馮克品

（宿遷學(xué)院圖書館，江蘇宿遷223800）

三本院校圖書館服務(wù)育人的“四化”問題與對策
——以宿遷學(xué)院為例

馮克品

（宿遷學(xué)院圖書館，江蘇宿遷223800）

近年來，三本院校圖書館服務(wù)育人工作出現(xiàn)了諸多問題，服務(wù)對象簡化，服務(wù)隊(duì)伍老化，服務(wù)模式僵化，育人功能弱化，問題的原因是多方面的，對圖書館工作產(chǎn)生了消極影響。圖書館必須積極應(yīng)對，大力加強(qiáng)自身建設(shè)，勇于開展服務(wù)創(chuàng)新，主動(dòng)適應(yīng)讀者需求，提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)育人功能，彰顯圖書館信息服務(wù)價(jià)值。

高校圖書館；服務(wù)育人；服務(wù)創(chuàng)新

“三本院?！保础暗谌伪究圃盒！保鹪从?993年的公立高等學(xué)校內(nèi)部以民辦機(jī)制運(yùn)行的二級學(xué)院，定位于2003年的教育部8號文件［1］。因其在第三批次招生，生源質(zhì)量不夠理想，學(xué)生學(xué)習(xí)能力、行為習(xí)慣不是盡如人意，學(xué)風(fēng)建設(shè)存在諸多問題。在泛在知識環(huán)境和虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境下，圖書館必須緊密圍繞學(xué)校人才培養(yǎng)這一中心工作，積極適應(yīng)讀者需求，提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)，才能發(fā)揮好服務(wù)育人功能。

一、圖書館服務(wù)育人“四化”問題剖析

近年來，隨著三本院校由建校初期的規(guī)模發(fā)展逐步進(jìn)入內(nèi)涵發(fā)展階段，圖書館后續(xù)建設(shè)不受重視，辦館條件未能進(jìn)一步完善。宿遷學(xué)院圖書館調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，生均借閱量和入館讀者越來越少，出現(xiàn)了“服務(wù)對象簡化、服務(wù)隊(duì)伍老化、服務(wù)模式僵化、育人功能弱化”的“四化”問題，不能充分適應(yīng)大學(xué)生需求，未能有效發(fā)揮促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)的作用。解決“四化”問題，已成當(dāng)務(wù)之急。

(一)服務(wù)對象簡化問題

1.服務(wù)對象簡化的原因

隨著全媒體時(shí)代的到來，在泛在知識環(huán)境和信息技術(shù)環(huán)境下，學(xué)習(xí)方式從數(shù)字化學(xué)習(xí)過渡到移動(dòng)學(xué)習(xí)再到泛在學(xué)習(xí)［2］，大學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)也日益“泛在化”。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)給大學(xué)生獲取信息提供了便利，閱讀習(xí)慣與學(xué)習(xí)方式也更加多樣性，圖書館辦館條件與讀者需求的差異性以及館章館規(guī)的約束與其行為習(xí)慣的沖突性導(dǎo)致有的大學(xué)生很少入館甚至與圖書館“絕緣”。更多大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)享受圖書館的服務(wù)，圖書館實(shí)體資源借閱服務(wù)量減少，而技術(shù)與系統(tǒng)保障、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作量大幅度增加。同時(shí)，入館讀者減少并不等同于服務(wù)工作量的減少，對圖書館服務(wù)有需求的讀者提出了更具個(gè)性化的需求，服務(wù)需求在廣度上拓展、深度上延伸，提出了新的挑戰(zhàn)?！胺?wù)對象簡化”兼具“數(shù)量減少”和“需求細(xì)分”的雙重含義，為圖書館服務(wù)育人工作指出了方向。

