劉傳奇　鮑彩蓮

摘要：

遼寧導游服務質量的好壞在一定程度上會影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，進而影響到遼寧經濟的發(fā)展。通過對遼寧省導游服務質量的制約因素的研究，發(fā)現了一些制約導游服務質量提升的因素，并針對這些制約因素提出了相應的提升對策。

關鍵詞：

遼寧；導游服務質量；制約因素； 對策

中圖分類號：

F2

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）22004302

導游服務是集向導服務、導游講解和旅途服務為一體的綜合服務，貫穿旅游活動的全過程，導游服務質量的好壞直接影響著整個旅游企業(yè)的社會聲譽，更直接影響著旅游者的旅游消費行為，決定著整個旅游活動的質量。

近年來，遼寧省導游隊伍規(guī)模快速壯大，綜合素質也有所增強，其導游服務質量在總體上有所提升，為推動遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻。然而在快速發(fā)展的同時，遼寧省導游服務質量也存在著諸多制約其發(fā)展的因素，這些制約因素不但制約了遼寧導游服務質量的提升，一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1遼寧省導游服務質量的制約因素

1.1導游人員缺乏責任感，綜合業(yè)務能力較差

導游服務是旅游接待工作的核心，而接待服務中的關鍵人物則是導游人員。導游服務質量的高低一定程度上取決于導游人員的責任感強弱。

首先，在遼寧從業(yè)的導游人員當中，導游人員整體的學歷偏低，這在一定程度上使得導游人員的綜合素質表現為偏低。因此，在導游服務過程中，很多導游只是機械地去完成接待計劃，接待過程中出現問題手忙腳亂，不具備能動性，不能及時補救。在接待過程中沒有體現出“以人為本，服務旅游者”的理念，缺乏一定的責任感和溝通協(xié)調能力。

其次，大部分導游員沒有受過全面的專業(yè)訓練或者專業(yè)業(yè)務技能不夠扎實。因此，在導游服務過程中，導游人員的導游講解服務比較欠缺，導游講解方法不能夠靈活運用，在講解時，大多只是機械地背誦講解詞而不能做到融會貫通。在講解過程中，只是把景點的知識從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，卻讓游客產生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對所游覽的景觀景點缺乏真切的滿意程度，因而對導游人員的服務質量產生質疑，甚至直接影響到游客對導游服務質量的評價。

最后，導游提供的服務是和旅游者面對面的服務，這在一定程度上對導游人員的綜合素質要求較高。例如導游人員的職業(yè)道德、心理素質等等。而遼寧省目前擁有的導游人員當中，雖然有著一定的理論知識，但是在心理素質上普遍比較差，主要表現在面對旅游者在旅途中的指責和抱怨不能夠很好的接受和處理，甚至和游客發(fā)生沖突；對旅途中可能發(fā)生的事故和問題沒有心理準備，一旦發(fā)生則慌里慌張，不能成為旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上幾方面都在一定程度上制約了遼寧導游服務質量的提升。

1.2導游人員的服務意識淡薄

目前，遼寧省的很多導游從業(yè)人員在導游服務方面的意識比較淡薄，沒有從根本上認識到導游服務質量在導游服務以及旅游業(yè)的發(fā)展過程的重大作用。因此在帶團過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導游甚至認為“我只負責帶領游客游覽景區(qū)景點，為游客進行講解，而旅游者在其他方面的需求則與我無關”等等。這些意識的薄弱，嚴重影響了遼寧省的導游服務質量。

1.3導游人員的薪酬制度不夠合理

目前導游人員的薪酬主要由幾部分所構成：一是比較低的工資；二是導游的所謂“灰色”收入（即回扣）；三是導游得到的小費。這幾部分當中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的彈性空間比較大。因此，更多的導游選擇利用第二部分來提升自己的薪酬。所以遼寧很大一部分導游人員往往只注重在旅游過程中旅游者所能帶給他們的一些“灰色”收入，而很多導游人員的從業(yè)目的也是出于這一行業(yè)的相對較高的收入。在實際的帶團過程中，導游積極的向游客推薦購物場所和自費景點。他們注重的是在旅游行程中游客的購物行為多不多，游客的購物需求大不大，游客對于導游推薦的購物項目是否積極參加并且積極購買。參與的越多，買的東西越多，導游的笑臉就越大，反之，則導游冷面面對游客，更甚至于出言嘲諷等等。這使得旅游者對導游的行為及其反感，進而對導游服務質量的評價也大大降低。這不但影響了游客對導游服務質量的評價，更制約了導游服務質量的提升。

1.4導游人員的流動性較大

由于導游工作的高體力消耗使得導游從業(yè)人員在從業(yè)一段時候之后會有較強的疲累感，進而會萌生“轉行”的念頭。同時，導游從業(yè)人員自身的知識面較廣以及接觸面的較寬，使得導游從業(yè)人員轉行相對比較容易。因此，導游從業(yè)人員的流動性相對其他行業(yè)來說是比較大的。

