文/劉海明

快遞員職業(yè)環(huán)境隱憂

文/劉海明

快遞業(yè)在方便網(wǎng)上購物的同時，也出現(xiàn)了一些問題。對于快遞業(yè)存在的問題，輿論往往把責(zé)任推給快遞員，認(rèn)為這是因為快遞員素質(zhì)偏低所致。不可否認(rèn)，素質(zhì)決定行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但素質(zhì)是個頗具歧義的詞語，因為素質(zhì)包含的內(nèi)容實在太多，所以也沒有包治“素質(zhì)營養(yǎng)不良”的靈丹妙藥。在我看來，導(dǎo)致這個行業(yè)問題叢生的主要原因，與快遞員賴以生存的職業(yè)環(huán)境有很大關(guān)系。

缺少福利保障和職業(yè)前景的底層員工

一個新興的行業(yè)要想在復(fù)雜的社會環(huán)境下發(fā)展壯大，需要具有成熟的管理知識和管理經(jīng)驗。然而，我國的快遞業(yè)起步較晚，雖然公司數(shù)量眾多，但行業(yè)管理水平普遍不高，與國際快遞業(yè)的平均水平相比還明顯偏低。

管理水平差，最大的問題是普遍不能善待工作在最基層的、數(shù)量龐大的快遞員。整體來看，目前我國快遞從業(yè)人員的從業(yè)環(huán)境和職業(yè)保障存在的問題最大。具體而言，這個群體的工資普遍偏低，且勞動強度較大。特別是一些微小快遞公司出自經(jīng)營成本的考慮，不愿給快遞員購買醫(yī)療和養(yǎng)老保險?？爝f員對未來的個人生活保障無法知曉，使得他們對自己的職業(yè)前景比較擔(dān)憂。未來生活保障堪憂，造成一些快遞員不大珍惜當(dāng)下的工作，心理上的失衡讓一些從業(yè)者走上了違法犯罪的道路。

據(jù)《北京晚報》報道，張某是一家快遞公司的分揀工。2013年2月至4月間，他在負(fù)責(zé)快件的分發(fā)過程中，先后多次盜竊傳送帶上的郵件包裹，包括手機、相機、平板電腦、金戒指、手鐲、項鏈、香煙等物品，共價值3萬余元。

而張某作案的原因是心理不平衡，他認(rèn)為自己付出很多，而老板又沒有給他相應(yīng)的回報，該拿的錢沒有拿到。張某被抓后供認(rèn)，他在分揀線上，一眼就能看出包裹里的東西是不是貴重物品。裝在一個箱子里的百十來件貨物，他總能挑出一兩件值錢的，扔到自己的腳下。因為別的同事也有類似行為，為了防止說不清楚，他每天還在賬本上記錄自己拿了什么東西。另一家公司快遞員包某則勾結(jié)外邊的朋友進(jìn)行盜竊。他負(fù)責(zé)提供車鑰匙，讓對方盜走自己的電動車以及車上的42件貨物，然后自己再報警，企圖蒙混過關(guān)。

有人會說，貪錢是犯罪，我神不知鬼不覺地沾點小便宜總沒事吧。再小的便宜，一旦被發(fā)現(xiàn)，也是對職業(yè)底線的破壞。比如，某快遞公司的快遞員對客戶郵寄的櫻桃超重部分私自分吃。不巧，那位客戶因手機遺忘在快遞公司返回尋找時，剛好撞到幾個業(yè)務(wù)員在分吃她的櫻桃！原本不值幾個錢的東西，讓這家公司的信譽損失不少。至于有些從業(yè)者暴力分揀物品，即便沒被發(fā)現(xiàn)，同樣折射出其職業(yè)心理的扭曲。長此以往，不利于快遞業(yè)的健康發(fā)展。

人員流動頻繁，公司難以監(jiān)管

快遞員的工作枯燥又辛苦，加之與客戶經(jīng)常發(fā)生矛盾，很多快遞員自認(rèn)為社會地位不高，得不到認(rèn)同感和歸屬感，造成行業(yè)性的人員流動頻繁。近兩年的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，快遞業(yè)的員工流失率平均達(dá)到70%，如此高的流失率，顯然不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

很多快遞公司對員工的管理非常松散，沒有完善的用工制度，一些員工連勞動合同都沒有簽就上崗工作了。當(dāng)對工作感到不滿時，很多快遞員都是不辭而別。為了避免損失，快遞公司對此一般采取兩種方法，一種是收取押金，另一種則是扣留一個月的工資。不少快遞員對老板的這種做法心存不滿，在心中怨氣的驅(qū)使下實施報復(fù)行為。

在湖北十堰，因快遞公司老板扣押3000元押金，快遞員王某便產(chǎn)生報復(fù)心態(tài)。今年5月以來，張某利用自己在公司倉庫分揀武當(dāng)山片區(qū)快件的機會，趁人不備，先后五六次將郵寄至十堰城區(qū)的快件盜走，并私自將包裹拆封、遺棄或者轉(zhuǎn)贈給他人，涉案總價值達(dá)5000余元。

