賈瑋建

摘 要：近幾年我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展給快遞行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。2013年“雙十一”期間，擁有天貓和淘寶的阿里全天交易額達(dá)到350億元。而眾多民營快遞物流企業(yè)也意識(shí)到這一商機(jī)，紛紛瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)物流市場，借電子商務(wù)拉動(dòng)業(yè)務(wù)。順豐也緊緊抓住了這個(gè)商機(jī)，通過電商的平臺(tái)拓寬業(yè)務(wù)面，提高市場占有率。

順豐是民營快遞業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，同時(shí)是電商行業(yè)的后起之秀，發(fā)展電子商務(wù)是順豐第三個(gè)十年里必然的選擇。2013年順豐也大刀闊斧的進(jìn)軍電商行業(yè)，本文通過對(duì)順豐基本概況以及探索電商歷程的簡單介紹，論述了順豐發(fā)展電商的必要性，找出順豐在發(fā)展電商過程中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、存在的問題，并以管理的角度對(duì)順豐電商的發(fā)展進(jìn)行簡單的分析，給其他在電商行業(yè)探索的企業(yè)以啟示。

關(guān)鍵詞：電商發(fā)展；管理；順豐集團(tuán)

隨著Internet的普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展，產(chǎn)生了新的商務(wù)活動(dòng)模式，以電子商務(wù)為特征的新經(jīng)濟(jì)席卷了全球每一個(gè)行業(yè)，引發(fā)商業(yè)模式的巨大變化。21世紀(jì)是電子商務(wù)迅速發(fā)展的時(shí)代，不管是一個(gè)國家還是一個(gè)企業(yè)，如果不想在這個(gè)時(shí)代的洪流中銷聲匿跡，就應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變思想觀念，改變管理模式，將新的管理模式與新的商務(wù)模式緊密的結(jié)合起來，應(yīng)對(duì)激烈的競爭，提升自身競爭力。因此，電子商務(wù)條件下如何改變企業(yè)的管理成為企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的優(yōu)勢。以下以順豐為例簡單探究電子商務(wù)條件下企業(yè)的管理問題。

一、開展電子商務(wù)的必要性

近幾年國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，對(duì)線下配送的要求越來越高，不少電商企業(yè)開始跨足物流行業(yè)，而物流企業(yè)也開始向電商及支付平臺(tái)做出嘗試。迫于電商大規(guī)模自建物流的威脅，各大快遞物流都在做服務(wù)的延展?！八耐ㄒ贿_(dá)”都在緊鑼密鼓的向電子商務(wù)這一新興的領(lǐng)域進(jìn)軍，不斷的探索新的發(fā)展道路。順豐如果不進(jìn)軍電子商務(wù)行業(yè)，就意味著放棄了生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

二、推行電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與問題

（一）經(jīng)驗(yàn)

1.打造和諧的合作氛圍順豐以時(shí)效和服務(wù)打造屬于自己的品牌，這是順豐必須繼續(xù)鞏固和深挖，做成專屬于自己的優(yōu)勢。2013年雙十一期間，B2C市場里天貓銷售平臺(tái)創(chuàng)造了350億元的銷售奇跡，通過對(duì)于天貓銷售平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，2013年天貓雙十一銷售TOP10商家中有六家選擇與順豐合作，分別為小米、海爾、駱駝、羅萊、杰克瓊斯、優(yōu)衣庫?，F(xiàn)在中小企業(yè)是電商行業(yè)的主力軍，他們因自身實(shí)力等問題，對(duì)價(jià)格敏感，順豐在價(jià)格上又沒大的優(yōu)勢，所以助力他們發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏成為開發(fā)中小電商企業(yè)的重點(diǎn)。

2.完善的系統(tǒng)服務(wù)大數(shù)據(jù)時(shí)代到來，對(duì)于電商行業(yè)來說，數(shù)據(jù)重要性毋容置疑，目前各個(gè)平臺(tái)向電商客戶提供行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，便于電商客戶針對(duì)單項(xiàng)品類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和使用?？梢姶髷?shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)于未來電商企業(yè)重要性不言而喻，是電商發(fā)展趨勢之一。

3.客制化物流讓個(gè)性彰顯垂直電商的優(yōu)勢在于專注和專業(yè)，能夠提供更加符合特定人群的消費(fèi)產(chǎn)品，滿足某一領(lǐng)域的特定習(xí)慣，因此能夠更容易的取得客戶信任，加深對(duì)于產(chǎn)品的印象和口碑的宣傳，形成品牌以及獨(dú)特品牌價(jià)值。垂直電商是電商發(fā)展的必然產(chǎn)物。

