劉海燕

摘 要 本文從心理授權(quán)的角度出發(fā)，對(duì)心理授權(quán)的管理實(shí)踐進(jìn)行了研究，以期對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 心理授權(quán) 管理實(shí)踐 酒店

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1完善酒店授權(quán)制度，提高員工的心理授權(quán)程度

酒店管理人員在授權(quán)管理過(guò)程中，應(yīng)該綜合考慮酒店工作的性質(zhì)和特點(diǎn)以及酒店工作環(huán)境的前提下，從心理授權(quán)的工作能力、工作意義等角度來(lái)考慮如何進(jìn)行適度的授權(quán)。

1.1適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給酒店一線員工

酒店授權(quán)應(yīng)該有一定的針對(duì)性，要授予一線員工在工作實(shí)際中所需要的權(quán)力，而不是一味地授權(quán)，讓一線員工也參與管理，事實(shí)上，酒店一線員工更多的時(shí)候是在按照規(guī)定的程序直接服務(wù)顧客，很少有時(shí)間，也很少有必要去參與酒店的管理。酒店的授權(quán)只是為了讓員工在內(nèi)心里感知到酒店對(duì)自己的重視，讓員工對(duì)自身的工作能力更加自信，認(rèn)為自己從事的工作十分有意義，從而在面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)能及時(shí)有效的處理好相關(guān)的問(wèn)題。

1.2強(qiáng)化授權(quán)的氛圍，增加酒店一線員工對(duì)授權(quán)的感知

有研究表明：組織氛圍中的上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)會(huì)顯著影響員工的心理授權(quán)，也就是對(duì)授權(quán)的心理感知。針對(duì)授權(quán)氛圍的營(yíng)造，酒店可以采取一系列的途徑，比如給員工定期的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)推進(jìn)的，除了對(duì)新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該對(duì)老員工不定期的進(jìn)行有關(guān)企業(yè)文化的培訓(xùn)，管理技能的培訓(xùn)，舉辦各種各樣的講座，提高員工的文化素質(zhì)和管理能力。然后幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃，很多員工對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展并不是十分清楚，他們?cè)诰频旯ぷ魍菐е环N做做看的心態(tài)，不合心意馬上就走人，酒店似乎對(duì)他們沒(méi)有什么可留戀的地方。事實(shí)上，酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是十分理想的，只要員工能夠熬過(guò)最初的適應(yīng)期，那么半年下來(lái)，或者一年下來(lái)，他們馬上就有了升職的機(jī)會(huì)。只是很多員工并不清楚這一點(diǎn)。因此，酒店人力資源部很有必要幫助每個(gè)員工做一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，這樣一來(lái)，員工就會(huì)認(rèn)真地全身心地投入在工作崗位上，朝著既定的目標(biāo)努力奮斗。最后，還可以給表現(xiàn)突出的一線員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游的機(jī)會(huì)。目前，獎(jiǎng)勵(lì)旅游已經(jīng)成為很多公司激勵(lì)員工的首選途徑。相比不斷給員工漲工作的激勵(lì)而言，這一激勵(lì)是主動(dòng)的激勵(lì)方式，能夠給員工帶來(lái)更多更長(zhǎng)久的激勵(lì)，能夠使員工在精神層面得到滿足。通過(guò)一系列的措施和手段，讓員工真正發(fā)自內(nèi)心對(duì)自己工作的熱愛(ài)，覺(jué)得自己的工作十分有意義，對(duì)自己工作能力越發(fā)肯定，從而真正提高員工的心理授權(quán)程度。

1.3加強(qiáng)對(duì)下屬授權(quán)的監(jiān)管

很多企業(yè)只知道一味授權(quán)，而忽視了授權(quán)后的管理。授權(quán)并不等于放權(quán)。如果沒(méi)有完善的授權(quán)監(jiān)管制度，員工可能就會(huì)濫用職權(quán)，而不考慮后果。因此，酒店管理層一定要加強(qiáng)授權(quán)后的監(jiān)管，強(qiáng)調(diào)被授權(quán)員工的職責(zé)，從而更好更全面地提高員工的心理授權(quán)感知。

2從心理授權(quán)的角度改進(jìn)酒店管理措施，提高員工的工作卷入度

2.1良好的組織氛圍有助于提高員工的工作卷入

工作卷入就是員工對(duì)目前工作的認(rèn)同感知。良好的組織氛圍有助于提高員工對(duì)自己工作環(huán)境的心理感知，提高員工對(duì)目前工作的認(rèn)同感，從而增加員工的工作卷入度。

2.2組織公平感和良好的人際關(guān)系氛圍也有助于提高員工的工作卷入度

當(dāng)員工感知到組織公平感后，他們會(huì)更加認(rèn)同自己當(dāng)前的工作，增加工作卷入度。同時(shí)，良好的人際關(guān)系氛圍會(huì)讓員工心情愉快，充滿激情。相反，員工如果感覺(jué)到了人際關(guān)系的復(fù)雜和潛在的危險(xiǎn)，其直接后果影響心情和工作動(dòng)力，感覺(jué)不順心、受排斥，這些都會(huì)使員工身心疲憊，最終造成低工作卷入和高工作倦怠。因此，酒店管理者應(yīng)該注重公平對(duì)待每位員工，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，從而提高員工的工作卷入度。

2.3從工作意義來(lái)提高員工的工作卷入度

有關(guān)研究表明，工作意義對(duì)工作卷入的影響最大。酒店應(yīng)該從提高員工的工作意義感知的角度出發(fā)，給予員工足夠的鼓勵(lì)，尤其是精神層面的鼓勵(lì)，比如升職，學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游等等。這樣一方面提高了員工的工業(yè)能力，另一方面會(huì)使員工覺(jué)得自己的工作非常有意義，從而加倍努力工作，提高工作卷入度。

3提高員工心理授權(quán)，完善服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)制度

酒店管理者可以從授權(quán)的角度，針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救，制定一套完整的授權(quán)制度。

3.1給一線員工一定的處理突發(fā)事件的權(quán)力

酒店員工很多時(shí)候是沒(méi)有處理突發(fā)事件的權(quán)利的，酒店要求員工處理的方式就是道歉和承認(rèn)錯(cuò)誤。這就容易造成員工不愿意主動(dòng)去處理服務(wù)失誤，把責(zé)任推給上級(jí)主管。事實(shí)上，給一線員工一定的處理突發(fā)事件的權(quán)力，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，他們就能第一時(shí)間處理好問(wèn)題，這樣顧客的不滿情緒將可以很好的消除。因此，適當(dāng)?shù)亟o予一線員工一定的權(quán)力，比如為賓客提供了相應(yīng)的折扣或者優(yōu)惠，將可以很好地提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

3.2給一線員工建議權(quán)

酒店行業(yè)是一個(gè)十分復(fù)雜的行業(yè)，因?yàn)槊刻旖哟煌娜巳海刻於紩?huì)遇到不同的突發(fā)事件，如何很好地處理每一件突發(fā)事件，可以說(shuō)，一線員工的經(jīng)驗(yàn)是最豐富的。因?yàn)橐痪€員工每天直接對(duì)客服務(wù)，他們對(duì)于如何彌補(bǔ)服務(wù)失誤，如何提高服務(wù)質(zhì)量有很深的感觸，因此，讓員工來(lái)提建議是最直接有效的。

參考文獻(xiàn)

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