●李海

從經(jīng)濟視野看溫馨服務(wù)品牌創(chuàng)建

●李海

隨著時代的不斷發(fā)展，社會的不斷進步，高速路網(wǎng)的不斷擴展，人們對高速公路收費窗口提出了更新、更高的要求。作為高速公路收費站的管理者，從以人為本、質(zhì)量優(yōu)先、持續(xù)發(fā)展的角度，使員工對打造溫馨服務(wù)品牌的認同感，注重溫馨服務(wù)品牌的品質(zhì)性，保持溫馨服務(wù)品牌的持久度，讓溫馨服務(wù)品牌成為一種文化、一種力量、一種影響。

教育 溝通 保障 可持續(xù) 發(fā)展

隨著高速路網(wǎng)不斷擴展、行車流量迅猛增長、社會關(guān)注急劇升溫、群眾需求日益高漲，高速公路收費站通行效率、服務(wù)能力都面臨著嚴峻考驗，社會對于收費站窗口行業(yè)提出了更新、更高的要求，歸結(jié)于就是要為大眾提供更好、更優(yōu)的服務(wù)。誠然，溫馨服務(wù)順應(yīng)社會進步、時代發(fā)展的步伐，其將責(zé)任和使命承載于營運管理和服務(wù)環(huán)節(jié)中，對增強服務(wù)意識，提高工作效率，提升群眾滿意度，起著十分現(xiàn)實和重要的作用和意義。因此，筆者作為高速公路收費站的管理者，從以人為本、質(zhì)量優(yōu)先、持續(xù)發(fā)展的角度，談?wù)劀剀胺?wù)品牌的打造。

一、以人為本，促使員工對溫馨服務(wù)品牌形成認同感

首先是要遵循“以為人本”的服務(wù)核心，注重溫馨品牌內(nèi)外層面的把握和循序漸進的推進，以服務(wù)雙方的認同感為前提，不斷追求服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)服務(wù)價值。

1.深入人心，培養(yǎng)職工歸屬感。溫馨服務(wù)離不開每一個職工的努力與付出。讓職工自覺成為行動的主人、服務(wù)的使者，就需要在構(gòu)建企業(yè)文化、關(guān)心職工生活、完善激勵機制、激發(fā)工作熱情、培育團隊精神上持續(xù)不斷地注入“活”力，就是要想方設(shè)法為職工營造舒心的工作環(huán)境，搭建良好的成長平臺，讓職工與站同發(fā)展、共進步，不斷增強職工歸屬感、榮譽感和責(zé)任感。職工在溫馨和諧的環(huán)境中工作、生活和成長，溫馨意識根深蒂固，再通過溫馨服務(wù)、品牌精神的大力宣傳教育和激勵引導(dǎo)，從而在職工中形成溫馨共鳴，使其充分認識到溫馨服務(wù)品牌的必要性、緊迫性和重要性，從思想上高度重視，在行動上高效落實，自覺主動地讓溫馨服務(wù)融入到日常的征收實踐中、讓品牌形象體現(xiàn)在自己的一舉一動里。

2.誠于溝通，立足群眾滿意度。溝通是最好的服務(wù)，“想其所想”不如“知其所需”來得更直觀、更實用。服務(wù)的實際功效要能體現(xiàn)服務(wù)的使用價值，滿足駕乘人員合理需求則是溫馨服務(wù)的關(guān)鍵所在。一方面以收費人員熱情、真誠的服務(wù)態(tài)度，讓駕乘人員有賓至如歸的愉悅感，這里主要是通過微笑服務(wù)、禮儀服務(wù)、文明用語、規(guī)范服務(wù)等直觀的形式，給其留下被尊重、被重視、被善待的第一印象，努力在服務(wù)環(huán)節(jié)上做到精益求精，讓駕乘人員感受到點滴的溫馨；另一方面則是以開展到位的便民服務(wù)，主動搞好與駕乘人員的交流和互動，送溫暖于困頓之時，寓服務(wù)于細微之中，切實解決應(yīng)該解決而又條件能力具備的問題。除常用藥品、維修工具、行車指南、開水等便民設(shè)施外，要在長時間的便民服務(wù)經(jīng)驗積累和與駕乘人員相處溝通中，摸索總結(jié)出一系列實用性強、使用頻率高的便民服務(wù)措施。如我們經(jīng)常幫助駕駛?cè)藛T在車內(nèi)找卡的服務(wù)，如果能在找卡服務(wù)的禮儀、工具和技巧上不斷優(yōu)化和規(guī)范，在滿足其需要的同時，勢必會呈現(xiàn)給駕駛?cè)藛T一種專業(yè)感、可靠感。

二、質(zhì)量優(yōu)先，注重提升溫馨服務(wù)品牌的品質(zhì)性

征管溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建，不是靠氣派的建筑、響亮的口號打造，而要靠服務(wù)中那一點一滴的小事和細節(jié)來塑造和積累，溫馨服務(wù)品牌需要優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)來保證。