（二）問題

1.專業(yè)電商人才的缺乏

順豐在傳統(tǒng)快遞行業(yè)的發(fā)展迅速，有著比較完善的人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)機(jī)制，傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展在中國也是占據(jù)主導(dǎo)地位的，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的人才相對(duì)是比較充裕的。但是電子商務(wù)對(duì)我國的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)而言依舊是一種新興事物，中國試水電子商務(wù)已經(jīng)10年有余，關(guān)于電子商務(wù)的討論也曾一度展現(xiàn)出白熱化的態(tài)勢，但是在整體上，各行各業(yè)里還是比較缺乏電子商務(wù)的人才的。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷技能的缺乏

營銷觀念的轉(zhuǎn)變是制約快遞企業(yè)電子商務(wù)的主要因素。隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，在本行業(yè)里已經(jīng)累積了一大批具有專業(yè)技能的高級(jí)人才，但是這些人才中，少有精通網(wǎng)絡(luò)銷售方面的人員，一些曾經(jīng)的銷售經(jīng)驗(yàn)很難運(yùn)用到當(dāng)前的工作中。電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)快遞業(yè)走向新的運(yùn)行模式，目前更多的快遞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)上，營銷觀念亟待轉(zhuǎn)變。

3. .資金少、融資渠道單一

順豐速運(yùn)主要靠自有資金推動(dòng)公司的發(fā)展，利用利潤去擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，單一的融資渠道成為了順豐高速發(fā)展的瓶頸。目前順豐是國內(nèi)對(duì)航空運(yùn)輸依賴度最高的快遞公司，燃油價(jià)格的不斷不攀升、高額的航空燃油稅以及其它運(yùn)營成本的提升，然而順豐依舊堅(jiān)持使用原有的價(jià)格體系，面對(duì)“四通一達(dá)”的價(jià)格戰(zhàn)，順豐想要保持原有的市場份額、并提供市場占有率，那么順豐必須從別的優(yōu)勢入手，提高企業(yè)競爭力。

三、以管理的角度淺析電商發(fā)展轉(zhuǎn)型的成功最重要的3條原則

首先，必須確定公司未來的愿景，即將來成為怎樣的公司。

其次，發(fā)展戰(zhàn)略的改變，需要一個(gè)新的清晰的戰(zhàn)略方向。

最后，“硬件”企業(yè)往往不會(huì)忽視，但真正需要強(qiáng)調(diào)的是人力資源和企業(yè)文化。

（一） 品牌管理

企業(yè)的品牌代表了客戶的認(rèn)可，品牌的價(jià)值影響企業(yè)的長期發(fā)展，品牌管理更是一門藝術(shù)。注重企業(yè)品牌的建設(shè)和維護(hù)是企業(yè)生存發(fā)展的明知之選。

（二） 客戶管理

客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉，失去了客戶，就意味著失去市場，失去這個(gè)企業(yè)?？蛻舻耐袋c(diǎn)，就是企業(yè)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展不會(huì)太差。

1.差異化客戶管理根據(jù)傳統(tǒng)的80/20法則：認(rèn)為80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運(yùn)營，順豐業(yè)務(wù)的不斷壯大，加之進(jìn)入電商行業(yè)，對(duì)客戶進(jìn)行分類，采用差異化的客戶管理，讓企業(yè)的忠誠者得到回報(bào)。

2.客制化服務(wù)客制化服務(wù)是指根據(jù)用戶特定要求而為其專門設(shè)計(jì)的物流服務(wù)模式。隨著個(gè)人消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化需求加強(qiáng)。提供客制化服務(wù)業(yè)成為順豐在開展電子商務(wù)運(yùn)營的一個(gè)巨大的優(yōu)勢。

3.客戶至上提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。想客戶所想，滿足客戶所需，真正以客戶的利益為先。

（三）人才管理

在電子商務(wù)行業(yè)，人才的需求量是非常大的。一個(gè)企業(yè)要想更好的發(fā)展，必須有優(yōu)秀的人才支撐。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要與人才規(guī)劃相結(jié)合，不然就會(huì)在發(fā)展中出現(xiàn)人才缺失。人才的儲(chǔ)備一定要前置，不然大規(guī)模開拓市場，發(fā)展新業(yè)務(wù)都會(huì)受到人才的制約。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

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