唐明貴　楊炯蠡

摘 要：以貴陽市為例，在對(duì)貴陽市旅游人力資源深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，總結(jié)了其發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，有針對(duì)性地從4個(gè)方面提出了解決對(duì)策：（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營造人力資源生態(tài)環(huán)境；（2）創(chuàng)建貴陽旅游學(xué)院，實(shí)現(xiàn)旅游人才系統(tǒng)培養(yǎng)；（3）加快開發(fā)旅游緊缺人才，提升旅游企業(yè)經(jīng)理管理水平；（4）實(shí)施鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工程，提高鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平。以期為貴陽旅游人力資源發(fā)展提供決策參考。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；人力資源；對(duì)策；貴陽市

中圖分類號(hào)：F592.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 論文編號(hào)：2014-0059

Abstract： The paper， using Guiyang as a case study， summarized the development status and existing problems of tourism human resources on the basis of in-depth research， further put forward countermeasures from four aspects， including： （1） strengthening organizational leadership， buildding ecological environment of human resources； （2） Creating Tourism College， systematiclly training tourism talents； （3） speeding up the development of tourism talented person， enhancing the level of tourism enterprise managers； （4） engineering implementation of the rural tourism training， improving service quality. The research may also provide guidance to the development of tourism human resource.

Key words： Tourism Industry； Human Resources； Strategy； Guiyang City

0 引言

貴陽市在“十二五”期間圍繞建設(shè)生態(tài)文明城市和休閑度假城市的發(fā)展戰(zhàn)略，把旅游業(yè)放在國民經(jīng)濟(jì)更加優(yōu)先的位置來發(fā)展，放在提升城市核心競爭力、推進(jìn)國際化發(fā)展的大格局中來謀劃，以“爽爽貴陽”為核心品牌，建設(shè)國際休閑度假旅游勝地為目標(biāo)，大手筆謀劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)貴陽大旅游產(chǎn)業(yè)，打造成促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、支撐產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)[1]。推動(dòng)貴陽旅游大發(fā)展，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)鍵在于擁有一支高素質(zhì)的人力資源隊(duì)伍[2]。這支隊(duì)伍，不僅要具備讓游客在貴陽游得爽、購得爽、食得爽、住得爽、娛得爽、行得爽等的基本職業(yè)素質(zhì)，更重要的是，要向全國乃至全球展示貴陽的城市文明與精神風(fēng)貌，展示爽爽貴陽國際休閑度假勝地的品牌形象，以及貴陽向國際生態(tài)旅游文明城市邁進(jìn)的發(fā)展成效。

顯然，加強(qiáng)旅游人力資源的研究顯得非常必要。Peter等[3]以老撾為個(gè)案，在分析老撾旅游人力資源發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了解決旅游利益相關(guān)者服務(wù)質(zhì)量的途徑；Tom等[4]從旅游小島的視角歸納了其勞動(dòng)力市場的特點(diǎn)，指出小島旅游人力資源面臨的挑戰(zhàn)應(yīng)該從員工來源、員工的留任、正規(guī)的教育和培訓(xùn)及其員工職業(yè)發(fā)展等方面去應(yīng)對(duì)；MEHMET YE??LTA?等[5]回顧了土耳其旅游教育系統(tǒng)及組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀和存在的問題，指出當(dāng)前最重要的是通過旅游教育來提升土耳其的旅游服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)在地中海地區(qū)的旅游競爭力，并提出提高旅游人力資源管理質(zhì)量的措施；Stranjan?evi? Ana等[6]歸納了黑山海岸旅游從業(yè)人員和管理者人口學(xué)特征，分析了旅游目的地旅游季節(jié)性對(duì)旅游人力資源變化造成的影響，并提出了相關(guān)的解決對(duì)策；David Leslie等[7]、Graham Busby等[8]、Keithen Washingtona等[9]在旅游教育、旅游企業(yè)人力資源開發(fā)和旅游培訓(xùn)方面展開了深入研究。國內(nèi)關(guān)于旅游人力資源方面的研究起步較晚，是在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實(shí)際情況，在旅游人力資源開發(fā)和管理方面展開理論和實(shí)踐探索[10-14]。而關(guān)于貴陽旅游人力資源方面的研究較少，更缺乏較為全面的數(shù)據(jù)調(diào)研。因此，本研究在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過對(duì)貴陽市旅游人力資源現(xiàn)狀的深入調(diào)研及其問題分析，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以期為制定貴陽旅游人力資源發(fā)展決策提供科學(xué)依據(jù)。

