劉瀾+秦立國

關(guān)鍵詞：高校圖書館；個性化信息服務；信息服務

摘 要：文章從個性化信息服務基本理論入手，研究國內(nèi)外高校圖書館個性化信息服務現(xiàn)狀，并對國內(nèi)外高校圖書館個性化信息服務進行分析，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出高校圖書館個性化信息服務存在的問題，并提出了發(fā)展對策。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0040-03

作者簡介：劉瀾（1976-），鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學院圖書館館員，電子信息部主任；秦立國（1980-），鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學院圖書館講師，館長。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)、計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類信息量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長[1]，社會對于信息的需求已經(jīng)成為一種必然，而且已經(jīng)創(chuàng)造了更多的社會價值。但是，信息的衍生速度遠超過人類的想象，它給人類帶來了便利，也帶來了煩惱，“信息過?！?、“信息過載”甚至是“信息污染”等一系列問題隨之而來，這些問題嚴重制約著人們對于需求信息的獲取。如何滿足用戶多樣化、個性化的信息需求，提供準確、針對性強、恰到好處的信息服務，是圖書館信息服務的核心業(yè)務工作，也是其面臨的重大問題。個性化信息服務是網(wǎng)絡環(huán)境下提高高校圖書館服務質(zhì)量和信息資源使用效率的重要手段[2]。它是以個性化服務為手段的信息服務模式，是網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館用戶服務的主要形式。

1 個性化信息服務的內(nèi)涵及意義

個性化源于現(xiàn)代營銷學，其本質(zhì)思想是根據(jù)用戶明確的或潛在的需求，為用戶提供具有針對性的服務。而個性化信息服務是基于信息用戶的習慣、特點及偏好[3]為基礎(chǔ)主動推薦給用戶的服務方式[4]，是以用戶滿意為目標的主動服務。其主要的含義是按用戶特征組織信息和按用戶需求提供服務，即個性化信息和個性化服務[5]。現(xiàn)代高校圖書館工作就是以個性化信息服務為中心[6]，通過“以用戶為中心”的服務模式分析、跟蹤、挖掘用戶潛在的興趣、愛好、需求等，提供具有主動性、針對性、可定制性的智能服務，從而提高信息服務質(zhì)量。

個性化信息服務改變了人們獲取信息的方式，其重要的意義在于它是信息化高校圖書館發(fā)展的必然產(chǎn)物。開展個性化信息服務有利于圖書館服務模式的轉(zhuǎn)型，有利于滿足用戶日益增長的需求，是高校圖書館優(yōu)化資源配置的有效手段和自身生存與發(fā)展的需要。積極開展深層次的個性化信息服務，既可以發(fā)揮高校圖書館的資源、人才、技術(shù)優(yōu)勢，又可以提高用戶的滿意度和忠誠度。否則，面對日益強大的公共信息資源、手段不斷延伸的搜索引擎以及信息壟斷，圖書館用戶將不斷地流失，甚至會產(chǎn)生危機，影響圖書館的發(fā)展和生存。

2 個性化信息服務在高校圖書館服務體系中的作用

2.1 個性化信息服務是高校圖書館服務的發(fā)展方向

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶在利用網(wǎng)絡資源獲取信息的途徑很多，但在篩選過程中卻因為指數(shù)級信息量的產(chǎn)生而無從下手，即使入手也非常困難，甚至最終導致能夠獲取的信息資源既不符合需求，又浪費了寶貴的時間。個性化信息服務改變了過去傳統(tǒng)的“圖書館提供什么，用戶接受什么”的被動服務模式，而變?yōu)椤澳阈枨笫裁?，我就提供什么”的主動服務方式。這一服務形式的轉(zhuǎn)變符合網(wǎng)絡社會展現(xiàn)個性、倡導創(chuàng)新的需要，圖書館作為信息化社會中主導信息服務供需關(guān)系的主體部門，必然要順應社會的發(fā)展趨勢，逐步開展并逐漸提供和完善個性化服務。