2.服務(wù)對象簡化的影響

服務(wù)對象“簡化”的影響是雙向的：一方面，讀者入館量減少，閱覽桌椅閑置，文獻(xiàn)資源（特別是紙質(zhì)書刊）的利用率下降，圖書館人氣不足，對館員工作的精神狀態(tài)也產(chǎn)生了負(fù)面影響；另一方面，更多讀者通過網(wǎng)絡(luò)利用數(shù)字資源，圖書館數(shù)字化建設(shè)、技術(shù)服務(wù)與系統(tǒng)保障面臨新的挑戰(zhàn)，也對館員隊(duì)伍的崗位設(shè)置、專業(yè)背景、專業(yè)水平、服務(wù)能力提出了更高要求。

(二)服務(wù)隊(duì)伍老化問題

1.服務(wù)隊(duì)伍老化的原因

圖書館人員生理年齡增長是服務(wù)“隊(duì)伍老化”的自然現(xiàn)象，年輕的專業(yè)人員引進(jìn)困難也是原因之一。更深層的問題是館員“精神老化”。圖書館管理層和館員逐漸“晉升到不勝任階層，”［3］館員也由適應(yīng)、勝任工作而逐漸產(chǎn)生職業(yè)倦怠［4］。有的館員因年齡出現(xiàn)身體健康問題，也有因家庭、崗位、職稱等原因出現(xiàn)精神狀態(tài)問題，甚或情緒低落，或不思進(jìn)取等狀況。

2.服務(wù)隊(duì)伍老化的影響

“年齡老化”對服務(wù)工作的影響也是雙向的：一方面資歷深厚、經(jīng)驗(yàn)豐富，成為骨干力量，是圖書館的寶貴財(cái)富；另一方面，因其健康狀況、思想認(rèn)識等原因，可能影響服務(wù)效率和水平。“精神老化”只有負(fù)面影響，容易產(chǎn)生溝通不暢、關(guān)系不諧、態(tài)度不好、服務(wù)不佳的問題，進(jìn)而影響圖書館整體形象。

(三)服務(wù)模式僵化問題

1.服務(wù)模式僵化的原因

三本院校建校時(shí)間一般不長，但在后期經(jīng)費(fèi)投入相對不夠充足，圖書館經(jīng)費(fèi)難以為繼，在文獻(xiàn)資源采購量日漸減少的同時(shí)數(shù)字資源卻不能及時(shí)購置、更新，設(shè)施設(shè)備更新緩慢，系統(tǒng)升級換代受阻，加之館員隊(duì)伍“老化”的負(fù)面影響，服務(wù)理念陳舊，工作思路僵化，缺乏創(chuàng)新激情，服務(wù)模式因而僵化，不能適應(yīng)日益變化的讀者需求。

2.服務(wù)模式僵化的影響

服務(wù)模式僵化后果嚴(yán)重：一是服務(wù)工作缺乏新思路、新手段，忽視需求調(diào)研，對讀者需求缺乏敏感性。二是服務(wù)理念落后，抱殘守缺，態(tài)度生硬，沒有服務(wù)熱情。三是設(shè)施設(shè)備維護(hù)、技術(shù)手段升級、管理系統(tǒng)更新、文獻(xiàn)資源數(shù)字化與信息資源整合等不能及時(shí)開展，讀者獲取信息的渠道不暢、效率不高，嚴(yán)重影響了讀者對圖書館的利用。

(四)育人功能弱化問題

1.育人功能弱化的原因

服務(wù)對象簡化、服務(wù)隊(duì)伍老化、服務(wù)模式僵化的后果必然是“育人功能弱化”?！胺?wù)對象簡化”意味著教育對象從圖書館流失，動(dòng)搖了圖書館存在基礎(chǔ)。日益“老化”的隊(duì)伍逐漸失去創(chuàng)新能力、服務(wù)熱情和耐心；落后的服務(wù)理念和“僵化”的服務(wù)模式讓讀者由抱怨、厭煩到失去信任，服務(wù)育人成了空話。

2.育人功能弱化的后果

高校圖書館服務(wù)育人功能的削弱，導(dǎo)致其文獻(xiàn)資源將成為“廢紙”，虛擬資源成為“虛擬垃圾”，館員隊(duì)伍成為學(xué)校的“包袱”。高校圖書館難以勝任在文獻(xiàn)保存、文明傳播、文化傳承與創(chuàng)新的職責(zé)，教育功能日益弱化，如此惡性循環(huán)，必將逐漸失去其“為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)”的存在價(jià)值。