1 旅游人力資源發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 從業(yè)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)地位穩(wěn)步提升

與2007年相比，2011年旅游行業(yè)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位數(shù)量從962家增加到2460家，年均增長率26.46%；從業(yè)人員數(shù)量從36918人增加到90721人，年均增長率為25.2%。2007年旅游從業(yè)人員占全市從業(yè)人員的比重為7.3%，2011年上升到11.8%，3年提高了4.5個(gè)百分點(diǎn)。隨著貴陽旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，旅游行業(yè)已成為當(dāng)?shù)靥峁┬略鼍蜆I(yè)崗位的重要產(chǎn)業(yè)部門。

1.2 從業(yè)人員部門分布不合理，飯店和鄉(xiāng)村旅游成為主體

從旅游從業(yè)人員部門分布來看，67.75%在飯店業(yè)和鄉(xiāng)村旅游業(yè)，11.57%在旅行社，7.09%在旅游餐飲業(yè)，5.06%在景區(qū)景點(diǎn)，3.69%在旅游商品和銷售企業(yè)，2.69%在旅游開發(fā)規(guī)劃及會(huì)展企業(yè)，1.56%在旅游車船公司，0.39%在旅游教育機(jī)構(gòu)，0.2%在旅游行政管理部門，從業(yè)人員部門分布不合理。調(diào)查還顯示，鄉(xiāng)村旅游從業(yè)戶總量從540家增加到1645家，年均增長32.11%；旅游飯店業(yè)總量從74家增加到413家，年均增長53.7%；而旅游餐飲企業(yè)總量增幅不大，3年僅增加了12家。

1.3 從業(yè)人員年輕化，流動(dòng)性較大

2007年從業(yè)人員34歲及以下年齡段占75.6%，35～44歲年齡段占18.3%，45歲以上占6.1%。而據(jù)2011年調(diào)查，34歲及以下年齡段占70.2%，35～44歲年齡段占19.1%，45歲以上占10.7%。從業(yè)人員年輕化特征顯著，且年齡結(jié)構(gòu)有向著合理化方向發(fā)展的趨勢(shì)。通過對(duì)旅行社、酒店和餐飲業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一線從業(yè)人員流動(dòng)性較大，顯著高于其他行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店員工平均流動(dòng)率約為30%，旅行社員工流動(dòng)率更高，有的企業(yè)高達(dá)40%。只有旅游景區(qū)普通員工和行政管理部門工作人員的流動(dòng)較少，員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。

1.4 科班出生比例偏低，上崗培訓(xùn)已成常態(tài)

2007年調(diào)查結(jié)果顯示，從業(yè)人員中，旅游科班出生比例僅占總行業(yè)人數(shù)的23.6%；在管理層中，具有旅游專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的人數(shù)也僅為管理層總數(shù)的30%，至今這一狀況并未得到明顯改善。絕大多數(shù)酒店對(duì)培訓(xùn)非常重視，酒店人才培訓(xùn)以內(nèi)部培訓(xùn)為主，主要培訓(xùn)方式是老員工帶新員工加上定期或不定期舉辦各種培訓(xùn)會(huì)和講座，外出進(jìn)修深造的主要集中在酒店的中高層管理者。對(duì)旅行社從業(yè)人員抽樣調(diào)查顯示，參加培訓(xùn)人員占被試的44.89%，在被試中參加培訓(xùn)1次的占36.36%、2次的占40.91%、3次的占22.73%、4次及以上的占13.64%。

1.5 學(xué)歷層次偏低，外語人才缺乏

從業(yè)人員初中及以下學(xué)歷者有25416人，中職（高中）學(xué)歷者共22445人，分別占總?cè)藬?shù)的37.98%、33.54%；大專學(xué)歷者12113人，占總?cè)藬?shù)的18.10%，本科學(xué)歷者6632人，占總?cè)藬?shù)的9.91%。只有0.46%的高學(xué)歷員工，即學(xué)歷在碩士及以上的從業(yè)人員共有308人，旅游飯店和旅行社中的高學(xué)歷員工占一定比例。旅游從業(yè)人員的平均外語水平不高，結(jié)構(gòu)簡單，以英語為主。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，能熟練掌握英語的有933人，能用英語進(jìn)行簡單交流的有1300人；其次為日語和法語人才；而外語人才中的韓語、德語等數(shù)量少、缺口大。另外，除2人能以泰國語熟練交流之外，其他語種人才（如西班牙語、意大利語、俄語）幾乎為零。

