郭鳳珍

（哈爾濱鐵路局?貨運中心，黑龍江?哈爾濱?150006）

在激烈的貨物運輸市場競爭中，向客戶提供優(yōu)質服務是各物流企業(yè)發(fā)展客戶、占有競爭優(yōu)勢的立足之本。中國鐵路客戶服務中心作為鐵路為客戶服務的主要窗口和貨運營銷平臺，發(fā)揮的作用愈來愈重要。2012 年 9 月，原鐵道部在中國鐵路客戶服務中心啟用了“貨運服務”功能，該功能在實踐過程中，為客戶帶來便利的同時也逐漸暴露出一些不足和弊端。在鐵路由傳統(tǒng)運輸業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉型發(fā)展的新形勢下，深化貨運組織改革，加快客戶服務中心的硬件設施建設，進一步豐富和完善中國鐵路客戶服務中心的貨運服務功能，是鐵路發(fā)展現(xiàn)代物流模式和提升整體競爭力亟待解決的問題。

1 現(xiàn)狀分析

目前，鐵路局客戶服務中心“貨運服務”功能在運營管理方面沒有實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范標準，各鐵路局客戶服務中心的貨運服務功能在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、服務拓展、功能開發(fā)、運營績效和質量評估等方面存在較大差異，這些問題制約了中國鐵路客戶服務中心貨運服務功能的整體發(fā)展水平。

（1）應用軟件不統(tǒng)一，系統(tǒng)沒有集成。12306 語音平臺采用鐵路局分散建設模式，即各自獨立建設和運行維護。語音平臺應用軟件沒有統(tǒng)一，哈爾濱、沈陽等 8 個鐵路局 ( 公司 ) 與北京、上海等 10 個鐵路局( 公司 ) 使用的軟件不同，各語音平臺供應商根據系統(tǒng)的需求提供 Web Service 接口，每個鐵路局客戶服務中心的語音信息系統(tǒng)只能調用自己的語音數據資料?？蛻舴罩行恼Z音信息系統(tǒng)與鐵路內部生產系統(tǒng)( 客運、貨運、調度等 ) 及外部物流派送等系統(tǒng)均沒有實現(xiàn)集成。

（2）網絡沒有互通，無法實時監(jiān)控。鐵路局客戶服務中心之間外部網絡沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通，而鐵路內部服務網絡帶寬資源不足，導致中國鐵路總公司與鐵路局之間數據訪問、報表傳輸無法保證實時性。中國鐵路總公司、北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 無法實時監(jiān)控鐵路局客戶服務中心，未能及時掌握鐵路局客戶服務中心運行狀況，從而難以提高客戶服務質量。

（3）工單數據沒有實現(xiàn)資源共享，報表統(tǒng)計以人工為主。由于上述原因，目前 12306 語音平臺僅能對通話數量、通話時長等基礎數據進行統(tǒng)計，尚不具備工單錄入、工單分類、工單流轉、數據統(tǒng)計、數據導出等功能，相關的工單、報表均采用人工統(tǒng)計的方式，難以充分發(fā)揮語音平臺在數據收集、分析方面對貨運營銷的作用。例如：為了統(tǒng)計全路某一天的話務分類匯總情況，需要由鐵路局客戶服務中心進行人工匯總后，再各自向北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 人工上報。各類業(yè)務數據、統(tǒng)計報表和工單流轉沒有實現(xiàn)信息共享、資源共用?？蛻舴罩行臄祿y(tǒng)計上報流程如圖 1 所示。

（4）平臺服務功能單一，自助服務功能較少。12306 語音平臺中的貨運服務功能單一，缺少自助服務選項與功能，如自助服務選項中缺少“辦理查詢”功能菜單，不能進行“集裝箱辦理站、零擔辦理站、專用線”等綜合查詢。目前，12306 語音平臺過度依賴人工服務，造成人工話務量大、話務員繁忙、客戶等待時間延長等現(xiàn)象存在，嚴重影響客戶服務質量和工作效率。

圖1 客戶服務中心數據統(tǒng)計上報流程圖

2 改進措施及建議

2.1 統(tǒng)一客戶服務平臺

客戶服務中心是鐵路與客戶之間溝通的橋梁和交流的紐帶，通過客戶服務中心，客戶可以享受到更加全面、優(yōu)質、透明的服務。開發(fā)使用全路統(tǒng)一的貨運服務語音平臺，使各鐵路局客戶服務中心之間外部網絡互聯(lián)互通，能夠實現(xiàn)業(yè)務數據的集中和交互，為鐵路進行專業(yè)數據統(tǒng)計分析和科學決策提供有力的支持和保障。