二、圖書館服務(wù)育人“四化”問題的應(yīng)對策略

(一)想方設(shè)法吸引服務(wù)對象，化解服務(wù)對象“簡化”難題

1.完善辦館條件,提升辦館水平

博爾赫斯在《關(guān)于天賜的詩歌》中表達(dá)了“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣”［5］的期待，圖書館人要心系讀者，為創(chuàng)建“如天堂一般的圖書館”而努力。要大力加強(qiáng)圖書館自身建設(shè)，逐步完善辦館條件，增強(qiáng)吸引力，主動(dòng)開展服務(wù)營銷［6］，吸引讀者入館，同時(shí)強(qiáng)化讀者自助服務(wù)工作［7］，使讀者享受自在、舒適，流連忘返。

2.建立健全讀者服務(wù)機(jī)制，形成忠誠讀者群

“不以規(guī)矩，不成方圓。”吸引讀者的同時(shí)，還要以讀者為中心，以人性化的制度、明晰化的責(zé)任、規(guī)范化的服務(wù)、精細(xì)化的管理，建立健全“首問負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)反饋與評價(jià)系統(tǒng)”等服務(wù)機(jī)制，責(zé)任分解到部門、落實(shí)到個(gè)人，讓讀者充分知曉，提高館員服務(wù)的責(zé)任心、主動(dòng)性和有效性，逐步建立忠誠讀者群。

3.科學(xué)設(shè)計(jì)適用、高效的服務(wù)項(xiàng)目

忠誠讀者群需要持久的忠誠服務(wù)，讀者需求的差別化要求圖書館服務(wù)項(xiàng)目多樣化、服務(wù)層次細(xì)分化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化、服務(wù)人員多元化。要根據(jù)需求差異設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，開展細(xì)致體貼的服務(wù)，針對不同需求開展“私人訂制”式的“定單服務(wù)”。為有科研項(xiàng)目的讀者和教師開展嵌入服務(wù)、支撐服務(wù)等。以“讀者需求就是館員的責(zé)任，讀者滿意就是館員的追求”為服務(wù)目標(biāo)，在拓展服務(wù)廣度的基礎(chǔ)上延伸服務(wù)的深度，給讀者“上帝”的感覺和實(shí)惠，讓讀者在享受服務(wù)過程中對圖書館產(chǎn)生信任和依賴。

(二)多措并舉提升館員精氣神，轉(zhuǎn)化館員隊(duì)伍“老化”難題

館員“年齡老化”問題除了人事調(diào)配、退休之外，圖書館無法解決，而對“精神老化”問題則可以通過以下舉措來提升館員的精氣神，進(jìn)而化解“精神老化”的難題。

1.加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)

可以通過職工大會、學(xué)習(xí)報(bào)告會、工作交流會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)會、專項(xiàng)業(yè)務(wù)總結(jié)會等活動(dòng)，加強(qiáng)館員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也可以通過有針對性的素質(zhì)拓展訓(xùn)練增進(jìn)館員間的交流，或通過業(yè)務(wù)技能競賽促進(jìn)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高館員業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

2.切實(shí)落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化業(yè)績考核

館員“精神老化”是難以勝任服務(wù)教學(xué)、科研和服務(wù)育人的重任的。圖書館需要以管理制度激發(fā)活力，將計(jì)劃落實(shí)到部門，責(zé)任分解到個(gè)人，以計(jì)劃指引服務(wù)，嚴(yán)格考核，并獎(jiǎng)懲分明，形成“館員在其崗、頭腦在其職、工作盡其責(zé)、業(yè)績出其位”的良好狀態(tài)，服務(wù)才能會再上新臺階。

3.解決后顧之憂，提升館員“精氣神”