2 旅游人力資源存在的問題

2.1 供給總量不足，結(jié)構(gòu)性矛盾突出

按照國際經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，旅游業(yè)直接從業(yè)人員每人每年只能接待150名游客，而貴陽2011年旅游業(yè)直接從業(yè)人員為9.07萬人，接待游客5240萬人次，人均年接待量為578人次，3倍于國際標(biāo)準(zhǔn)接待量，說明旅游從業(yè)人員總量嚴(yán)重不足。旅游人力資源結(jié)構(gòu)性矛盾主要表現(xiàn)在4個(gè)方面：（1）接受過專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，具有敬業(yè)精神的一線從業(yè)人員供不應(yīng)求；（2）高技能應(yīng)用型人才（如特級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)廚師、策劃師等）較為短缺；（3）新型旅游人才（如旅游電子商務(wù)人才、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才、智慧旅游人才等）較少；（4）熟悉國際慣例的高級(jí)管理人才奇缺。

2.2 從業(yè)人員規(guī)模大，職業(yè)素質(zhì)普遍不高

隨著貴陽經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用和地位日益提高，并已成長為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游從業(yè)人員規(guī)模在不斷擴(kuò)大，旅游人力資源供給來源十分廣泛，有各種學(xué)歷的應(yīng)屆畢業(yè)生，有社會(huì)閑散人員，有農(nóng)民工。這個(gè)群體無論是專業(yè)技能、工作方法，還是職業(yè)精神都非常欠缺，有的甚至是空白。旅游業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，旅游者的旅游體驗(yàn)滿意度很大程度上取決于旅游從業(yè)人員提供的服務(wù)質(zhì)量，但龐大的旅游從業(yè)人員規(guī)模，由于職業(yè)素質(zhì)普遍不高，這是全面提升貴陽旅游服務(wù)質(zhì)量面臨的最大挑戰(zhàn)。

2.3 年薪水平偏低，人才吸引力在減弱

隨著城市第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)之間的人才競爭日趨激烈，再加之物價(jià)上漲較快，旅游企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)作成本增加及其效益有所下滑，其薪酬水平增長跟其他行業(yè)相比，增長速度相對(duì)較為緩慢。據(jù)中國財(cái)經(jīng)網(wǎng)，貴陽地區(qū)2011年平均年薪為35927元，排在全國26個(gè)省會(huì)城市（含直轄市）第22位。而旅游從業(yè)者的平均收入在2萬元以下，遠(yuǎn)低于全市從業(yè)人員收入水平。偏低的年薪水平，導(dǎo)致部分優(yōu)秀人才轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，甚至大部分旅游專業(yè)畢業(yè)生選擇放棄在旅游行業(yè)就業(yè)。

2.4 人才培養(yǎng)與行業(yè)需求存在差距

貴陽旅游教育基本形成了以本科層次為主，?？茖哟纹浯危袑哟我?guī)模較小的格局。而本?？茖哟蔚恼n程體系設(shè)置傾向于完整的旅游管理理論體系，缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，課程教學(xué)以知識(shí)灌輸為主，綜合職業(yè)能力培養(yǎng)不足，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后很難在短時(shí)間適應(yīng)崗位工作。再加上本?？茖哟蔚呐囵B(yǎng)目標(biāo)都是培養(yǎng)高層次的旅游管理人才，而企業(yè)的管理人才是在大量行業(yè)實(shí)踐中脫穎而出的，旅游管理應(yīng)屆畢業(yè)生無法勝任高級(jí)管理工作，這就在供需間產(chǎn)生嚴(yán)重錯(cuò)位。相反，深受企業(yè)歡迎的中專畢業(yè)生，由于近年來教育經(jīng)費(fèi)投入嚴(yán)重不足、生源質(zhì)量下降等問題而步履維艱[15]，畢業(yè)生規(guī)模逐年減少。當(dāng)然，高校雙師型教師隊(duì)伍和應(yīng)用型教材建設(shè)滯后也是造成旅游人才培養(yǎng)與企業(yè)人才需求不匹配的重要原因。

