杜輝+王貴海

關(guān)鍵詞：高校圖書館；學(xué)科服務(wù)；忠誠(chéng)度；影響因子

摘 要：影響高校圖書館學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度的因素很多，文章利用問卷調(diào)查法和層次分析法將這些影響因子的權(quán)重進(jìn)行了計(jì)算并排序。

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）01-0043-04

收稿日期：2013-12-17

作者簡(jiǎn)介：杜輝（1984-），沈陽師范大學(xué)圖書館館員；王貴海（1981-），沈陽師范大學(xué)圖書館館員。

1 引言

圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，必然要在高校教育的改革中貢獻(xiàn)自己的力量。然而傳統(tǒng)的圖書借閱等服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足高校學(xué)科建設(shè)、科學(xué)研究的需要，因此，開展學(xué)科服務(wù)成了高校圖書館體現(xiàn)價(jià)值的必要途徑。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展、搜索引擎的成熟、咨詢機(jī)構(gòu)的逐漸壯大，使人們獲取信息的途徑也比以往更加豐富了。圖書館的學(xué)科服務(wù)如何從眾多信息服務(wù)中脫穎而出？我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？哪些因素影響著用戶對(duì)我們的信任和忠誠(chéng)？對(duì)于這些問題的研究，勢(shì)必對(duì)高校圖書館提升學(xué)科服務(wù)的水平提供很大的幫助。

2 學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度模型的構(gòu)建

2.1 模型的提出

對(duì)忠誠(chéng)度的研究始于商業(yè)領(lǐng)域。在對(duì)顧客行為進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，學(xué)者們一般把高頻率的購買行為定義為顧客忠誠(chéng)。眾多定義當(dāng)中，Gremler和Brown給服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)所下的定義更為準(zhǔn)確，他們認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是“顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對(duì)象的傾向”。在國(guó)內(nèi)，溫國(guó)強(qiáng)老師較早地將忠誠(chéng)度這一概念引入圖書館界，并將圖書館讀者忠誠(chéng)定義為“讀者因文獻(xiàn)信息需求得到滿足而重復(fù)利用同一圖書館或同一圖書館特定服務(wù)的行為”。

根據(jù)以上定義，我們可以將高校圖書館學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)作以下詮釋：用戶以較高的頻率對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)重復(fù)利用，并且這一行為不受外部環(huán)境變化的影響，在未來有持續(xù)利用這一服務(wù)的傾向。而學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度指的就是用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)忠誠(chéng)的程度，具體說來，它是由學(xué)科服務(wù)模式的多樣性、學(xué)科服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量以及學(xué)科館員的綜合素質(zhì)等諸多因素共同影響的。

在讀者忠誠(chéng)度指標(biāo)體系構(gòu)建方面，曾曉珊提出了7條分析研究讀者忠誠(chéng)度的指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上提出了一些圖書館提高讀者忠誠(chéng)度的途徑和方法。而在實(shí)證方面，陳美娟則對(duì)五所高職院校發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查問卷涉及19個(gè)影響讀者忠誠(chéng)度的問題。筆者以學(xué)者們的研究成果和《LibQUAL+TM 2002年用戶調(diào)查表——核心問題》為依據(jù)，結(jié)合學(xué)科服務(wù)所涉及的各種因素，最終提出了學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)模型，（如圖1）所示。

2.2 相關(guān)指標(biāo)的解釋

2.2.1 服務(wù)項(xiàng)目的多樣性。與傳統(tǒng)的借閱服務(wù)不同，學(xué)科服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是與院系加強(qiáng)聯(lián)系，針對(duì)學(xué)科的性質(zhì)和某些具體的科研項(xiàng)目提供專業(yè)的信息資源和對(duì)用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)。文獻(xiàn)傳遞包括被動(dòng)地受理用戶的文獻(xiàn)需求和主動(dòng)地為用戶進(jìn)行課題檢索兩個(gè)方面。而對(duì)信息用戶素養(yǎng)的培養(yǎng)則包括針對(duì)教師進(jìn)行的培訓(xùn)和針對(duì)學(xué)生進(jìn)行的嵌入式教學(xué)。

2.2.2 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量包括提供的文獻(xiàn)信息本身的質(zhì)量和培訓(xùn)時(shí)所傳授的知識(shí)的質(zhì)量，從不同的側(cè)面來講，這些知識(shí)和信息應(yīng)當(dāng)具備前瞻性、實(shí)用性、易用性以及時(shí)效性。前瞻性是指根據(jù)學(xué)科服務(wù)受眾正在從事的研究、在用戶提出需求之前主動(dòng)提供服務(wù)。實(shí)用性是指學(xué)科服務(wù)所提供的文獻(xiàn)信息、進(jìn)行的各類培訓(xùn)是否符合受眾的真正需求。易用性是指培訓(xùn)所講授的信息獲取方法是否簡(jiǎn)單易用。時(shí)效性是指提供的文獻(xiàn)和信息是否過期，屬于信息的基本性質(zhì)之一。