遼寧省的導游人員在從業(yè)一段時間之后，很多就走上了轉行的道路。使得遼寧的導游從業(yè)人員當中業(yè)務熟練人員相對流失，而新加入的血液又達不到業(yè)務熟練的要求。這些不熟練業(yè)務的導游人員充實到實際的工作當中，在一定程度上影響了遼寧導游服務質量，制約了遼寧導游服務質量的提升。

2提升遼寧省導游服務質量的對策

2.1提升導游人員的責任感和綜合素質

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門要統(tǒng)一行動，共同提升導游從業(yè)人員的責任感和綜合素質。具體可以通過以下幾個渠道：

首先，和各大旅游院校合作，讓導游從業(yè)人員可以“再回爐”，到旅游院校當中進行綜合教育。還可以從各大旅游院校直接聘請高素質的旅游專業(yè)的畢業(yè)生充實到導游從業(yè)人員當中，提升導游從業(yè)人員的整體素質。

其次，在社會上開辦導游培訓班，分次分批的對相關的導游從業(yè)人員進行提升責任感和綜合素質的培訓，使遼寧的導游從業(yè)人員的責任感和綜合素質得到一定的提升。

最后，可以從其他省市甚至從國外聘請高素質的導游從業(yè)人員加盟到遼寧的導游從業(yè)人員隊伍當中，提供較為優(yōu)厚的聘請條件，讓他們現身說法，帶動其他的導游人員的綜合素質的提升。

2.2加強導游人員的服務意識

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門自己首先要充分認識到服務在旅游活動中的重要性，提起自身對導游服務的重視，提高自己的服務意識。然后，再在導游人員當中宣傳服務意識，引起導游從業(yè)人員的重視。

首先，可以通過開辦培訓班，讓導游人員從理論上提升意識，進而在行為上體現出來。

其次，可以在導游從業(yè)人員當中樹立一些服務意識比較強的導游典型，適當的給予一些物質和名譽上的鼓勵，帶動更多的導游人員在服務意識樹立方面的積極性，提升整體的導游人員的服務意識。

最后，還可以讓導游人員親身參與到旅游活動過程當中，在活動過程當中去體會服務意識對最終導游服務質量評價的影響，提升導游從業(yè)人員的感性認識，提高重視程度，進而提升導游服務質量。

2.3改善現行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打擊了導游人員的服務積極性，同時也影響到導游服務質量。以“回扣”為主的導游薪酬體制存在的弊端和由此產生的不良影響已經有目共睹。它在損害旅游者的合法權益的同時也損害導游的職業(yè)形象，更制約了導游服務質量的提升和發(fā)展。

因此，在這一方面，應更多的效仿歐美國家的導游薪酬制度，加大導游的基本工資幅度，同時可以加入“小費”制度，可以讓小費以兩種形式存在：一種是固定的小費額度；另一種是彈性的小費額度。固定的是指在導游提供較為滿意的導游服務之后游客必須要支付給導游的小費金額。而彈性的小費則是旅游者針對對導游服務的滿意程度而自愿付出的小費金額。這樣，導游人員為了求取游客更高的滿意度而獲得相應的小費金額，在對游客的服務上會更加的盡心盡力，也一定程度上提升了導游服務質量。

2.4控制導游人員的流動

導游人員的流動原因更多的是在利益的趨勢之下，所謂“天下嚷嚷皆為利往”。如果遼寧省的旅游企業(yè)提升對導游人員的待遇，使得導游人員的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的誘惑之下，能一定程度的控制遼寧導游人員的流動。同時，旅游管理部門也可以制定一定的措施策略，比如給予旅游企業(yè)一定的政策傾斜等，也可以使旅游企業(yè)提升對導游從業(yè)人員的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的導游人員的流動。這樣就可以在一定程度上提升遼寧省的導游服務質量。

2.5提升旅游管理部門的重視程度

對于遼寧省導游服務質量的提升，不是幾家旅游企業(yè)和一些導游從業(yè)人員提高意識，轉變服務方式就可以達到的，它還需要遼寧省旅游管理部門的參與。

遼寧旅游管理部門要加大在政策以及法律法規(guī)方面的完善，使得所有的旅游企業(yè)以及導游從業(yè)人員從根本上提高認識，共同致力于導游服務質量的提升。另外，除了旅游管理部門從政策以及法律法規(guī)上制定相應的措施，還要在行動上給予高度的重視。可以加大資金的投入，開辦更多更高質量的培訓班，讓更多的人得到更好的培訓服務，從意識上得到更好的認識，從根本上提升導游服務質量。

總而言之，除了上面提到的相關制約因素，遼寧省的導游服務質量還受諸如旅游者的旅游心理、旅游企業(yè)的趨利心理、導游人員的知識內涵以及旅游管理部門等因素的制約，在很大程度上制約了遼寧導游服務質量的提升。但是在遼寧的旅游管理部門以及旅游企業(yè)和導游從業(yè)人員的共同努力之下，在遼寧旅游業(yè)大發(fā)展的前提帶動之下，遼寧的導游服務質量一定能夠得到更好的提升。

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