本刊記者 | 黃海峰

為中國(guó)運(yùn)營(yíng)商通信服務(wù)零售“添彩”
——對(duì)話樂語(yǔ)通訊執(zhí)行總裁 趙健

本刊記者 | 黃海峰

在樂語(yǔ)成功的渠道創(chuàng)新模式中，單店成功，到區(qū)域復(fù)制，再到市場(chǎng)氛圍營(yíng)造的“點(diǎn)-線-面“渠道運(yùn)營(yíng)策略以及客戶維系的五大關(guān)鍵要素備受業(yè)界關(guān)注。

《通信世界》可否介紹下樂語(yǔ)通信服務(wù)零售的成長(zhǎng)之路？

趙?。?011年4月，樂語(yǔ)正式確立了“規(guī)模解決生存、產(chǎn)品解決利潤(rùn)、模式解決成本和品牌及客戶運(yùn)營(yíng)解決基業(yè)長(zhǎng)青”的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，在此之后的三年時(shí)間里，樂語(yǔ)在這一戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，經(jīng)歷了企業(yè)發(fā)展中一個(gè)又一個(gè)的里程碑。

2011年7月，樂語(yǔ)正式發(fā)布了基于核心商圈以手機(jī)銷售為導(dǎo)向的《店面運(yùn)營(yíng)C模式白皮書》，明確了企業(yè)將以“從產(chǎn)品到服務(wù)”和“從銷售到運(yùn)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念為店面運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)首次確定了樂語(yǔ)“無(wú)線互聯(lián)五大業(yè)務(wù)線”的產(chǎn)品組織策略。

緊隨其后，2011年10月，樂語(yǔ)正式發(fā)布了基于非核心商圈以運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)為導(dǎo)向的《店面運(yùn)營(yíng)K模式白皮書》，正式標(biāo)志著樂語(yǔ)在商圈和市場(chǎng)環(huán)境變化下的店面收入和盈利模式全面轉(zhuǎn)型，明確了手機(jī)、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和周邊業(yè)務(wù)“5：3：2”的收入結(jié)構(gòu)模式。C和K模式均于上海率先試點(diǎn)成功，進(jìn)而迅速?gòu)?fù)制到全國(guó)，標(biāo)志著樂語(yǔ)單店運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的初步成功。

在單店模式成功后，樂語(yǔ)隨即投入資源積極探索區(qū)域成功拓展與復(fù)制的策略。2012年3月，公司正式發(fā)布了改進(jìn)后的“全國(guó)選址與拓展指導(dǎo)策略”，明確了“店面拓展與復(fù)制七步法”，借此指導(dǎo)全公司在單店成功運(yùn)營(yíng)下科學(xué)合理并快速的進(jìn)行店面拓展，隨后的一年中實(shí)現(xiàn)了樂語(yǔ)店面數(shù)量和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的迅速提升。

在實(shí)體店面運(yùn)營(yíng)模式成功轉(zhuǎn)型的同時(shí)，樂語(yǔ)也在積極開展多通路運(yùn)營(yíng)模式的打造，2012年樂語(yǔ)電子商務(wù)和CRM體系均實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營(yíng)，標(biāo)著著樂語(yǔ)開始注重和強(qiáng)化客戶的全通路體驗(yàn)，為今天樂語(yǔ)O2O模式的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

隨著3G市場(chǎng)的快速發(fā)展，渠道運(yùn)營(yíng)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展中扮演的角色日趨重要，為適應(yīng)快速變化下的市場(chǎng)需求，樂語(yǔ)在原有店面運(yùn)營(yíng)模式基礎(chǔ)上再次升級(jí)，于2012年6月確立了“體驗(yàn)式營(yíng)銷策略”，緊隨其后在2012年10月，正式發(fā)布了“店面成功運(yùn)營(yíng)六要素”，開始著手強(qiáng)化店面運(yùn)營(yíng)效率。

至此，樂語(yǔ)自2011年4月戰(zhàn)略指導(dǎo)思想確立以來(lái)，一步一個(gè)腳印，逐步實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)-線-面”的渠道運(yùn)營(yíng)模式的成功打造，也正式奠定了樂語(yǔ)在通信服務(wù)零售領(lǐng)域中的優(yōu)勢(shì)地位。

《通信世界》此前您提到的樂語(yǔ)“點(diǎn)線面”運(yùn)營(yíng)策略具體指的是什么？

趙?。菏裁词恰包c(diǎn)”？就是指城市標(biāo)桿示范下的單店運(yùn)營(yíng)模式。樂語(yǔ)從六個(gè)方面來(lái)考慮，包括產(chǎn)品組織、店面布局、銷售流程、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶管理和組織架構(gòu)。

產(chǎn)品組織即SACCS五大產(chǎn)品線，其中包括智能終端、周邊產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、內(nèi)容產(chǎn)品及應(yīng)用服務(wù)。產(chǎn)品組織準(zhǔn)則包含三點(diǎn)，一是根據(jù)商圈、店面類型以及目標(biāo)受眾的不同，調(diào)整五大產(chǎn)品線的結(jié)構(gòu)比例；二是最大化滿足消費(fèi)者需求；三是產(chǎn)品利益最大化。

店面布局及門頭+五大功能區(qū)、道具+軟裝兩方面按，樂語(yǔ)的店面布局準(zhǔn)則包含關(guān)聯(lián)體驗(yàn)原則、被吸引進(jìn)店原則及快速購(gòu)買原則。

銷售流程則將進(jìn)店的流程分為一、二、三級(jí)銷售流程，最終結(jié)果就是達(dá)成客戶滿意度最大化、成交率最大