2.2 個性化信息服務為大學生提供了良好的學習環(huán)境

大學的主要任務是為學生提供一個良好的學習平臺，并利用有效的、準確的、科學的資源為學生提供優(yōu)越的知識服務。而學生的學習涉獵范圍可能會超越專業(yè)、跨越學科，因此，大學生在學習的過程中會有目的地選擇所需資源，但是這種選擇在某種程度上帶有一定的隨機性和盲目性，需要進行正確的引導，調(diào)動其主觀能動性。高校圖書館個性化信息服務為這種需求提供了手段，它會基于學生年齡、學習階段、專業(yè)特性、學科特點等方面營造一個服務學生需求的學習環(huán)境，并能適時地調(diào)整服務層次和多樣化，圖書館提供的個性化信息服務對大學生的學習最為有效、可行[7]。

2.3 個性化信息服務為高校教科研提供有效的服務

高?？蒲腥藛T在承擔教學任務的同時，也或多或少地承擔著各級各類科研立項，因此，他們對于信息的個性化需求更為迫切，而且形式多種多樣。圖書館作為大學信息資源中心，既是信息來源的領(lǐng)航者，又是信息傳播的執(zhí)行者，必須為其提供符合其需求的個性化服務。比如：為科研人員網(wǎng)羅搜集其所需信息，建立需求檔案，及時地為其提供所需信息的最新動態(tài)、研究進展和相關(guān)文獻資源等，只有提供了這樣的信息服務才能使其在科研立項中處于高水平狀態(tài)。

3 國內(nèi)外高校圖書館個性化信息服務的現(xiàn)狀

3.1 國外高校圖書館個性化信息服務狀況

國外個性化信息服務源于上世紀90年代美國啟動的數(shù)字圖書館計劃，隨后西方發(fā)達資本主義國家相繼效仿。當個性化定制服務被Yahoo等商業(yè)門戶網(wǎng)站大力推廣和應用后，美國圖書館界便開始了圖書館個性化服務的科研研發(fā)，并取得了相應的研究成果，其中最為典型的就是MyLibrary個性化服務系統(tǒng)，并借助高度發(fā)展及普及的信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)成功地開展了服務，使個性化服務從學術(shù)研究逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閼醚芯?。目前，歐美發(fā)達國家在應用個性化信息服務的技術(shù)主要有以用戶為中心的智能代理技術(shù)、個性化定制技術(shù)、信息推送技術(shù)，通過篩選、分類排序，并按照用戶特定要求，為用戶提供準確的信息資源，但其不能根據(jù)每個用戶的習慣、愛好及上網(wǎng)方式進行系統(tǒng)分析和提供智能檢索，因此，高校圖書館如何提供更為智能的個性化信息服務是未來研究的重點[8]。

3.2 我國高校圖書館個性化信息服務狀況

我國的個性化信息服務始于1999年科技部“中國數(shù)字圖書館示范系統(tǒng)”項目，2000年由北京大學信息管理系余錦鳳教授承擔[9]并開發(fā)實用的圖書館個性化信息服務系統(tǒng)，通過對中國學術(shù)期刊網(wǎng)的檢索，截止到2013年6月底已有2，846篇“個性化信息服務”相關(guān)論文發(fā)表，顯示了國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務的發(fā)展呈現(xiàn)上升趨勢，但仍舊是處于探索階段，各類型開發(fā)項目、科研立項仍處于開展之中，國內(nèi)只有少數(shù)高校圖書館開展了個性化信息服務，而且并不能實現(xiàn)針對單一用戶提供個性化信息推送服務，僅限于用戶挑選自己需求的相關(guān)信息。endprint

