●楊帆

加強(qiáng)客戶需求研究以服務(wù)和產(chǎn)品增加客戶粘合度

●楊帆

用戶粘合度就是讓用戶對(duì)某項(xiàng)事物產(chǎn)生依賴感，在該項(xiàng)事物沒有消失的情況下，希望能更好地使用下去。一般情況下，這些事物對(duì)用戶都觸發(fā)過很好的效益，包括精神上和使用上等。近年來，隨著我國金融體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)和四大商業(yè)銀行股改上市，外資銀行進(jìn)入，銀行界的競爭日趨激烈，而商業(yè)銀行的服務(wù)具有較強(qiáng)同質(zhì)性。因此，如何加強(qiáng)客戶需求研究，以服務(wù)和產(chǎn)品增加客戶粘合度就顯得尤為重要。

多形式、分領(lǐng)域，專業(yè)化、深度研究客戶需求。銀行客戶來自各行各業(yè)，如果統(tǒng)一研究客戶需求，那顯然就失去了研究的意義。操作過程中，在細(xì)節(jié)上我們要充分注重客戶的信息保密，在言談中要避免提及其他客戶的信息情況。

針對(duì)不同領(lǐng)域客戶的各種需求推出相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。目前，銀行業(yè)務(wù)種類較多，但銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)性嚴(yán)重，要求我們要推出有差異化的服務(wù)來應(yīng)對(duì)不同客戶的需求，方便企業(yè)管理和節(jié)省開支。

加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)、針對(duì)不同領(lǐng)域培養(yǎng)對(duì)口服務(wù)人員。應(yīng)根據(jù)職工個(gè)人能力在不同領(lǐng)域的差異性，培養(yǎng)專業(yè)性人才。從而讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可找到對(duì)應(yīng)行業(yè)領(lǐng)域的專門服務(wù)人員，為其提供更加專業(yè)的服務(wù)，并從專業(yè)角度提供不同業(yè)務(wù)的分析與對(duì)比，客戶也能便捷地選出適合的業(yè)務(wù)。

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）