2.2 實現(xiàn)實時監(jiān)控管理

中國鐵路總公司、北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 )具有對其他客戶服務中心的監(jiān)管功能，可以調取其他客戶服務中心的工單數據、平臺話務統(tǒng)計數據，可以對需要的錄音文件進行檢索監(jiān)聽；各客戶服務中心通過外部互聯(lián)網與北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 相連通，北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠查看其他鐵路局客戶服務中心坐席情況，針對接通率、話務量和已處理量等內容提供文字、圖形、表格等形式的實時監(jiān)控數據，系統(tǒng)按照設定的間隔時間更新數據，人工坐席狀態(tài)數據 ( 示忙、通話、離席 ) 及客戶電話排隊情況實時調取。通過標準輸出端口與大顯示屏連接，將監(jiān)控數據及圖表在北京客戶服務中心 ( 監(jiān)控中心 ) 及鐵路局客戶服務中心工作現(xiàn)場放大顯示，實現(xiàn)遠程監(jiān)控管理。

2.3 形成工單閉環(huán)管理

各客戶服務中心的工單信息定時同步存入中國鐵路總公司的工單匯總庫，以備中國鐵路總公司、北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 隨時抽檢。鐵路局客戶服務中心接到非本鐵路局業(yè)務管轄范圍內的客戶服務請求時，必須在工單信息存入匯總庫的同時確定工單接收目的地，由中國鐵路總公司工單匯總庫自動實現(xiàn)工單按局別的分發(fā)。中國鐵路總公司及鐵路局業(yè)務部門通過內部局域網終端對流轉的工單進行處理，并且將處理結果存入工單匯總庫，再由工單匯總庫自動將信息由內部局域網傳輸至外部互聯(lián)網，形成工單流轉閉環(huán)管理。同時，實現(xiàn)全國鐵路客戶服務中心統(tǒng)一報表分析管理，中國鐵路總公司、北京客戶服務中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠對其他各客戶服務中心的報表統(tǒng)一匯總管理；鐵路局客戶服務中心擁有強大的數據采集能力和處理技術，能夠自動統(tǒng)計生成多種報表，并且協(xié)助管理人員進行多種維度的統(tǒng)計指標分析對比，以便對客戶服務中心運營管理現(xiàn)狀進行深度分析，為企業(yè)管理提供決策依據。

2.4 豐富平臺自助功能

當代信息傳遞設備、設施發(fā)達，各種網絡、移動電話等信息手段相當普及，這為實現(xiàn)客戶到 12306 客戶服務中心語音平臺上查詢信息、辦理業(yè)務提供了基礎條件。鐵路部門應當在保證鐵路既有信息系統(tǒng)安全和性能不受影響的前提下，充分運用現(xiàn)代信息技術，建立統(tǒng)一的客戶服務中心貨運服務平臺，整合鐵路內部既有資源，實現(xiàn)資源共享和綜合利用，最大限度地提高鐵路內部系統(tǒng)的資源利用率，從而提高鐵路貨物運輸信息化服務水平。根據業(yè)務需求量設置相應的服務功能選項，豐富 12306 客戶服務中心語音平臺提供的自助語音服務功能，充分利用語音導航引導客戶選擇自助服務，增加自助服務比重，減少人工話務量。

3 結束語

鐵路運輸的發(fā)展離不開客戶服務，中國鐵路客戶服務中心的成立為鐵路貨運的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，進一步完善鐵路客戶服務中心的貨運服務功能，建立高效的貨運營銷平臺，不僅能夠展現(xiàn)鐵路貨運的專業(yè)形象，而且能夠促進鐵路市場化轉型，從而成為物流業(yè)可持續(xù)發(fā)展的典范。鐵路客戶服務中心貨運服務功能的改進和完善，對外有利于簡化貨運辦理程序，提供方便快捷的服務，拓展服務內容，提升服務質量和水平；對內有利于優(yōu)化業(yè)務流程，提高生產效率，降低經營成本，提高管理水平，從而提升鐵路貨運在現(xiàn)代物流市場上的競爭能力。