在北京東城區(qū)，快遞員小王不滿公司扣留其第一個月工資的做法，2013年6月1日，駕駛公司的電動三輪車，私自截留未送的筆記本電腦等10余件快遞及500余元貨款，連車帶貨，席卷而逃。經(jīng)鑒定，車輛和貨物共價值1萬余元。小王將贓款揮霍一空后到公安機關(guān)投案。

相比之下，順豐速遞在員工隊伍的管理方面做得不錯，人才流失現(xiàn)象明顯較低。究其原因，在于順豐的決策層重視對員工精神方面的關(guān)愛，在收入方面順豐發(fā)明的快遞業(yè)計件工資制，使其員工每個月對自己的收入可以預(yù)期，且相對穩(wěn)定。公司對員工比較公平，重視員工的安全，不鼓勵為保護(hù)貨物獻(xiàn)出自己的生命。同時順豐在獎罰方面也相對分明。公司對員工的尊重，使得這家公司在吸引人才方面有了較好的基礎(chǔ)?？梢?，快遞業(yè)要穩(wěn)定隊伍，提高服務(wù)質(zhì)量，還需苦練內(nèi)功，提高快遞員的待遇和職業(yè)保障，讓一線的快遞員隨時感受到來自企業(yè)的尊重。有了尊重才有敬業(yè)可言。

這些案例也反映出快遞從業(yè)人員的法律意識的淡薄。以泄露客戶信息為例，這方面的投訴居高不下。侵犯客戶的個人信息，已經(jīng)構(gòu)成了犯罪。根據(jù)我國新修訂的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，快遞從業(yè)人員不得扣留、倒賣、盜竊快件和違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；違反規(guī)定的依法沒收違法所得，對直接責(zé)任人員處5000元以上1萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。因此，增強快遞員的法律意識，讓他們認(rèn)識到哪些問題是不可逾越的法律底線，也是一個快遞企業(yè)在員工隊伍建設(shè)中急需要做的事情。一個行業(yè)守法的從業(yè)者多了，這個行業(yè)才可以保持穩(wěn)定，進(jìn)而發(fā)展自身。

相互尊重才能雙贏

服務(wù)業(yè)容易發(fā)生糾紛，這是不爭的事實，但這不是降低服務(wù)質(zhì)量的借口。服務(wù)業(yè)靠社會口碑來維持自己的業(yè)務(wù)，這就需要快遞從業(yè)人員尊重自己的職業(yè)，尊重自己的客戶。如果快遞員從內(nèi)心里尊重自己的客戶，類似暴力分揀、損壞遺失私吞快遞包裹等問題都會得到很大改善。

同時，尊重是相互的，單方的尊重可以存在，但不會維持太久。我們在抱怨快遞員的時候，作為消費者的我們也該同時提醒自己，“上帝”只是個榮譽稱號，我們對待快遞員的態(tài)度，也在考驗“上帝”的涵養(yǎng)。

雖然我國的服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)還有不少提升的空間，但不等于說我們的消費者自身就沒有任何問題。在現(xiàn)實生活中，有些消費者可能懷有一種奇怪的心理：花錢的是大爺，不論我如何刁難你，你都不能說半個不字。這種以“上帝”自居的心理，也是導(dǎo)致產(chǎn)生服務(wù)矛盾的原因之一。

尊重快遞員，并不需要消費者付出金錢成本，許多時候，一句客氣的“謝謝”，就足以溫暖快遞員的心了。謝謝，讓服務(wù)者和被服務(wù)者之間變成了精神關(guān)系上的伙伴。有了這樣的合作關(guān)系，對于服務(wù)者和被服務(wù)者來說，才是真正的雙贏結(jié)果。

由此可以看出，重視快遞員隊伍建設(shè)，營造良好的社會服務(wù)氛圍，明晰各方的權(quán)利義務(wù)，加強法制監(jiān)督體系的建設(shè)，對快遞服務(wù)行業(yè)的人員培養(yǎng)和健康發(fā)展是非常必要和緊迫的。相信隨著法律制度的健全，隨著快遞管理制度的規(guī)范，以及社會對這個行業(yè)的需要，快遞業(yè)將是未來的朝陽產(chǎn)業(yè)之一！

根據(jù)國家郵政局核定數(shù)據(jù)，2014年1月-6月上海地區(qū)對快遞服務(wù)質(zhì)量問題有效申訴6671件，其中：快件延誤2843件，占42.6%；快遞投遞服務(wù)問題2241件，占33.6%；快件丟失（內(nèi)件短少）1034件，占15.5%；快件損毀298件，占4.5%；快件收寄服務(wù)問題211件，占3.2%；違規(guī)收費17件，代收貨款14件，其他13件，共計占0.6%。

編輯：鄭賓 393758162@qq.com