由此可見，我國高校圖書館個性化信息服務還很滯后，應用性少、形式單一、服務效果不明顯，較之國外大學圖書館個性化信息服務，我們?nèi)蕴幱诎l(fā)展的初級階段。但是，我國高校圖書館個性化信息服務的上升性發(fā)展趨勢是毋庸置疑的，主要體現(xiàn)為：①隨著教育體制改革、高校師生的急劇增長，可以說，高校圖書館信息化服務體系具有廣大的用戶群。②個性化信息服務體系所需的安全身份認證、網(wǎng)頁動態(tài)生成、Web數(shù)據(jù)庫、信息挖掘、智能代理等相關(guān)技術(shù)基本成熟。③隨著網(wǎng)絡平臺的建設(shè)，也為個性化服務提供了堅實的基礎(chǔ)保障。以中國高等教育文獻保障體系（CALIS）為骨干的圖書館網(wǎng)絡群已經(jīng)實現(xiàn)了中外書刊聯(lián)合目錄、高校圖書館館藏資源的文獻傳遞與館際互借、集團采購資源、重點學科建設(shè)，實現(xiàn)了各個圖書館及圖書館與信息機構(gòu)的信息資源共享，豐富了各館的館藏，也加快了文獻信息資源的交流，這些均為高校圖書館開展個性化信息服務奠定了技術(shù)及資源基礎(chǔ)。

4 高校圖書館開展個性化信息服務存在的問題

4.1 信息資源體系建設(shè)的問題

隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，“館藏”已經(jīng)不再僅僅局限于圖書館已經(jīng)收藏的各類文獻，還包括具有實效性的網(wǎng)絡動態(tài)信息、電子出版物等。目前，各高校都會根據(jù)實際需求建立書目數(shù)據(jù)庫，購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫和自建各類數(shù)據(jù)庫，豐富了館藏。但是，“信息匱乏”和“海量信息”這一矛盾體始終制約著讀者的利用功效。因為無論是傳統(tǒng)館藏還是網(wǎng)絡資源都很難全面滿足某一用戶的所有需求。所以，迫切需要圖書館提供個性化信息服務，它是信息服務向縱深發(fā)展的重要內(nèi)容和圖書館服務發(fā)展的內(nèi)在需求。

4.2 服務理念陳舊和需求意識上升的問題

服務理念決定服務方式。網(wǎng)絡環(huán)境下的服務理念是什么？如何開展個性化信息服務？這是圖書館應該重點思考的問題。傳統(tǒng)意義上的圖書館服務理念主要針對文獻的收集、整理、組織、管理和傳播，服務中一味地追求滿足某一層面上的信息產(chǎn)品和信息服務，這一觀點始終把用戶當成圖書館服務的客體，忽略了用戶在網(wǎng)絡環(huán)境下已經(jīng)成為主體的現(xiàn)實，忽略了這一主體帶有主觀的個性需求。這種“粗放型”服務模式成本高、效率低、層次相對過低。而網(wǎng)絡環(huán)境下用戶的信息需求應盡量提高信息有效性、實效性和專指性，是一種一一對應關(guān)系的低成本、高效率、深層次的個性化服務。因此，服務理念如果不能與時俱進，就無法準確定位圖書館的服務方式，也就無法建立有效的管理機制，無法深化服務形式。

4.3 服務人員的問題

服務質(zhì)量的好壞取決于服務人員的配置和素質(zhì)。圖書館員的知識結(jié)構(gòu)單一，嚴重缺乏專業(yè)學科相關(guān)知識。對于深度發(fā)掘信息資源有一定的專業(yè)障礙，僅能在某種程度上滿足個性化信息服務的要求，一旦其達到該領(lǐng)域?qū)W術(shù)水平的瓶頸，將無法繼續(xù)提供有效的個性化服務。同時，圖書館人員配置存在匱乏的現(xiàn)象，使得參考咨詢、網(wǎng)絡檢索、信息分析、市場調(diào)研、營銷公關(guān)等相關(guān)服務無法正常進行，使得深層次的信息服務工作難以開展。