2.2.3 學(xué)科館員的素質(zhì)。學(xué)科服務(wù)必須有學(xué)科館員的參與，因此，學(xué)科館員的綜合素質(zhì)也會(huì)直接影響著學(xué)科服務(wù)受眾對(duì)于學(xué)科服務(wù)的忠誠(chéng)度。學(xué)科館員的學(xué)歷和與服務(wù)受眾相關(guān)的學(xué)科背景會(huì)影響到學(xué)科館員對(duì)其服務(wù)對(duì)象研究領(lǐng)域的理解能力。服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)服務(wù)受眾的直觀感受產(chǎn)生影響。而良好的溝通能力則是學(xué)科館員所要具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

3 學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度影響因子權(quán)重的確定

3.1 研究方法的確定

學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型是一個(gè)多指標(biāo)體系，為了研究這些指標(biāo)對(duì)用戶忠誠(chéng)度的影響程度，需要對(duì)這些指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。計(jì)算權(quán)重的最常見方法是層次分析法。

層次分析法是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·薩蒂教授所創(chuàng)建的，它是在對(duì)復(fù)雜的決策問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題提供決策的一種方法。層析分析法一般需要五個(gè)步驟才能完成，他們分別是層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建、判斷矩陣的構(gòu)造、權(quán)重向量及最大特征值的計(jì)算、一致性校驗(yàn)以及評(píng)價(jià)結(jié)果的計(jì)算。

3.2 計(jì)算過程

3.2.1 層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建。筆者根據(jù)高校圖書館學(xué)科服務(wù)過程中所涉及的各個(gè)因素，構(gòu)建出了一套適用于圖書館學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的模型，（如表1）所示。

3.2.2 特征矩陣的構(gòu)造。為了獲得最為可靠、實(shí)用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們向平時(shí)聯(lián)系比較密切、對(duì)我們學(xué)科服務(wù)較為了解的院系教師發(fā)放了17份調(diào)查問卷，收回12份，回收率70.6%。我們要求這些用戶對(duì)模型中的因素兩兩之間進(jìn)行重要性比較評(píng)分，評(píng)分采用5分制。比較之所以沒有選擇學(xué)科服務(wù)領(lǐng)域的專家作為被調(diào)查對(duì)象，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為只有來自用戶的感知才是最為真實(shí)和有效的。我們將這些調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了匯總，（如表2）所示。

3.2.3 指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算。本研究對(duì)所有咨詢結(jié)果所構(gòu)造的判斷矩陣均進(jìn)行校驗(yàn)，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，使其能夠符合CR<0.1的一致性。

對(duì)于各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，本研究采用判斷矩陣綜合法來完成，對(duì)于判斷矩陣的綜合，采用加權(quán)幾何平均法。即將來自不同咨詢結(jié)果的具體元素采用加權(quán)幾何平均的方式來構(gòu)造綜合的判斷矩陣。endprint

對(duì)于目標(biāo)層，A、B、C相對(duì)于W的判斷矩陣的具體計(jì)算方式如下：

4 結(jié)論

4.1 相對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)本身而言，學(xué)科服務(wù)的受眾更注重為他們提供服務(wù)的人。在所有三級(jí)指標(biāo)中，學(xué)科館員的服務(wù)態(tài)度以及溝通能力所占的權(quán)重最大，分別為0.124和0.136，這說明對(duì)于學(xué)科服務(wù)受眾而言，這兩點(diǎn)是最能夠影響他們對(duì)圖書館學(xué)科服務(wù)忠誠(chéng)度的因素。學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)固然是服務(wù)，因此，服務(wù)受眾有持這樣的觀點(diǎn)是可以理解的。

然而，他們對(duì)于學(xué)科館員的學(xué)歷和專業(yè)背景的關(guān)注度卻又是所有三級(jí)指標(biāo)中最低的。在實(shí)際調(diào)查中我們了解到，這一問題的產(chǎn)生，是由于我們對(duì)學(xué)科服務(wù)的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學(xué)科服務(wù)受眾認(rèn)為我們只能夠被動(dòng)的提供簡(jiǎn)單的信息資源，于是他們自然會(huì)忽視學(xué)歷和專業(yè)背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對(duì)服務(wù)受眾深層次需求的滿足，以改變他們對(duì)學(xué)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