要根據(jù)館員“精神老化”的原因，有策略、有尊嚴(yán)地做好館員的思想工作，切實(shí)解決其健康、晉升、待遇等實(shí)際問題；努力協(xié)調(diào)學(xué)校有關(guān)方面解決其后顧之憂，以關(guān)愛為出發(fā)點(diǎn)，在關(guān)愛中促進(jìn)溝通、融洽關(guān)系、增進(jìn)感情、凝聚力量，形成恪守誠信、仁義相交、坦誠相待、與人為善、成人之美、助人為樂、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、共創(chuàng)佳績的良好風(fēng)氣［8］，館員心情舒暢，精力充沛，“精神老化”問題則迎刃而解。

(三)勇于進(jìn)取創(chuàng)新服務(wù)模式，打破服務(wù)模式“僵化”怪圈

圖書館要勇于進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，努力打破“服務(wù)水平低下→失去讀者→失去熱情→模式僵化→育人功能弱化”的怪圈。

1.深入調(diào)研需求，改進(jìn)服務(wù)模式

要深入調(diào)研大學(xué)生讀者在成長、成才過程中的專業(yè)學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練、能力培養(yǎng)、文化生活等多方面需要，針對其行為習(xí)慣、思維方式、興趣愛好，充分利用文獻(xiàn)信息資源、設(shè)施設(shè)備，調(diào)動(dòng)館員積極性，利用靈活的管理方法，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，逐步建立“方便讀者、適合館員、優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)模式。

2.審視服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

“讀者第一、服務(wù)至上”只是一句口號，“喊破嗓子不如甩開膀子”，圖書館需要重新審視服務(wù)理念，潛心聽取讀者意見，檢討問題，改進(jìn)服務(wù)，確立并切實(shí)貫徹“讀者第一、服務(wù)至上”服務(wù)理念，把讀者當(dāng)“上帝”，把館員當(dāng)“天使”，圖書館才可能成為“天堂”。

3.緊跟技術(shù)發(fā)展，適時(shí)升級換代

在當(dāng)前信息技術(shù)突飛猛進(jìn)、海量信息幾何級數(shù)增長形勢下，讀者對信息服務(wù)的各種需求也是日新月異，圖書館的服務(wù)模式也要與時(shí)俱進(jìn)，對館舍設(shè)施、硬件設(shè)備、文獻(xiàn)資源及時(shí)更新?lián)Q代，對服務(wù)軟件、管理系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)及時(shí)升級改造，并要大膽突破，勇于創(chuàng)新，有聲有色地開展服務(wù)，才能適應(yīng)需求，才能獲得讀者青睞。

(四)千方百計(jì)彰顯服務(wù)價(jià)值，沖出育人功能“弱化”困境

1．以“熱心、舒心、貼心”提供信息服務(wù)激發(fā)需求

薩伊定律認(rèn)為，“當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品一經(jīng)產(chǎn)出之際，即在它自己的全部價(jià)值限度以內(nèi)為另一個(gè)產(chǎn)品提供了市場，是生產(chǎn)開辟了對產(chǎn)品的需求”。這就是說，供給自創(chuàng)需求，總供給和總需求一定相等［9］。盡管薩伊定律“供給創(chuàng)造自己的需求”并不代表“所有商品生產(chǎn)以后，一定能夠銷售出去?！惫┙o學(xué)派還是基于這一定律，認(rèn)為只要改善供給，就不會出現(xiàn)有效需求等問題［10］，主張通過供應(yīng)來刺激需求。圖書館可提供“熱心、舒心、貼心”的信息服務(wù)來刺激讀者入館需求，吸引讀者入館，進(jìn)而帶動(dòng)更多讀者“戀上圖書館”。

2.以“責(zé)任心、博愛心、慈悲心”滿足學(xué)生成長需求

圖書館的職責(zé)神圣而高尚，從人類進(jìn)步、社會發(fā)展的廣闊視野來說，圖書館承載的使命遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其業(yè)務(wù)工作的價(jià)值?！耙苑?wù)為天職”的圖書館要以“熱情愛護(hù)、嚴(yán)格要求”的“責(zé)任心”、以“幼吾幼以及人之幼”的“博愛心”和“普度眾生”的“慈悲心”來關(guān)愛正在成長的大學(xué)生。館員工作才能有使命感、責(zé)任感、自豪感、幸福感，服務(wù)才會充滿熱情、信心、精力和活力，服務(wù)效率和質(zhì)量必能提高，讀者滿意度提高則水到渠成。

