劉春華 張曉秋

【摘 要】面對日趨嚴峻的護患關系，本文從護理人員和病人及社會三方面分析了當前影響護患關系的主要因素，并提出相應的應對措施。旨在為我們改善護患關系，減少護患糾紛提供參考。

【關鍵詞】護患關系；影響因素；措施

1 影響因素分析

1.1 護理人員因素

1.1.1 目前，護理人員工作壓力大，“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”，均排在了護士工作壓力源的前10位[1]。醫(yī)院病房普遍的加床情況，護士在編不在崗或轉崗，臨床護士數(shù)量相對不足。護士的社會地位、經(jīng)濟收入提高不明顯，與勞動強度不成正比，引起護理人才流失。護理人員工作缺乏主動性和創(chuàng)新性。

1.1.2 護理隊伍年輕化，文化層次相對較低，綜合素質不高，部分護士沒有扎實的理論知識和業(yè)務技術。本職工作不到位，執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使病人對護理人員不信任。向病人宣教疾病的有關知識和住院相關規(guī)定不到位。 “以病人為中心”的服務意識不強，對病人冷漠、不耐煩，甚至指責病人或家屬。

1.1.3 護士的溝通能力與病人的溝通要求不相適應。一是低水平的心理素質使護理人員的工作效率降低。二是一部分護理人員對溝通不重視，語言不規(guī)范，簡單、生硬；溝通方式和技巧欠妥；不顧病人想法，使用說教式的語言；在繁忙的工作中，溝通信息發(fā)出量大、速度快，同時忽略了病人的感受。

1.2 病人因素

1.2.1 患者家屬缺乏醫(yī)學知識，對醫(yī)學技術認識局限和對醫(yī)療護理期望過高，如病情惡化，患者不理解甚至難以接受治不好的現(xiàn)實，遷怒于護理人員。疾病導致患者心理發(fā)生變化，患者情緒煩躁易怒，高額的醫(yī)療費用，對護理工作稍有不滿便會指責、謾罵。

1.2.2 對護理人員持有的態(tài)度。即使現(xiàn)在護理隊伍整體層次有所提高，但醫(yī)療職業(yè)高于護理職業(yè)的看法仍存在，同時患者缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，提出不合理或過高的要求。

1.2.3 病人對護士履行護理工作職責不理解，不配合，導致護患關系緊張。病人不了解醫(yī)療服務的特殊性，過度維權。病人和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調自身利益。

1.3 社會因素

目前，普通大眾、社會輿論要求擴大病人就醫(yī)的自主權、選擇權；而且又用過高的期望值要求醫(yī)務人員“只能成功不能失敗”；部分媒體對醫(yī)患糾紛非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。

2 建立和諧護患關系的應對措施

2.1 重視護士職業(yè)道德培養(yǎng)，提高服務水平

護理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操，樹立“以病人為中心”的服務意識，制訂護理人員服務規(guī)范，加強護理禮儀、人性化服務、護士職業(yè)道德培訓。護理人員應統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；工作中使用敬語；實行首問負責制；加強愛患觀念；實施微笑服務，增加患者的依從性和良好的遵醫(yī)心態(tài)。

2.2 加強護士護理操作技術培訓，嚴格規(guī)范各項醫(yī)療制度

護理人員要鍛煉出過硬的護理操作技術，嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，及時、準確執(zhí)行治療、護理措施。加強護理人員“三基、三嚴”培訓，通過舉行理論、操作競賽督促和提高護士的技術水平。護理部通過質控護士長不定期抽查和全院護士定期的理論操作考試以及發(fā)放護士滿意度調查表考核護理人員的綜合素質。

2.3 加強護患溝通

護理工作者要加強護患溝通，將病人的感受放在首位。溝通時注意語音、語調。正確使用身體語言等非語言溝通方式[2]。對不同的病人實施相應的護理。善于傾聽，誘導病人交談。

2.4 增強護士、患者及家屬的法律意識 。

改變“懂醫(yī)不懂法、懂法不執(zhí)法”的被動現(xiàn)狀，工作中嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護理常規(guī)等，避免護患糾紛。加強病人和家屬法制宣教。培養(yǎng)病人和家屬正確的就醫(yī)行為和道德，配合醫(yī)護人員工作，遵守就醫(yī)程序和相關制度。

2.5 改善工作環(huán)境，營造良好工作氛圍，為護士提供安全、寬松的工作環(huán)境管理者應變“剛性管理”為“柔性管理”，營造一種團結合作的工作氛圍，使護士感到身心愉快、保持積極健康的工作狀態(tài)。改善護士待遇，提高社會地位，醫(yī)院管理者應在晉升等方面對護士爭取更多的優(yōu)惠政策，提供進修、脫產(chǎn)/半脫產(chǎn)學習機會，增強護士的自我價值感和職業(yè)自信心。建立科學的分工和排班制度，加強心理素質訓練。

2.6 開展個性化的全程健康教育，糾正患者對診療護理活動認識的不足。加強社會宣傳力度，理解護理工作的特殊性。目前我國現(xiàn)有的處理醫(yī)患糾紛的法律制度比較健全，關鍵是要保證執(zhí)法的公正性。只有醫(yī)患雙方相互理解和體諒、信任，才能構建和諧的護患關系。

護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式[3]。其影響因素來自護理人員本身、患者、醫(yī)院管理以及社會等諸多方面。但護士在護患關系中起主導作用[4]。所以護理人員正確的服務觀念是和諧護患關系的基礎，提供高質量的護理服務是和諧護患關系的重要內容。而醫(yī)院管理者應通過管理與調控護患關系的各個環(huán)節(jié)，改善護理人員狀況，加大培訓力度等方式促進和諧護患關系。

參考文獻

[1] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策 [J].中國護理管理，2009，9（10）.

[2] 康光.護患糾紛的防范措施[J].家庭護士，2008，6（6A）：1485.

[3] 趙立勇.談護患關系不融洽的因素與應對措施.中國現(xiàn)代臨床醫(yī)學，2006 5（4）： 113-115.

[4] 殷磊.護理學基礎，第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002，63.