關鍵詞：網絡環(huán)境；讀者服務；數字圖書館；服務創(chuàng)新

摘 要：文章對當今網絡環(huán)境下的高校圖書館如何應用新思想和新技術來改善和變革傳統的服務模式、服務方式及流程，構建其服務創(chuàng)新意識，創(chuàng)新體系的基本內涵做了探索和分析。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0038-02

作者簡介：王斌英（1969-），廣州航海學院圖書館館員。

1 高校圖書館服務的現狀分析

隨著網絡技術的快速發(fā)展和普及應用，特別是高校校園信息資源網的大力建設，圖書館為讀者用戶通過互聯網傳遞信息、提供服務，網絡已經成為為讀者提供服務工作的重要工具。讀者用戶為了獲取更多信息、知識、智慧和教育，他們不僅要利用本館的資源，而且還需要網絡上無窮的資源；他們不再滿足于圖書館簡單的借借還還和傳統咨詢服務，需求的信息表現更呈現出多元化、系統化、專業(yè)化、精確化、高效化和個性化服務等特點。通過網絡這一重要平臺工具為用戶提供服務，不斷建設更加合理的館藏文獻資源，不斷實現服務的創(chuàng)新，已經得到高校圖書館界的高度認同。

“讀者第一”、“以人為本”、“服務至上”等理念在圖書館界雖然已經提出多年，但實際上仍有一些圖書館的服務方式與管理機制尚未擺脫傳統模式，其現狀主要表現在：①服務方式單一。主動服務意識離“以人為本”還有一定的差距，服務工作仍停留在上架、整架、外借、閱覽、巡視、衛(wèi)生等事務性工作上，服務工作沒有新意。②藏書規(guī)劃建設落實不到位，藏書建設不完善，重點學科資源沒有形成保障體系。例如：在藏書建設上，應該以讀者的需求為采購的第一原則，但在藏與用的“博弈”中，采購人員往往選擇了前者，所購圖書與讀者的需求有一定差距。③專業(yè)人員配備沒有主動權。專業(yè)人員的安排不到位，致使一線服務工作大多數由臨時或沒有受過專業(yè)訓練的人員承擔，加上對一線工作人員的關懷及傾斜不夠，致使許多館員不愿從事一線工作。④館員素質參差不齊。館員不能從事一些較高層次的課題跟蹤、用戶教育和培訓等參考咨詢服務工作，工作內容沒有持續(xù)性。⑤部門設置及任務分工過細，協作意識不強甚至脫節(jié)，如：由于受到流通與參考咨詢部門間的工作范圍約束，在一線書廳讀者最集中的地方，圖書推介、宣傳導讀、參考咨詢服務工作顯得十分薄弱，致使較高層次的服務難以開展。⑥用戶服務內容沒有有效利用，缺乏資源合作互補機制，有效宣傳不到位，“需求”與“保障”渠道不通暢。⑦經費投入不足和不注重閱讀環(huán)境的改善，館藏量、生均用書、開放時間、閱覽座位等未達標的圖書館仍有不少。

在網絡技術已經普及應用的今天，高校圖書館只有通過轉變傳統的服務觀念，不斷在開展服務創(chuàng)新方面下工夫，才能真正適應時代發(fā)展的需求，提高管理水平和辦館效益，使高校圖書館走上一條良性的健康發(fā)展之路。

2 高校圖書館服務創(chuàng)新的基本內涵

上海圖書館館長吳建中博士在《21世紀圖書館新論》一書中[1]，對圖書館轉變觀念，重新定位一線的服務理念提出了三個重心和轉移：①工作重心：從書本向人本位轉移。②業(yè)務重心：從二線向第一線轉移。③服務重心：從一般服務向咨詢服務轉移。

這三個一線的服務理念的重心和轉移，就是對圖書館服務創(chuàng)新最基本內涵的最好詮釋。高校圖書館服務創(chuàng)新觀念轉變的實質，就是要求圖書館所有實際工作的重心要向一線讀者服務傾斜和轉移，建立起一套不斷創(chuàng)新的服務體系，真正樹立以讀者為中心的服務意識，為讀者提供更加優(yōu)質和人性化的服務。