2.5 職業(yè)培訓(xùn)資源分散，培訓(xùn)效果差

旅游人才培養(yǎng)有3條途徑：一是旅游院校專業(yè)學(xué)歷教育；二是旅游職業(yè)資格考試與培訓(xùn)；三是崗位技能培訓(xùn)。調(diào)查結(jié)果顯示，貴陽旅游培訓(xùn)資源較分散，除了大中型旅游企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和旅游管理部門、大中專院校開辦的培訓(xùn)班外，還有少數(shù)社會(huì)培訓(xùn)班。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雖然數(shù)量不少，但規(guī)模都比較小，尚未形成特色品牌的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也沒有被用人單位認(rèn)可的旅游職業(yè)資格證書。大中型旅游企業(yè)自建的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，運(yùn)轉(zhuǎn)并不理想，既沒有相應(yīng)的師資，也沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。旅游管理部門每年定期或不定期舉辦的培訓(xùn)班由于沒有穩(wěn)定的培訓(xùn)師資，在質(zhì)量上也很難得到保證。

2.6 職業(yè)資格認(rèn)證制度不完善，人才激勵(lì)機(jī)制不健全

旅游職業(yè)資格認(rèn)證市場需求大，但旅游職業(yè)資格認(rèn)證體系尚不健全。旅游酒店、旅行社和景區(qū)等領(lǐng)域雖然實(shí)行崗位培訓(xùn)制度，但缺乏相關(guān)權(quán)威部門的職業(yè)資格認(rèn)證，且考核體系缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致這些旅游行業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證缺乏影響力，認(rèn)可度不高。貴陽市旅游人才激勵(lì)機(jī)制尚不健全，不少企業(yè)員工薪酬與業(yè)績沒有有效掛鉤，員工的資歷、職位、能力、智慧、貢獻(xiàn)等要素在薪酬分配體系中的關(guān)系尚未理清，未能形成仁者多勞、按勞分配的分配機(jī)制，難以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

3 旅游人力資源發(fā)展對(duì)策

3.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營造人力資源生態(tài)環(huán)境

確立旅游人力資源優(yōu)先發(fā)展的地位，形成全社會(huì)關(guān)心旅游人力資源發(fā)展的良好社會(huì)氛圍，建立有利于旅游人力資源健康發(fā)展的長效機(jī)制。具體措施包括：（1）優(yōu)化工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)行政手段和經(jīng)濟(jì)手段的有機(jī)結(jié)合，提供優(yōu)良的生活待遇、工作條件，形成人才引得進(jìn)、用得好、留得住的良好政策環(huán)境；（2）優(yōu)化人才成長環(huán)境，建立健全干部選拔任用機(jī)制和管理監(jiān)督機(jī)制，做到唯才是舉、人盡其才、才盡其用；（3）優(yōu)化人才服務(wù)環(huán)境，以提高旅游人才整體素質(zhì)為目的，加大辦教育，抓培訓(xùn)的工作力度，為其提供成長發(fā)展、干事創(chuàng)業(yè)的規(guī)范、高效、專業(yè)化的服務(wù)；（4）優(yōu)化人才創(chuàng)業(yè)環(huán)境，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，鼓勵(lì)和支持旅游人才在創(chuàng)新實(shí)踐中成就事業(yè)[16]，激發(fā)旅游人才創(chuàng)業(yè)的活力和潛能。

3.2 創(chuàng)建貴陽旅游學(xué)院，實(shí)現(xiàn)旅游人才系統(tǒng)培養(yǎng)

