黎敏

摘 要 服務設計已經(jīng)在設計中占據(jù)了很重要的地位。本文通過對國內(nèi)外相關文獻的綜述，論述了服務設計的概念和時代背景，介紹了近年來國內(nèi)外服務設計的研究現(xiàn)狀，提出了服務設計的研究發(fā)展趨勢。

關鍵詞 服務設計 研究現(xiàn)狀 文獻綜述

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

0引言

服務設計是信息與溝通技術、設計藝術學、心理學、社會學、管理學、人因工程、環(huán)境學、制造技術、運籌學和系統(tǒng)工程等學科的交叉研究領域，服務設計于20世紀90年代逐漸興起，在歐美發(fā)達國家，服務設計已經(jīng)具有了一定的理論基礎和研究成果，在我國也有著不可忽視的后發(fā)力量。

1服務設計的定義

國際設計研究協(xié)會給設計服務下的定義是：服務設計從客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界面：從用戶的角度來講，有用、可用以及好用；從服務的提供者來講，有效、高效以及種不同。簡單地說，服務設計就是講設計的理念融入到服務的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務質量，改善消費者的使用體驗。

2服務設計研究進展

2.1國外服務設計研究現(xiàn)狀

關于服務設計的系統(tǒng)研究主要來源于英文文獻，德國科隆國際設計學院（KISD）的斯蒂芬·莫里茨撰寫的《Service Design——Practical access to an evolving field》，是相對來說比較系統(tǒng)探討服務設計的文獻，書中涵蓋服務設計的含義、產(chǎn)生背景與歷程、方法、工具及案例。

國際重要設計期刊如《設計問題》與《設計管理評論》中對服務設計的研究論文，都就一個具體的問題進行了較為細致地探討。如克勞迪歐所作的《Services as Customer-Intensive systems》就服務中用戶所處的位置，服務設計必須以人為本。羅伯特和艾力克西斯的《Service Design：An Appraisal》對服務設計的定義、工具和趨勢做了綜合性的論述。

在《International Journal of Design 》國際期刊上，2011年8月就是服務設計的專題，其中《Designing for Service as One Way of Designing Services》中通過對設計，市場和調研的文獻分析，以及三個案例的分析，得出四個發(fā)現(xiàn)：（1）設計師作為實體接觸服務設施社會性和物質性的。（2）設計師認為服務都是關聯(lián)的，暫時的，是一個創(chuàng)造價值的過程。（3）設計師通過詢問方式去了解大眾的體驗以便來設計服務。（4）在社會物質框架中，服務設計被看做一種探索過程，旨在不同的消費者中創(chuàng)建新的價值關系類型。而另外一篇《Service Design and Change of Systems》中則強調了必須以人為中心來實施和推廣服務設計。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)部分，羅仕鑒，朱上上所著《服務設計》是國內(nèi)最早出版的服務設計專著，本書較為系統(tǒng)地介紹了國內(nèi)外服務設計的最新發(fā)展，力圖將服務設計理論、方法與設計實踐結合，但整體框架和內(nèi)容較為雜糅，缺乏更深層次的學理探討。

近年來，服務設計的需求、重要性和方法開始成為國內(nèi)設計學界頗為關注的課題，幾所設計教育重點院校都開始了服務設計的研究，并陸續(xù)有研究結果呈現(xiàn)。湖南大學藝術設計學院的季鐵，楊瑩發(fā)表了《基于web的社區(qū)網(wǎng)絡服務設計》，另季鐵，楊秋月的《設計張力與社會創(chuàng)新——基于網(wǎng)絡和社區(qū)的設計實踐方法探索》，通過項目實踐，對鄉(xiāng)村傳統(tǒng)社區(qū)的社會創(chuàng)新方法進行了研究。

安基國際傳媒出版的《設計管理》雜志2011年第四期以服務設計為專題，邀請了霍林斯等一批國內(nèi)外服務設計研究者與實踐者撰稿，其中還刊登了清華大學美術學院所做的服務設計案例。

在公共服務方面，中央美術學院理論部2009年10月，以“北京 ICOGRADA 世界設計大會”召開為契機，在北京率先展開“設計為人民服務”活動，針對現(xiàn)實生活中公共服務設施存在的缺陷，發(fā)動志愿者進行考察與實態(tài)捕捉，在此基礎上編印了《“設計北京新生活”白皮書》。

3總結與展望

綜合來看，目前國際上對服務設計的研究、實踐和推廣開始趨于密集，諸多設計機構、設計企業(yè)和設計資訊的相關網(wǎng)站均為服務設計開設了專欄，但是目前研究成果大都比較局部和片段化，沒有強大的專業(yè)體系，完整的研究文獻，服務設計有進一步提高的空間：

（1）完整的服務設計語言。目前服務設計還沒有完整的服務語言，而使用服務設計語言能夠更好的描述服務概念，幫助設計師、用戶同服務實體之間的互動更加通暢，所以需要一套完整的語言體系來加強服務設計。

（2）國際化服務平臺。信息技術和經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展使得在不同的國家和地區(qū)提供設計和開發(fā)服務成為可能。因此國際化、跨文化的因素在服務設計中必須要充分加以考慮，而目前對國際化環(huán)境下服務文化的研究還非常少。

總之，服務業(yè)的快速發(fā)展要求有效的服務設計方法指導服務開發(fā)和創(chuàng)新，從而贏得消費者，增強企業(yè)競爭力，而服務本身的復雜性和動態(tài)性對服務設計方法提出了很高的要求，更多先進的理論和方法還有待人們的進一步探索和研究。

參考文獻

[1] 羅仕鑒，朱上上.服務設計[M].機械工業(yè)出版社，2011.

[2] 胡彥.基于民生需求的服務設計研究[D].中央美術學院，2012.

[3] 鄧成連.觸動服務接觸點[J].裝飾，2010（206）.

[4] 王國勝.服務設計：新知識經(jīng)濟時代的設計[J].設計管理，2011（4）.