工作重心從書本向人本位轉移，就是要擺脫“等客”服務單一的傳統模式，真正實現“以人為本”的管理思想。要把讀者的需求放在第一位，真正體現“以人為本”的管理理念，要從館藏資源建設的規(guī)劃布局、服務工作的方式方法、服務態(tài)度和標準等方面下工夫，不能僅僅停留在圖書開架的低層次服務上。

業(yè)務重心從二線向一線轉移，就是要引入以讀者需求為調節(jié)手段的動態(tài)運行機制。如：采購人員應首先考慮讀者的需求，編目人員也要從讀者的角度出發(fā)去揭示圖書的內容和形式，而書廳工作人員更要在為人找書、為書找人上下工夫，從整體管理思想上實現徹底轉變。

服務重心從一般服務向咨詢服務轉移，就是要強調參考咨詢創(chuàng)新的重要作用，要針對每位讀者的需求提供針對性、個性化服務，要求館員積極與教育、科研一線的相關教師、碩士、博士溝通聯系，了解他們需要解決的問題，需要得到哪些幫助，有針對性地滿足不同讀者的個體需求。在具體的工作中要做到：①是否能夠真正把讀者放在心中，時刻關注讀者的需求。②是否能夠從實質上對用戶的教學和科研工作起到幫助，發(fā)揮應有的作用。③是否能根據讀者的不同需求“授之以漁”，提供高質量的個性化服務。④是否能挖掘自身的智慧和創(chuàng)造力，開拓進取，充分體現出館員良好的素質修養(yǎng)和服務態(tài)度。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務的構建

3.1 完善咨詢方式及手段的創(chuàng)新

融合傳統咨詢方式與現代咨詢，開展多樣化的咨詢服務[2]，拓展計算機網絡、數據庫、OPAC服務、技術中介、創(chuàng)新評估等新型的讀者服務領域。如：充分利用電話、建立網頁、通過E-mail、FTP、QQ等現代通訊方式，實現在線咨詢參考和預約服務，使讀者能夠與相關圖書館專業(yè)人員進行實時交流，傳遞讀者所需的特定信息，推薦有關文獻資料，對重點用戶實行“推送（Push）”服務等。

3.2 建立特色分館和特色專題數據庫

根據學校總體發(fā)展規(guī)劃，合理分配資源，對有特色的重點學科建立特色分館，同時重視對內容龐雜無序的信息資源進行整合的二次文獻、三次文獻的開發(fā)利用，創(chuàng)造出便于讀者識別和使用的信息資源，實現真正意義上的網絡服務的快捷性和方便性。建立特色專題數據庫，對利用率高而復本量少或較破舊的圖書進行數字化，優(yōu)化和完善圖書館館藏，從而服務于學校的重點學科和特色學科建設，服務于地方社會經濟和文化發(fā)展的需要。endprint

3.3 從學科專家、學科團隊、學術期刊等方面進行重點學科導航系統和專題咨詢庫的建設

結合教學科研、熱點問題開展學科研究指南、查新咨詢、文獻傳遞、歸納和總結；利用概念圖工具（如Cmaptools等）展現概念之間的關系，利用知識圖譜工具（如CiteSpace等）呈現學科發(fā)展趨勢和動態(tài)，通過這些工具利用圖表Widget展示[3]。通過對相關系列資料進行搜集和整理，形成完整的學科咨詢報告供讀者選擇使用，為教學科研及用戶提供可靠的參考服務，進而提高服務增值效益。

3.4 建立學科文獻資源分析與利用系統

對學術團隊的構成、文獻資源的分布、比例、均衡發(fā)展等方面進行分析，使之成為學校館藏文獻資源的保障系統。開設網絡導航、跟蹤科研動態(tài)，收集相關信息，形成有關主題信息庫。

3.5 主動地根據用戶的需求編寫一些導讀系統，提供網上專題服務

可開設網上新書導讀、新生導讀，并提供網上服務等，可就某一專題提供推薦館藏文獻有關索引和全文資料、網絡資源和鏈接到圖書館OPAC服務及相關電子資源開展服務等（如：電子圖書全文、相關主題的網址、網上資料）。