4.4 用戶安全的問題

網(wǎng)絡環(huán)境下個人數(shù)據(jù)被計算機系統(tǒng)收集、存儲、傳輸和調(diào)閱，對個人隱私和個人信息數(shù)據(jù)構(gòu)成了很大的威脅。個性化服務必須在獲取個人信息的基礎(chǔ)上才能提供相應的具有針對性的個性化服務，這就涉及用戶安全的問題。開展個性化信息服務的高校圖書館必須制定和規(guī)范在安全范圍內(nèi)的誠信服務，如果需要動態(tài)跟蹤，必須征得用戶的同意方可進行。因此，隱私問題嚴重制約個性化信息服務的開展。

5 發(fā)展對策

5.1 自建具有區(qū)域、專業(yè)或?qū)W科特色的數(shù)據(jù)庫和導航數(shù)據(jù)庫

高校圖書館網(wǎng)絡是校園網(wǎng)的重要組成部分。它依托于數(shù)據(jù)庫信息為用戶提供信息服務，選擇上應側(cè)重具有區(qū)域、專業(yè)、學科特色的資源，整合、拓寬、建庫并根據(jù)不同層次人員的需要提供檢索或者搜集網(wǎng)絡相關(guān)主題資源并給予提供導航鏈接，引導讀者根據(jù)特定的地址獲取所需信息，但此項操作需要耗費大量的人力、物力資源。

5.2 建立個性化信息服務中心

高校圖書館應該根據(jù)時代的變遷、社會的發(fā)展采取與時俱進的服務理念，成立“個性化信息中心”。構(gòu)建動態(tài)服務模型，結(jié)合發(fā)達的通訊技術(shù)從本質(zhì)上糾正讀者對圖書館的認知，糾正圖書館管理人員服務形態(tài)的轉(zhuǎn)變，確立“服務是以人為本的服務”，這就要求必須成立個性化的信息服務中心，才能更加全面地將傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合、實體與虛擬結(jié)合、服務理念與服務方式、服務水平相結(jié)合。但此項機構(gòu)的工作宣傳與引導相對困難，改變傳統(tǒng)、打破常規(guī)歷來都是一個緩慢而又必須循序漸進的過程。

5.3 培養(yǎng)個性化的工作人員

個性化信息服務取決于個性化服務的提供者。網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館員的角色發(fā)生了很大的改變。館員不再是單純的管理者，而是信息的組織者、創(chuàng)建者，是將各類信息個性化、人性化的執(zhí)行者。因此，要求其業(yè)務水平、組織能力、再創(chuàng)造能力，甚至是跨專業(yè)、跨學科能力必須滿足實施個性化信息服務的需求。為此，應該成立“學科館員”制度，提高館員繼續(xù)教育和在職培訓的頻次，并針對不同層次的需求，按人按需成立相應的個性化服務團隊，信息供應從需求開始直至需求結(jié)束，并適度引導用戶需求。

5.4 強化用戶信息保障工作

在個性化服務過程，如果保密工作、保密措施不強會造成用戶信息泄露。為此在宏觀上要強化保障制度，個人隱私應在法律框架下建立相關(guān)督導機制；在微觀上應加強宣傳，與用戶簽訂隱私底線協(xié)議，發(fā)布圖書館相關(guān)隱私聲明，強化第三方督導檢查手段等，確保用戶的理解和支持并嚴格執(zhí)行保密政策。

總之，個性化信息服務是提高高校圖書館服務質(zhì)量的重要手段，同時也是優(yōu)化資源效益的有效途徑。信息技術(shù)的發(fā)展為其打開了一扇隱形的大門，開拓了巨大的發(fā)展空間，其前景是廣闊的。高校應立足自身的資源優(yōu)勢，大力拓展個性化信息服務，使其成為網(wǎng)絡社會中圖書館信息服務的核心競爭力。

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（編校：崔萌）endprint