隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，人們已經(jīng)從嘗試過(guò)渡到常態(tài)，網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品類別也逐漸擴(kuò)大到大家電，但隨之而來(lái)的也有不少令人頭痛的消費(fèi)糾紛。

2014年3月18日，沈陽(yáng)的冷女士在小米官網(wǎng)搶購(gòu)了一臺(tái)47英寸的小米電視機(jī)，同月20日由順豐快遞送貨?？爝f公司不提供送上樓的服務(wù)，冷女士在樓下只是檢查了外觀，未通電試機(jī)。

因?yàn)檫@是為新房子準(zhǔn)備的電視，所以一直未打開使用。同月27日晚，冷女士從同事口中得知小米電視的片源更新較快，于是裝上新電視準(zhǔn)備看電影，誰(shuí)知通電后光有聲音沒(méi)有影像，這才發(fā)現(xiàn)屏幕內(nèi)屏右上角有裂痕，而此裂痕在電源關(guān)閉時(shí)根本看不見。第二天，小米公司沈陽(yáng)售后上門查看電視損壞情況，推說(shuō)這是快遞運(yùn)輸過(guò)程中路途顛簸導(dǎo)致，讓冷女士繼續(xù)向小米全國(guó)服務(wù)熱線投訴。冷女士只好一次次撥打小米服務(wù)熱線，但遲遲沒(méi)有消息。2014年4月1日，小米售后回復(fù)稱事情發(fā)生在送貨7天后，難以認(rèn)定責(zé)任，還要等待上一級(jí)的說(shuō)法，之后卻再也無(wú)人處理此事。

無(wú)奈之下，冷女士只能選擇付費(fèi)更換屏幕，她無(wú)奈地說(shuō)：“實(shí)在耗不起，電視放在家里也用不了，平時(shí)工作忙，沒(méi)那么多精力去跟他們交涉。買這臺(tái)電視才花了2999元，換個(gè)屏幕就要2250元?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，杭州的齊先生也有類似的經(jīng)歷。2014年4月6日，齊先生在天貓商城海信官方旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)32英寸LED電視。2天后貨物送到，齊先生確認(rèn)外包裝完好便簽收了?？墒钱?dāng)其打開外包裝時(shí)卻傻眼了，屏幕上滿是裂痕，內(nèi)外屏都碎了。齊先生立馬聯(lián)系賣家并申請(qǐng)退款，但賣家讓其直接撥打海信售后服務(wù)熱線反映情況，他只好照做。第二天，廠家售后人員上門鑒定并拍照，但因外包裝由齊先生打開的，不予開鑒定單。經(jīng)多次交涉，廠家已同意為齊先生換貨。

點(diǎn)評(píng)

趙占領(lǐng)

知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師 北京市惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師

對(duì)于買賣合同，雖然按照合同法的規(guī)定，出賣人出賣交由承運(yùn)人運(yùn)輸?shù)脑谕緲?biāo)的物，毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)自合同成立時(shí)起由買受人承擔(dān)，但是這并不能排除出賣人的責(zé)任。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由買受人承擔(dān)的，不影響因出賣人履行的義務(wù)不符合約定，買受人要求其承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利。也就是說(shuō)，對(duì)于此類糾紛，消費(fèi)者仍可以追究商家的違約責(zé)任。商家在承擔(dān)違約責(zé)任之后，可以向快遞公司追償。

近年來(lái)，此類事件屢見不鮮，對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦出現(xiàn)此類問(wèn)題，往往難以解決，經(jīng)常會(huì)遇到商家推卸責(zé)任的情形。所以，為避免出現(xiàn)糾紛，最重要的是要堅(jiān)持先驗(yàn)后簽，仔細(xì)查驗(yàn)商品，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再簽收。一旦驗(yàn)收后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題，需要注意保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)跟商家溝通，若不能解決，可以向工商、消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴，必要時(shí)也可考慮通過(guò)法律途徑維權(quán)。

而對(duì)于商家而言，雖然產(chǎn)品破損是快遞公司所致，但是并不能免除其違約責(zé)任。建議商家及時(shí)妥善解決，維護(hù)自身聲譽(yù)。而對(duì)于自己所遭受的損失，可以事先與快遞公司合同約定責(zé)任承擔(dān)方式。其實(shí)，作為商家，完全可以通過(guò)合理的方式解決此類問(wèn)題，而不至于出現(xiàn)越來(lái)越多的消費(fèi)糾紛，關(guān)鍵就在于積極應(yīng)對(duì)，而非一味推卸。實(shí)際上這也是衡量企業(yè)售后服務(wù)水平高低的一個(gè)重要體現(xiàn)，而售后服務(wù)本身在很大程度上影響著企業(yè)聲譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于從事網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)而言更是如此。