3.6 不斷更新服務手段，提高服務效率

除了為用戶提供集成化的數字資源檢索外，還要提供以計算機為核心的現代化設備，積極開展WWW服務、網上公共目錄查詢服務、網絡導航、文獻預約、續(xù)借、在線咨詢、館際互借、文獻打印、文獻傳遞，包括二次文獻與一次文獻的鏈接等一系列服務項目[4]。在提供網絡服務過程中，要逐步向“一步到位”的服務模式過渡。

3.7 開展個性化定制與推薦服務

用戶服務是高校圖書館一切工作的核心和重點，建立起用戶通暢的“需求”與“保障”體系，了解用戶的真正需求，開展高層次的服務工作，如：專題服務、定題服務、課題跟蹤、圖書推薦、導讀宣傳、館藏資源開發(fā)與利用、網絡資源開發(fā)與利用等。根據用戶的個性化定制，利用RSS等訂閱的形式，將由網頁剪輯Widget等抓取的學科信息主動推送給用戶。

3.8 提高館員素質，強化情感服務的交互性

圖書館服務工作的水平高低、質量好壞，一方面體現在熱情周到、微笑服務的主動意識上，另一方面體現在環(huán)境布局、圖書陳列等“便民”措施上，如：在電話咨詢、送書上門、閱讀關懷及交流等情感服務方面都要考慮到讀者的需求和感受。強化情感化服務，讓讀者感到可親可敬，給讀者一種溫馨的感覺。

3.9 建立專業(yè)素養(yǎng)高的學科館員制度

學科館員與圖情教授制度是開展服務創(chuàng)新的一種較好手段，一般的做法是圖書館設立比較優(yōu)秀的館員擔任“學科館員”，與院系設立的“圖情教授”進行對接聯系，及時了解掌握院系等部門對圖書文獻方面的想法和要求，根據相應的需求及時調整和跟進服務。實踐證明建立學科館員制度，對圖書館深化服務、開展持續(xù)的創(chuàng)新服務很有必要。學科館員服務創(chuàng)新的主要內容有：①要明確學科館員的責任。學科館員要下到院、系的基層單位，了解師生的需求。要定期向系里師生介紹圖書館的新資源、新服務，并及時向圖書館相關崗位反映院、系對圖書文獻的需求和想法，真正做到有針對性地為教學和科研提供定題服務和決策參考服務。要負責搜集、鑒別和整理對口院系的網絡信息資源，并在圖書館主頁上按學科大類建立鏈接網頁，對學校文獻資源建設提出規(guī)劃性建議[5]。同樣通過Mashup方式，利用協同交互Widget實現對學科用戶在線培訓技能與交流分享[3]。②當好采訪工作的參謀。學科館員應是圖書館業(yè)務工作特別是采訪編目工作的監(jiān)督者，擔當用戶與采編人員溝通的橋梁，使館藏文獻更加適合讀者需求，書目數據的揭示更加準確可靠。③學科館員應該成為知識導航員。在這個快速多變的信息時代，要善于組織和整理信息資源，如：在導讀、專題服務、定題服務、課題跟蹤、資源推薦及導航等方面發(fā)揮更大的作用，提供更加優(yōu)質的服務。

4 結語

總之，圖書館只有不斷創(chuàng)新，樹立全新服務理念，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式，增加服務手段，才能吸引用戶。只有站在信息時代建立新的創(chuàng)新服務體系高度，結合自身的工作特點，建立新的服務體系，打破舊有模式，不斷優(yōu)化館藏，提高館員素質，積極引入“讀者至上”和“以人為本”的優(yōu)質服務理念，營造圖書館管理和服務創(chuàng)新和諧氛圍，才能更好地為讀者提供全面優(yōu)質的創(chuàng)新服務，才能產生更大的社會效益，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。

參考文獻：

[1] 吳建中.21世紀圖書館新論[M].上海： 上?？茖W技術文獻出版社，1998：5-223.

[2] 劉青，吳清.日本圖書館協助參考咨詢的發(fā)展及其啟示[J].圖書館論壇，2013（4）：162-166.

[3] 嚴玲.基于Mashup的數字圖書館學科服務組織[J].圖書館論壇，2013（4）：98-103.

[4] 林曉英.高校用戶信息需求變化與圖書館服務創(chuàng)新[J].咸寧學院學報，2007（2）：204-205.

[5] 石丹.高校圖書館學科館員制度探析[J].醫(yī)學信息學雜志，2010（8）：79-80.

（編校：崔萌）endprint