采取剝離、改造、新建、升格等多種方式，積極創(chuàng)建貴陽旅游學(xué)院，聯(lián)合酒店、旅行社、旅游餐飲等領(lǐng)域知名企業(yè)，在人才培養(yǎng)方面，大力推行訂單式培養(yǎng)和半工半讀模式，依托旅游學(xué)院人才培養(yǎng)、培訓(xùn)、交流平臺(tái)，建立旅游人力資源信息中心，負(fù)責(zé)旅游行業(yè)各種資訊發(fā)布，實(shí)現(xiàn)社會(huì)旅游人力資源信息對(duì)稱。要實(shí)現(xiàn)旅游人才的系統(tǒng)培養(yǎng)，還需從6個(gè)方面進(jìn)行教育教學(xué)改革：（1）按照行業(yè)需求招生并提前面試；（2）實(shí)行與市場對(duì)接的“3+1”（本科）、“2+1”（?？啤⒅袑＃┠Ｊ?；（3）學(xué)校試行中職、高職、本科、碩博拉通培養(yǎng)旅游人才；（4）根據(jù)旅游新業(yè)態(tài)設(shè)置學(xué)科專業(yè)自主招生，學(xué)校自主命題，并與統(tǒng)招生享受同等待遇；（5）針對(duì)旅游新業(yè)態(tài)加強(qiáng)旅游品牌專業(yè)、精品教材建設(shè)和崗位能力標(biāo)準(zhǔn)制定，重點(diǎn)開發(fā)以能力為本位的項(xiàng)目化課程體系；（6）創(chuàng)新教學(xué)方式，以學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，實(shí)施理實(shí)一體化教學(xué)。

3.3 加快開發(fā)旅游緊缺人才，提升旅游企業(yè)經(jīng)理管理水平

深入調(diào)研旅游人才需求狀況，預(yù)測人才需求規(guī)模，引導(dǎo)學(xué)校根據(jù)新業(yè)態(tài)、新趨勢(shì)發(fā)展需要調(diào)整專業(yè)設(shè)置，擴(kuò)大緊缺人才培養(yǎng)規(guī)模。推動(dòng)建立和完善旅游緊缺人才開發(fā)的社會(huì)化機(jī)制，完善以市場和出資人認(rèn)可為核心的旅游職業(yè)經(jīng)理人評(píng)價(jià)體系，設(shè)立職業(yè)經(jīng)理人評(píng)價(jià)專門機(jī)構(gòu)，引入職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)制度，推進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才職業(yè)化發(fā)展。完善政府引導(dǎo)，企業(yè)主體的旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才培訓(xùn)機(jī)制，依托貴陽旅游學(xué)院，開設(shè)旅游職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)課程。政企聯(lián)動(dòng)，分期分批選派經(jīng)營管理人才赴省外境外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，配合實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高端人才培養(yǎng)引進(jìn)計(jì)劃、海外高層次人才引進(jìn)相關(guān)人才工程，大力引進(jìn)國際著名旅游院校、酒店管理集團(tuán)、旅游營銷策劃機(jī)構(gòu)和旅行社的高層次經(jīng)營管理人才。

3.4 實(shí)施鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工程，提高鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平

健全鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)體制機(jī)制，以特色旅游村鎮(zhèn)為重點(diǎn)，將鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶納入市委市政府相關(guān)人才工程，建立多渠道、多層次、多形式的鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)體系，綜合提高鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員服務(wù)水平。制定鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)業(yè)人才培訓(xùn)規(guī)劃，推動(dòng)建立各部門參與、各級(jí)旅游部門分工協(xié)作，政府、學(xué)校和社會(huì)公益組織等共同投入的鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)業(yè)人才教育培訓(xùn)運(yùn)作機(jī)制，鼓勵(lì)、引導(dǎo)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型旅游企業(yè)參與鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)業(yè)人才培訓(xùn)[17]。當(dāng)前培訓(xùn)的重點(diǎn)主要有3個(gè)方面：（1）采取“就地取材、分散制作、搭建平臺(tái)、統(tǒng)一銷售”的方式，舉辦民族服飾銀飾、花卉盆景、烹飪技術(shù)、根雕工藝、竹編工藝等各種民間傳統(tǒng)工藝制作培訓(xùn)班；（2）針對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)小商小販，重點(diǎn)講授文明禮儀、職業(yè)道德、語言會(huì)話（普通話、英語）、營銷技巧等培訓(xùn)內(nèi)容；（3）要為大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)搭建平臺(tái)，重點(diǎn)講授旅游企業(yè)廣告策劃、網(wǎng)絡(luò)營銷、飯店服務(wù)技能等培訓(xùn)內(nèi)容。

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