3.以“安全穩(wěn)定、暢通便利”為基礎(chǔ)，以“領(lǐng)先一步、勝人一籌”為目標(biāo)，提高信息服務(wù)水平

在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化時(shí)代，信息服務(wù)必須保證安全穩(wěn)定、暢通便利，這要求圖書館對瞬息萬變的技術(shù)問題有超前的管控能力，圖書館必須一往直前，勇于擔(dān)當(dāng)，攻堅(jiān)克難，志在必勝。領(lǐng)先一步，才能勝人一籌，防范、化解大學(xué)生讀者在利用圖書館數(shù)字資源過程中的各種難題，為其安全、便利地利用圖書館信息服務(wù)保駕護(hù)航，圖書館的服務(wù)育人工作才能在這個(gè)虛擬的、全新的“服務(wù)窗口”取得成功，有效促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)。

三、結(jié)語

“有為才能有位”，三本院校圖書館要認(rèn)清育人服務(wù)存在的問題，積極尋求解決問題的策略和方法，并把化解問題的工作思路、具體措施落實(shí)到位，大力加強(qiáng)自身建設(shè)，勇于創(chuàng)新服務(wù)，促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)，在服務(wù)育人工作中取得新成績，彰顯圖書館服務(wù)價(jià)值，為圖書館可持續(xù)發(fā)展找到出路。

［1］謝作栩.中國高等教育大眾化發(fā)展道路的研究［M］.福州:福建教育出版社,2001:135-153.

［2］潘基鑫,雷要曾,程璐璐,等.泛在學(xué)習(xí)理論研究綜述［J］.遠(yuǎn)程教育雜志,2010(2):93-98.

［3］勞倫斯·彼得,雷蒙德·赫爾.彼得原理［M］.閭佳,司茹,譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007:7-8.

［4］李蕓,李輝,白新杰.國內(nèi)教師職業(yè)倦怠研究20年:回顧和反思［J］.中國健康心理學(xué)雜志,2010(8):1015-1017.

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［6］馮克品.新建高校圖書館參考咨詢服務(wù)的困難及對策［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007(26):59-60.

［7］馮克品.強(qiáng)化高校圖書館讀者自助服務(wù)的探討［J］.韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào),2009(8):167-169.

［8］王曙平,雷云.高校圖書館和諧建設(shè)探析［J］.大理學(xué)院學(xué)報(bào),2007(6):120-122.

［9］孫鵬.供給學(xué)派——薩伊定律的否定之否定［J］.內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),1998(2):41-44.

［10］宗濤.聲譽(yù)不佳的供給學(xué)派［J］.金融博覽,2013(6):34-35.

Four Aspects of the Problem and Countermeasures about Library Service Education in the Third Category College——Taking Suqian College as an Exam p le

FENG Ke-pin

（Library,Suqian College,Suqian 223800,Jiangsu,China）

In recent years,there are many problems on service education in the Third Category College Library.Service object is simplified,service team aging,service mode rigid,educating function weakening,the reason is various,has a negative effecton the library work.The library should actively strengthen self-construction, carry out the service innovation,adapt to the needs of readers,provide convenient,high quality and efficient services,promote the construction of study style,and give full play to the service function of educating people, highlighting the value of Library services.

college library;service education;service innovation

G252

A

1007-5348（2014）07-0197-04

（責(zé)任編輯：曾耳）

2014-05-10

宿遷學(xué)院學(xué)生工作研究基金項(xiàng)目“面向?qū)W風(fēng)建設(shè)的高校圖書館立體式信息服務(wù)研究”（2013XG12）階段性研究成果

馮克品（1969-），男，江蘇宿遷人，宿遷學(xué)院圖書館副研究館員,主要從事高校圖書館讀者服務(wù)與文化建設(shè)研究。