒有形成，W又急又氣！

“冷靜！一定要冷靜！”W強(qiáng)迫自己心情平靜下來之后，腦中不由得閃現(xiàn)出L老師平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的場(chǎng)景，心里真是溫暖一片。雖說發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)雙方都有責(zé)任，但W明白，不能讓L受委屈，更不能讓其感覺到學(xué)校對(duì)此事不理不問。那么怎樣才能讓這看似小小的糾紛得以化解呢？沉吟良久，W迅速做出決策。

首先，W給L老師發(fā)去兩條安慰的短信，然后，安排人通知參與舞蹈排練的學(xué)生的家長(zhǎng)第二天上午十點(diǎn)半到學(xué)校開會(huì)。接下來，W從圓圓的班主任那里了解了其家長(zhǎng)的情況，他屬于得理不饒人、無理也要掰個(gè)贏理的人，但卻又有著江湖義氣、俠骨柔情。

第二天，W到校先跟L老師進(jìn)行了交流溝通，又找到圓圓了解她對(duì)這件事情的看法，并表達(dá)了自己想讓她代父親給L老師道歉的想法。圓圓抬起亮晶晶的眼睛，開心應(yīng)承，也舒展開緊皺的眉頭。

接下來，W回到辦公室梳理了一下家長(zhǎng)會(huì)的思路，隨后徑直到了舞蹈室，想看看跟L老師和圓圓交流后的效果。果不其然，排練結(jié)束后，L老師朝W主動(dòng)走過來并將她拉到門外，開心而又羞澀地說，圓圓代父親向她道歉了，她很感動(dòng)，并就昨晚鬧情緒作了解釋與致歉。W笑了，她要的就是這一句話，等的就是這一刻。

最后是家長(zhǎng)會(huì)。會(huì)上，圓圓的父親就像一臺(tái)上了發(fā)條的電動(dòng)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備開閘轟鳴。但W沒有給他講話的機(jī)會(huì)，即使他心里有氣想插上一句，W也以“有什么話，請(qǐng)等我講完再說，好嗎？”而迅速切斷。

會(huì)后，W向圓圓父親講述了孩子已代他向L老師道歉，并很鄭重地夸獎(jiǎng)了孩子的優(yōu)秀品質(zhì)。圓圓的父親沒有料到W會(huì)表?yè)P(yáng)他的女兒，一陣愕然后臉色開始緩和，慢慢泛起紅暈，那應(yīng)該是一種來自心底的自豪吧?？粗樕汕嗟桨自俚郊t，逐漸泛起的笑意，W的嘴角也不由自主地上翹飛揚(yáng)……這場(chǎng)風(fēng)波在誠(chéng)摯的歉意和道謝聲中徹底平息。

【案例剖析】

從上述案例可以看出，W之所以能巧妙化解受屈老師和蠻橫家長(zhǎng)的心結(jié)，主要在于采用了如下藝術(shù)。

一是冷靜比心。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)只有冷靜分析才能站在教師的角度換位思考，將心比心，也才能想他們所想，急他們所急。學(xué)校工作不是幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就能推動(dòng)的，必須靠教師們?nèi)后w來完成，學(xué)校的榮譽(yù)不是領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谂_(tái)上指揮得來的，而是靠教師們用汗水和心血換來的，要時(shí)刻記著老師們的辛勤付出。要想讓教師們?yōu)閷W(xué)校為教育“賣命”，領(lǐng)導(dǎo)首先得讓他們擁有一顆心甘情愿為學(xué)校出力的心，讓他們感受到領(lǐng)導(dǎo)那顆尊重與關(guān)懷的心。顯然，W深悉其理，努力放大了L 老師平常的“好”，忽略了她不接電話的“錯(cuò)”，站在了她的角度移情思考。

二是短信暖心。W的短信是理解，是安慰；是力量，也是鼓勁兒；是追問，更是喚醒。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)如此暖心的短信，老師焉能不感動(dòng)與自??！

三是通知舒心。安排召開家長(zhǎng)會(huì)，足以說明學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該事件的態(tài)度：既是對(duì)學(xué)校老師尊嚴(yán)的維護(hù)，又是對(duì)該次節(jié)目排練的重視；既是對(duì)肇事家長(zhǎng)的“疏導(dǎo)”，又是對(duì)其他家長(zhǎng)的變相“警告”。從某種角度上講，L老師已經(jīng)找到主心骨，贏回了面子。

四是童真捂心。通過了解知道，想讓肇事家長(zhǎng)道歉是不大可能的。這種情況下召開的家長(zhǎng)會(huì)，肇事家長(zhǎng)不一定會(huì)參加，即使參加也多半是帶著抵觸情緒來的。W通過與孩子交流，讓她替父親給老師道歉，一是讓孩子心里好受，因?yàn)闆]有哪個(gè)孩子會(huì)希望父母與老師產(chǎn)生矛盾，更何況在這種情境下，她肯定會(huì)受到其他同學(xué)的指責(zé)。二是孩子發(fā)自肺腑的道歉、情真意切的言行，足以讓L老師在學(xué)生面前不但贏回尊嚴(yán)，更贏回對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的信任，對(duì)自己工作的熱愛。

五是夸女攻心。面對(duì)突然而至的家長(zhǎng)會(huì)，肇事家長(zhǎng)肯定會(huì)聯(lián)想到是因自己而起，他本準(zhǔn)備“大鬧天宮”，可卻被W的一句“有什么話，請(qǐng)等我講完再說，好嗎？”而“圈”在手掌心，有火發(fā)不出。W出其不意夸“女”的舉措，令肇事家長(zhǎng)詫異不已也驚喜不已，因?yàn)樗麘?yīng)該說一直處于戒備與憋屈中，結(jié)果不但沒有聽到預(yù)期的侮辱、詰難與指責(zé)，反而聽到的是對(duì)自己女兒夸贊的話語(yǔ)。肇事家長(zhǎng)對(duì)老師的惱、對(duì)學(xué)校的莫名排斥與不快都在W的贊譽(yù)中煙消云散，徹底被心底溢滿的自豪所替代。人的心結(jié)一旦打開，自然會(huì)從內(nèi)心深處去反省自己，檢討自己，并用實(shí)際行動(dòng)去彌補(bǔ)——走進(jìn)W的辦公室，道歉。

