電力營銷稽查管理中存在的問題與管理措施分析

倪凱峰 馬行星

摘要：文章分析了電力營銷稽查管理中存在的問題，針對存在的問題提出了完善營銷稽查管理的具體措施。

關鍵詞：電力營銷；稽查管理；措施

加強用電稽查工作可以降低業(yè)務差錯率，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，快速高效地解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象，促進企業(yè)效益最大化的重要手段。

1.電力營銷稽查工作的重要意義

1.1電力營銷工作是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的核心業(yè)務，而營銷稽查工作是保證營銷工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效開展的重要抓手。營銷稽查是按照國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，對本企業(yè)電力營銷工作全過程進行工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的核查、管理和監(jiān)督。

1.2加強電力營銷稽查工作可以減少用電營業(yè)差錯，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)“跑、冒、滴、漏”。無論是從維護客戶權益，維護企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，從而贏得更多用戶的信任，使得企業(yè)獲得更大發(fā)展的積極進取方向去考慮；還是從防漏補缺，糾錯歸正，甚至保護職工，防止犯罪的消極防范方向去考慮，營銷稽查對整個電力營銷事業(yè)，對于管理、控制和降低電力營銷風險而言絕不是一項可有可無、可輕可重的工作，而是一項必須切實做好的大事。

2稽查工作的主要方式和手段

2.1日?；楣ぷ髦饕獌?nèi)容包括：常規(guī)性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進行，稽查結束后將稽查結果、整改意見及考核建議匯總實時稽查。利用營銷系統(tǒng)和營銷監(jiān)管系統(tǒng)等方式對各項營銷業(yè)務流程、工作時限、95598反映的質(zhì)疑工單進行實時監(jiān)督、抽查委托第三方對所屬的營業(yè)窗口、急修、95598和業(yè)擴報裝情況進行明察暗訪，尋找供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，進一步規(guī)范服務行為。

2.2專項稽查工作內(nèi)容：突擊稽查。針對一個時期從各層面反映的信息，有必要進行集中處理的，進行一次有重點的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區(qū)進行分析，對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。

應用好營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的稽查與工作質(zhì)量管理模塊各項功能。目前，稽查與工作質(zhì)量管理模塊分為12項：用電報裝及業(yè)務變更、抄核收業(yè)務、電能計量業(yè)務、電費賬務、用電檢查、供用電合同管理、客戶服務、系統(tǒng)運行、綜合稽查、指標失真、客戶檔案資料管理、其它業(yè)務功能應用，通過這12項內(nèi)容，對日常營銷工作質(zhì)量實行檢查、監(jiān)督，落實過程管理，對整改情沉實行跟蹤、回訪，督促整改。

3營銷稽查存在的問題

3.1對營銷稽查定位不準、對稽查職能認識存在偏差，導致把稽查與用電檢查等同起來，把稽查的工作重心放在堵漏增收、規(guī)范用電市場上。

3.2為了便于考核和評價，目前很多供電單位仍以外查成效作為衡量稽查工作業(yè)績的重要指標，造成過分強調(diào)反竊防漏的作用而忽視了稽查以內(nèi)促外、規(guī)范營銷業(yè)務的管理職能。

3.3由于稽查內(nèi)查受各方面因素制約，其成效無法定量考核，且實施起來難度較大。因此，稽查在規(guī)范營銷業(yè)務、實施營銷管理全過程跟蹤考核方面尚未充分發(fā)揮以內(nèi)促外的作用。

3.4個別單位的稽查人員仍沿用傳統(tǒng)（手工）稽查方法，通過對大量的稽查資料逐條逐項分析研究來尋找突破口，不僅工作量大，而且稽查線索不清晰，難以找到準確的切入點。

3.5稽查工作主要采取抽查和徹查2種方法對報表、臺賬、工作單等進行檢查，并依靠稽查人員的經(jīng)驗來判斷是否存在差錯，抽查往往因檢查范圍小而無法發(fā)現(xiàn)差錯，使一些原來的小隱患因時間的推移而成為大隱患，而徹查又需花費大量的人力、物力進行地毯式的檢查，2種稽查方法手段落后，工作效率不高。

3.6稽查工作未形成閉環(huán)管理。成果未得到應用：一是對某個單位稽查活動結束后，未對存在的問題限定整改期限、跟蹤復查；二是對一些具有普遍性的問題。未能舉一反三，未要求其他單位進行相關方面的專項稽查，未對稽查、整改情況進行跟蹤；三是未制定操作性強的營銷工作質(zhì)量考核制度，無法對營銷工作中出現(xiàn)差錯的單位和個人進行考核，起不到懲戒作用，以至于同樣的差錯重復出現(xiàn)。