1.循規(guī)出新，形成服務(wù)人性化?！秲?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）的出臺，是對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與形式進行科學(xué)整合，《規(guī)范》從加強著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范和用語規(guī)范，強化微笑服務(wù)、手勢服務(wù)和溫馨服務(wù)，落實預(yù)案處置、特情處置和保暢處置等多個方面，不僅對服務(wù)的內(nèi)容、形式提出了改善的要求，而且對服務(wù)的規(guī)范程度提出了更高、更細的要求，旨在實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準化。而在遵循手冊化服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準的基礎(chǔ)上，我們更要以創(chuàng)新的姿態(tài)、創(chuàng)新的理念，去更大程度突顯人性化服務(wù)，努力為經(jīng)濟社會發(fā)展、為社會大眾提以人文關(guān)懷為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如在節(jié)假日增設(shè)鮮花、彩旗、橫幅標(biāo)語等環(huán)境亮化舉措，同步強化節(jié)日祝福語搭配使用，以及在高峰流量期合理簡化特情程序以便捷、快速來最大化保障車流通暢等最能體現(xiàn)人性化的措施?？梢哉f，服務(wù)的人性化既是對手冊的靈活應(yīng)用，也是對服務(wù)的延伸拓展，更好地實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟利益的必然要求。

2.去粗存精，追求服務(wù)高效性。溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建、創(chuàng)新必須要以實際需求為目標(biāo)，以服務(wù)能力為基準，實事求是地找好創(chuàng)建結(jié)合點和發(fā)展點，切實避免走形式、走樣子、走過場的浮夸風(fēng)，那樣不僅無法收到應(yīng)有效果，甚至?xí)斋@相反的惡果，所以，創(chuàng)建活動不求多而在于精。去粗存精，就是要通過結(jié)合自身實際情況開展一些有針對性、質(zhì)量高的服務(wù)，腳踏實地、盡心盡力地做好專項活動，這樣往往能保質(zhì)保量、科學(xué)高效地加以完成，也更容易在駕乘人員心中加深溫馨服務(wù)品牌的印象。此外，不斷加強溫馨服務(wù)的學(xué)習(xí)交流。“它山之石，可以攻玉”，行業(yè)內(nèi)外的經(jīng)驗借鑒都是推動進步的重要途徑，服務(wù)的發(fā)展需要不斷提高覺察性和敏銳性，開闊眼界、活躍思路，通過積極引進創(chuàng)新管理的新理念新模式，積極探索創(chuàng)新服務(wù)的新對策新方法，以精中求致的態(tài)度為打造溫馨服務(wù)品牌筑牢基礎(chǔ)。

三、持續(xù)發(fā)展，切實保持溫馨服務(wù)品牌的持久度

品牌持久度是品牌價值的發(fā)展動力，溫馨服務(wù)品牌從樹立到發(fā)展再到成熟，不僅靠外樹的形象，更是需要優(yōu)質(zhì)耐久的內(nèi)在品質(zhì)作為保障。

1.貴于堅持，常態(tài)服務(wù)重落實。保持一個有特色的溫馨服務(wù)品牌，貴在對溫馨服務(wù)的追求和堅持。溫馨品牌從起步到發(fā)展，將由激情期過渡到平穩(wěn)期，隨著時間的推移和活動的持續(xù)將會落入到一定的疲勞期，這個期間職工將對溫馨服務(wù)的形成一定的懈怠心理。要防止與克服溫馨服務(wù)中“應(yīng)付”思想、“厭戰(zhàn)”情緒和“盲目”行為，必須要牢抓常態(tài)服務(wù)，在實踐中不斷豐富、不斷完善、不斷拓展、不斷創(chuàng)新方法和思路。通過開展溫馨的心理教育、新穎的創(chuàng)建活動、有益的獎優(yōu)措施，使職工學(xué)會解壓，時刻保持一顆平常心，保持一種輕松情緒，保持一份工作熱情，發(fā)自內(nèi)心地將溫馨服務(wù)傳遞給每一名駕乘人員。

2.贏在持久，長效管理促發(fā)展。服務(wù)無窮盡，管理無止境。溫馨服務(wù)品牌的開展，是不斷實踐不斷積累的創(chuàng)新過程，只有完善管理制度、健全激勵機制，才能持之以恒、常抓常新。如何做好溫馨服務(wù)品牌的持久性，除了依靠全體職工自身高度的敬業(yè)精神和嫻熟的業(yè)務(wù)技能外，還需要建立溫馨服務(wù)品牌的保障體系、監(jiān)督體系、獎懲體系。通過長效管理，促進溫馨服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化和制度化，以此來推動高速公路事業(yè)又好又快發(fā)展。

四、總結(jié)

綜上所述，以人為本、質(zhì)量優(yōu)先、持續(xù)發(fā)展必須有機結(jié)合，相互作用，深入開展溫馨服務(wù)品牌創(chuàng)建，并努力將溫馨服務(wù)品牌打造成為一種文化、一種力量、一種影響，將優(yōu)質(zhì)的窗口形象、站區(qū)形象、行業(yè)形象逐層逐步地展現(xiàn)給社會。

[1][日]林田正光著.楊威威譯.服務(wù)從心開始.南海出版社，2011.12

[2][日]畠山芳雄著.包永花譯.服務(wù)的品質(zhì)是什么.東方出版社，2011.8

[3]盛安之著.服務(wù)的59個滿意法則.企業(yè)管理出版社，2008.1

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處 江蘇啟東 226200）

（責(zé)編：若佳）

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