六是等待慰心。在整個(gè)處理的過程中，W沒對(duì)L老師有半句的指責(zé)與呵斥，對(duì)家長(zhǎng)也沒有一丁點(diǎn)的不敬與不尊重，對(duì)孩子更沒有半點(diǎn)埋怨，有的只是在自己智慧處理下的耐心等待及教師的自我檢討，以及孩子釋然后更用心的舞蹈，和家長(zhǎng)走進(jìn)自己辦公室的致歉與道謝。在享受自己成功處理教師和家長(zhǎng)矛盾喜悅的同時(shí)，也享受著教師、學(xué)生、家長(zhǎng)成長(zhǎng)帶來的快樂，同時(shí)更享受著自我成長(zhǎng)過程中歷經(jīng)煎熬與蛻變后的陣痛。等待雖然漫長(zhǎng)，但卻直抵靈魂，疊生智慧，烙下終生的印記。

從問題成功解決的過程來看，教師、家長(zhǎng)、學(xué)生應(yīng)該說都無一例外地受到了教育，并得以成長(zhǎng)，管理者W更是如此，在靜待花開中聆聽了四周生命拔節(jié)的聲音，包括她自己。

【案例反思】

學(xué)校管理者在教師與蠻橫家長(zhǎng)之間發(fā)生誤解或沖突時(shí)如何應(yīng)對(duì)，這不僅考驗(yàn)學(xué)校管理者處理突發(fā)事件的能力，更考驗(yàn)學(xué)校管理者的智慧。

一要學(xué)會(huì)冷處理。人一旦產(chǎn)生怒氣，就很難充分思考問題，取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。如果忽略了恰當(dāng)?shù)年P(guān)注，情緒沖動(dòng)就可能升級(jí)為人身攻擊。此時(shí)惟有制造暫停與冷處理才能阻止事態(tài)的惡化。這里的冷處理不是擱置或不管不問，甚至不了了之，而是稍微緩一緩，給當(dāng)事人留下回旋的余地，也給管理者自己留下調(diào)查與思考的空間。既然是解決問題，那就要抓住主動(dòng)權(quán)，這主動(dòng)權(quán)一是事件的來龍去脈，二是解決問題策略的可行性，三是預(yù)期達(dá)到的效果，既要使雙方都感到滿意與心悅誠(chéng)服，還不影響學(xué)校的聲譽(yù)。

二要找準(zhǔn)突破點(diǎn)。任何事情的發(fā)生、事態(tài)的發(fā)展，肯定有其導(dǎo)火線，以及導(dǎo)火線背后所隱藏的實(shí)質(zhì)與根源。只有找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)才能去尋求解決問題的突破點(diǎn)，只有找準(zhǔn)突破點(diǎn)才能達(dá)到既定的效果。

三要左右都逢源。學(xué)校管理者要在家長(zhǎng)和教師之間左右逢源，在具體處理問題時(shí)營(yíng)造積極、健康、和諧的談話、溝通氛圍。學(xué)校管理者既要充分重視、信任、關(guān)愛學(xué)校教師，又要尊重家長(zhǎng)，做到有所為有所不為。要善于傾聽，主動(dòng)溝通，與人合作，求同存異，和而不同。

四要自信與從容。面對(duì)蠻橫或受屈的家長(zhǎng)與老師時(shí)，管理者無論從面部表情還是姿態(tài)上都要表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜和自信，說話的聲音要平穩(wěn)，要表現(xiàn)出自己的從容與大將風(fēng)范，同時(shí)還要傾聽他們的想法，先順著他們的“心”，再兜入自己設(shè)計(jì)的“埋伏圈”，達(dá)到既定的效果。如交談時(shí)可以采用這樣的方式：“也許你說得有道理，xxx可能有錯(cuò)。讓我們一起來分析一下情況……”“嗯，你的心情我們理解……”“我可以提1～2個(gè)問題嗎？看看我對(duì)這些事情的理解是否正確？”等等，而不是用：“不對(duì)，很遺憾。你所說的事實(shí)都不對(duì)，我可以證明這一點(diǎn)?！薄拔宜私獾那闆r是這樣的?！鼻罢呓o當(dāng)事人一個(gè)澄清和辯駁的機(jī)會(huì)，有談下去的欲望，后者則給當(dāng)事人一個(gè)只能接受既成事實(shí)的感受，無意中可能再次激起對(duì)方怒火，出現(xiàn)事與愿違的尷尬局面。

五要彈擊心底柔軟。任何事情都不會(huì)是死結(jié)，因?yàn)槊總€(gè)人心中都有一處柔軟，都有自己所在乎的人與事。法律觸及自由與生命，道德直擊尊嚴(yán)與靈魂。這柔軟的尋覓與彈擊就考驗(yàn)了管理者的慧眼與慧心，看中感悟，談中領(lǐng)悟，用心用情，方能巧妙擊中。

學(xué)校管理者在應(yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)時(shí)，不是平息沖突，而是化解憤怒造成的破壞性，并將之轉(zhuǎn)變成一種積極的、具有創(chuàng)造性的力量，將沖突討論引向一種對(duì)問題的合作性諒解，以期尋求解決問題的創(chuàng)新方式與途徑。

【責(zé)任編輯：白文軍】