4.2 對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)所提供的各類信息產(chǎn)品而言，服務(wù)受眾更注重這些產(chǎn)品的實(shí)用性以及時(shí)效性，因此，這兩個(gè)因素的重要性排在所有三級(jí)指標(biāo)的第三和第四位。故我們?cè)陂_展學(xué)科服務(wù)過程中必須要服務(wù)產(chǎn)品在這兩方面的質(zhì)量，也只有這樣，才能夠切實(shí)地解決服務(wù)受眾們的實(shí)際需求，加強(qiáng)他們對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的依賴性，進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度。

相比之下，服務(wù)受眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性和易用性顯得關(guān)注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性主要體現(xiàn)在學(xué)科館員依據(jù)服務(wù)受眾的潛在研究方向，主動(dòng)提供的課題檢索工作中。但是，實(shí)踐證明，我們所主動(dòng)提供的這些服務(wù)，在很多情況下并沒有打動(dòng)我們的服務(wù)受眾，所以他們認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學(xué)科館員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的力度，因?yàn)橹挥心切┣蓄}的主動(dòng)服務(wù)，才能引起服務(wù)受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)受眾們幾乎都一致認(rèn)為我們的各類培訓(xùn)是不重要的，這直接導(dǎo)致“針對(duì)老師的培訓(xùn)”和“針對(duì)學(xué)生的嵌入式教學(xué)”這兩個(gè)影響因素排在了所有三級(jí)指標(biāo)的倒數(shù)二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養(yǎng)為目的的各類培訓(xùn)都是我們服務(wù)的重點(diǎn)方向，然而這些卻并不被高校師生們認(rèn)可。究其原因，筆者認(rèn)為這與我們的培訓(xùn)內(nèi)容與方式有關(guān)，多數(shù)情況下，很多學(xué)科館員無論面對(duì)什么層次、哪些學(xué)科的服務(wù)受眾，都只會(huì)使用同一份課件、講解同樣的內(nèi)容，這會(huì)直接降低培訓(xùn)的效果，進(jìn)而使服務(wù)受眾否定這一服務(wù)方式。因此，有針對(duì)性的準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容是改變這一現(xiàn)狀的根本方法。

參考文獻(xiàn)：

[1] 耿博文.胡錦濤在清華大學(xué)百年校慶大會(huì)上的重要講話[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

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[5] 陳美娟.高職圖書館讀者忠誠(chéng)影響因素實(shí)證研究[J].南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）：85-87.

（編校：嚴(yán)真）endprint

對(duì)于目標(biāo)層，A、B、C相對(duì)于W的判斷矩陣的具體計(jì)算方式如下：

4 結(jié)論

4.1 相對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)本身而言，學(xué)科服務(wù)的受眾更注重為他們提供服務(wù)的人。在所有三級(jí)指標(biāo)中，學(xué)科館員的服務(wù)態(tài)度以及溝通能力所占的權(quán)重最大，分別為0.124和0.136，這說明對(duì)于學(xué)科服務(wù)受眾而言，這兩點(diǎn)是最能夠影響他們對(duì)圖書館學(xué)科服務(wù)忠誠(chéng)度的因素。學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)固然是服務(wù)，因此，服務(wù)受眾有持這樣的觀點(diǎn)是可以理解的。

然而，他們對(duì)于學(xué)科館員的學(xué)歷和專業(yè)背景的關(guān)注度卻又是所有三級(jí)指標(biāo)中最低的。在實(shí)際調(diào)查中我們了解到，這一問題的產(chǎn)生，是由于我們對(duì)學(xué)科服務(wù)的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學(xué)科服務(wù)受眾認(rèn)為我們只能夠被動(dòng)的提供簡(jiǎn)單的信息資源，于是他們自然會(huì)忽視學(xué)歷和專業(yè)背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對(duì)服務(wù)受眾深層次需求的滿足，以改變他們對(duì)學(xué)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

4.2 對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)所提供的各類信息產(chǎn)品而言，服務(wù)受眾更注重這些產(chǎn)品的實(shí)用性以及時(shí)效性，因此，這兩個(gè)因素的重要性排在所有三級(jí)指標(biāo)的第三和第四位。故我們?cè)陂_展學(xué)科服務(wù)過程中必須要服務(wù)產(chǎn)品在這兩方面的質(zhì)量，也只有這樣，才能夠切實(shí)地解決服務(wù)受眾們的實(shí)際需求，加強(qiáng)他們對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的依賴性，進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度。