4營銷稽查的管理措施

4.1業(yè)擴報裝和服務質(zhì)量專項稽查

1）按照申請報裝時間和變壓器容量范圍等方式檢索某一供電單位的業(yè)擴報裝情況.主要檢查客戶供電方案、計量方案是否合理，答復及送電是否超時限.整體工作流及工作流環(huán)節(jié)是否超期等。

2）對客戶的投訴進行跟蹤處理。對業(yè)務人員的服務質(zhì)量進行考核，并統(tǒng)計95598客戶服務中心的客戶滿意率及供電搶修人員到達現(xiàn)場超時限等情況。

4.2基礎信息和抄表質(zhì)量專項稽查

1）核對用戶的基礎信息是否與現(xiàn)場相符。電費計算中心提供日常核算過程中對基礎信息產(chǎn)生質(zhì)疑以及基礎信息不完整的用戶名單。

2）統(tǒng)計抄表員的實抄率。查看抄表時間間隔曲線，檢查工作流程中的拆表指針讀數(shù)是否小于最后一次算費指針讀數(shù)，防止估抄及抄表員故意錄小拆表指針讀數(shù)而直接拆換電能表，造成電量丟失。

3）電費計算中心提供電費審核過程中零電量、固定電量、異動電量大的用戶以及其他抄表質(zhì)量問題。

4.3電價執(zhí)行專項稽查

按照供電單位、營業(yè)站、抄表本、抄表員、電壓等級、用電類別等檢索任意范圍的電力用戶.查看電價執(zhí)行情況.檢查定比定量用戶清單.現(xiàn)場核實光力比的核定是否準確 電費計算中心要提供對供電單位執(zhí)行電價有質(zhì)疑的用戶名單。

4.4電能計量專項稽查

核對計量裝置資產(chǎn)管理、周期檢定（輪換）的內(nèi)容是否與現(xiàn)場相符，現(xiàn)場是否存在未人系統(tǒng)的電能計量裝置。同時，電費計算中心提供核算過程中發(fā)現(xiàn)的倍率與互感器不符、故障表計追加電量有質(zhì)疑的問題。

4.5營業(yè)管理專項稽查

電費計算中心嚴格審核控制退補電量電費、修改指針等工作流程，從根本上規(guī)范營業(yè)管理。另外，稽查人員運用營銷業(yè)務技術支持平臺可檢索到所有變更用電業(yè)務和臨時用電客戶

4.6收費與電費賬務專項稽查

核對電費賬務系統(tǒng)中資產(chǎn)類科目和負債類科目是否平衡、營銷應付賬款和財務應收賬款是否對應、總賬和明細賬、明細賬和用戶余額是否平衡，并結合現(xiàn)場實際情況，核對收費用戶余額是否與現(xiàn)場實際相符。電費計算中心的賬務專責提供日常賬務管理工作中存在的問題

4.7分線分臺區(qū)線損專項稽查

1）電費計算中心線損專責每月統(tǒng)計線損率較高的線路或臺區(qū)，通知稽查人員。由稽查人員分析原因后，到供電所現(xiàn)場核實，必要時進行巡線整改。

2）核查各基層供電單位維護分線分臺區(qū)線損管理中線路一臺區(qū)一電力客戶的對應關系情況。檢查臺區(qū)考核計量裝置是否按照規(guī)定的周期進行校驗和輪換，并按照有關規(guī)定追加臺區(qū)表計故障電量

3）檢查各基層供電局是否存在現(xiàn)場已經(jīng)切改的線路和調(diào)整的臺區(qū)，而生產(chǎn)部門未及時通過工作票的形式通知用電部門：檢查用電部門是否及時將變動情況在營銷信息管理系統(tǒng)中更新。

4.8用電檢查專項稽查

1）核查各基層供電單位是否按照計劃開展用電檢查工作，用電檢查工作是否到位，工作完成后是否對問題進行整改落實，是否處理責任人；同時，檢查供用電合同的簽訂、續(xù)簽、進機情況，系統(tǒng)中變壓器信息維護是否完整正確。

2）電費計算中心提供核算過程中大電量用戶部分變壓器暫停時間過長、實際用電量與變壓器容量不符的用戶名單以上各專項稽查由稽查人員逐一落實整頓?；楣ぷ魍瓿珊?，形成專項稽查報告，列出應查、實查和稽查結果，實行工作質(zhì)量考核。