相比之下，服務(wù)受眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性和易用性顯得關(guān)注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性主要體現(xiàn)在學(xué)科館員依據(jù)服務(wù)受眾的潛在研究方向，主動(dòng)提供的課題檢索工作中。但是，實(shí)踐證明，我們所主動(dòng)提供的這些服務(wù)，在很多情況下并沒有打動(dòng)我們的服務(wù)受眾，所以他們認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學(xué)科館員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的力度，因?yàn)橹挥心切┣蓄}的主動(dòng)服務(wù)，才能引起服務(wù)受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)受眾們幾乎都一致認(rèn)為我們的各類培訓(xùn)是不重要的，這直接導(dǎo)致“針對(duì)老師的培訓(xùn)”和“針對(duì)學(xué)生的嵌入式教學(xué)”這兩個(gè)影響因素排在了所有三級(jí)指標(biāo)的倒數(shù)二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養(yǎng)為目的的各類培訓(xùn)都是我們服務(wù)的重點(diǎn)方向，然而這些卻并不被高校師生們認(rèn)可。究其原因，筆者認(rèn)為這與我們的培訓(xùn)內(nèi)容與方式有關(guān)，多數(shù)情況下，很多學(xué)科館員無論面對(duì)什么層次、哪些學(xué)科的服務(wù)受眾，都只會(huì)使用同一份課件、講解同樣的內(nèi)容，這會(huì)直接降低培訓(xùn)的效果，進(jìn)而使服務(wù)受眾否定這一服務(wù)方式。因此，有針對(duì)性的準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容是改變這一現(xiàn)狀的根本方法。

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（編校：嚴(yán)真）endprint

對(duì)于目標(biāo)層，A、B、C相對(duì)于W的判斷矩陣的具體計(jì)算方式如下：

4 結(jié)論

4.1 相對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)本身而言，學(xué)科服務(wù)的受眾更注重為他們提供服務(wù)的人。在所有三級(jí)指標(biāo)中，學(xué)科館員的服務(wù)態(tài)度以及溝通能力所占的權(quán)重最大，分別為0.124和0.136，這說明對(duì)于學(xué)科服務(wù)受眾而言，這兩點(diǎn)是最能夠影響他們對(duì)圖書館學(xué)科服務(wù)忠誠(chéng)度的因素。學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)固然是服務(wù)，因此，服務(wù)受眾有持這樣的觀點(diǎn)是可以理解的。

然而，他們對(duì)于學(xué)科館員的學(xué)歷和專業(yè)背景的關(guān)注度卻又是所有三級(jí)指標(biāo)中最低的。在實(shí)際調(diào)查中我們了解到，這一問題的產(chǎn)生，是由于我們對(duì)學(xué)科服務(wù)的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學(xué)科服務(wù)受眾認(rèn)為我們只能夠被動(dòng)的提供簡(jiǎn)單的信息資源，于是他們自然會(huì)忽視學(xué)歷和專業(yè)背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對(duì)服務(wù)受眾深層次需求的滿足，以改變他們對(duì)學(xué)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

4.2 對(duì)于高校圖書館學(xué)科服務(wù)所提供的各類信息產(chǎn)品而言，服務(wù)受眾更注重這些產(chǎn)品的實(shí)用性以及時(shí)效性，因此，這兩個(gè)因素的重要性排在所有三級(jí)指標(biāo)的第三和第四位。故我們?cè)陂_展學(xué)科服務(wù)過程中必須要服務(wù)產(chǎn)品在這兩方面的質(zhì)量，也只有這樣，才能夠切實(shí)地解決服務(wù)受眾們的實(shí)際需求，加強(qiáng)他們對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的依賴性，進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度。

相比之下，服務(wù)受眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性和易用性顯得關(guān)注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性主要體現(xiàn)在學(xué)科館員依據(jù)服務(wù)受眾的潛在研究方向，主動(dòng)提供的課題檢索工作中。但是，實(shí)踐證明，我們所主動(dòng)提供的這些服務(wù)，在很多情況下并沒有打動(dòng)我們的服務(wù)受眾，所以他們認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學(xué)科館員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的力度，因?yàn)橹挥心切┣蓄}的主動(dòng)服務(wù)，才能引起服務(wù)受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)受眾們幾乎都一致認(rèn)為我們的各類培訓(xùn)是不重要的，這直接導(dǎo)致“針對(duì)老師的培訓(xùn)”和“針對(duì)學(xué)生的嵌入式教學(xué)”這兩個(gè)影響因素排在了所有三級(jí)指標(biāo)的倒數(shù)二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養(yǎng)為目的的各類培訓(xùn)都是我們服務(wù)的重點(diǎn)方向，然而這些卻并不被高校師生們認(rèn)可。究其原因，筆者認(rèn)為這與我們的培訓(xùn)內(nèi)容與方式有關(guān)，多數(shù)情況下，很多學(xué)科館員無論面對(duì)什么層次、哪些學(xué)科的服務(wù)受眾，都只會(huì)使用同一份課件、講解同樣的內(nèi)容，這會(huì)直接降低培訓(xùn)的效果，進(jìn)而使服務(wù)受眾否定這一服務(wù)方式。因此，有針對(duì)性的準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容是改變這一現(xiàn)狀的根本方法。

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（編校：嚴(yán)真）endprint