梁紅

【摘要】隨著人民生活水平的提高及全民醫(yī)療體制改革的深入，時代對我們醫(yī)務工作也提出了新的挑戰(zhàn)。醫(yī)患矛盾日益突出，在一些地方患者及其家屬因不滿治療效果而對醫(yī)務人員打擊報復甚至游街示眾的情況時有發(fā)生。所有這些現(xiàn)實都告訴我們更高標準和更高質量的醫(yī)療護理水平是這個時代對我們提出的目標和要求。而像關心親人般的關心病人，讓患者能感受到我們發(fā)自內心的熱情和關愛，用愛去讓患者建立戰(zhàn)勝病魔恢復健康的自信，為病人戰(zhàn)勝疾病奠定良好的心理基礎是我們要努力的重點。筆者結合在基層醫(yī)院多年從事內科護理工作的實際，就護理人員應該如何注重自己的儀容儀表、體態(tài)語言，如何注意和病人的語言交流，在對患者信息收集和跟蹤方面的注意事項以及怎樣切實增強職業(yè)道德等四個方面談談護患之間如何有效溝通的心得體會。

【關鍵詞】醫(yī)患矛盾 心理輔導 有效溝通

隨著改革開放的深入、人民健康水平的提高以及全民醫(yī)療合作的推進，醫(yī)學診療模式與時俱進，大家的保健意識進入了新的水平。這對我們而言，既是挑戰(zhàn)，更是機遇。護理質量面臨著與時俱進、求新求變的挑戰(zhàn)，不斷專業(yè)化和高效化是大勢所趨，人心所向。新時期護理的新課題對我們的要求是“更新觀念、提高服務質量”。作為一名一直在新疆懇區(qū)團場醫(yī)院工作多年的護士，在我多年臨床護理實踐中發(fā)現(xiàn)：在當前全民醫(yī)療的大背景下，醫(yī)院所有工作的出發(fā)點和落腳點都應該是“以患者為中心，全面提升服務質量”。對內科臨床護理工作而言，我們應當加強學習，注重培養(yǎng)自己過硬的理論基礎、較深的專業(yè)基礎知識、豐富的實踐操作技能，更要了解和掌握如心理學、社會學、公共關系學等與醫(yī)療護理工作有聯(lián)系的相關學科的新理念、新經驗。

當前形勢要求我們應該對患者實行整體護理，所以要轉變觀念，改變過去只考慮患者的生理疾病問題而不去探究患者的心理狀況的簡單思維?；颊叩募彝顩r、秉性性格、生活習性、社會關系等情況也是我們應該了解和掌握的。所以如何實現(xiàn)“護患之間的良好溝通，全面提升服務質量”就是擺在當今護理人員面前的最嚴肅課題。那么，怎樣才能實現(xiàn)這一目標呢？我認為，在平常工作中，我們至少需要從以下幾點下功夫。

1做一名合格的護士，首先應該具備良好的職業(yè)道德、熱愛本職工作

“白衣天使”是社會對我們參與救死扶傷工作的肯定，是榮譽，更是激勵和鞭策。我們惟有樹立“一切以患者為中心，全面提升服務質量”的信念，無論何時都不要忘記自己是一名“白衣天使”，是天底下最美好、最崇高、最神圣職業(yè)的從業(yè)者。所以在護理全程，把病人當朋友、當家人，設身處地為患者著想，急患者所急；工作中以心換心，以誠動人，用高度的愛心和責任心去幫助病人，以實際行動來維護“白衣天使”的形象，要特別注意在患者心中留下美好的“第一印象”。有了美好的第一印象，再根據病情發(fā)展的不同癥狀和治療所處不同階段，全心全意地做好相關護理工作，把“任勞任怨”落實到從患者入院到康復出院的整個醫(yī)療全程。

2保持良好形象的關鍵是注重儀表和體態(tài)語言

做一名合格護士的基本要求是要舉止文雅大方、儀表端莊秀麗、服飾整齊清潔、步態(tài)輕盈穩(wěn)重，如果做到了以上幾點，護患溝通的第一平臺就能良好搭建。另外，面帶微笑、聲音平和地與患者進行語言交流和溝通，可以使患者感覺到我們是真心愿意幫助他們，是把他們當朋友、當家人般的尊重，在給對方傳遞出溫暖的同時也傳遞出了社會正能量?；颊咭欢〞驗槲覀冞@種認真負責的言行，而感覺到舒適、親切和安全的，增加對我們的信任。在實際進行護理操作過程中，更應該按照我們的專業(yè)要求，注意在輕、穩(wěn)、快、準幾個方面苦練內功，提高自己的業(yè)務水平，這樣就可以有效減少患者的痛苦、給患者傳遞出安寧、溫暖的信息，最終有利患者的康復。

3護士對語言的基本要求是有禮貌、通俗易懂

無論任何類型的患者，在他（她）入院的那一刻起，來到一個相對陌生的地方，暫時脫離了原有的生活和工作環(huán)境，由于擔心病情，擔心費用，擔心工作，擔心家庭，從而行為遲緩、脾氣焦躁、需求多變，這些都在所難免，我們應該要有足夠的心理準備，以微笑化解他們的緊張，以親切解除他們的憂慮，以真心撫平他們的創(chuàng)傷。這些情況雖然給我們與患者溝通帶來了困難，但這同樣是考驗我們職業(yè)修養(yǎng)、專業(yè)技術能力和醫(yī)護素質水平的重要時刻。當我們用日常聊天的口吻，用禮貌的、通俗易懂的語言和患者進行交流溝通時，一種被關心、被尊重的溫暖就會在患者心里油然而生。如果遇到患者因為病情的發(fā)展、惡化等原因發(fā)火甚至說出不堪入耳的話，這更是體現(xiàn)我們禮貌和職業(yè)修養(yǎng)的時候。這時，就是我們這些受過專業(yè)培訓、有職業(yè)素養(yǎng)、有專業(yè)素質的護理人員展現(xiàn)我們隨和、謙遜、大度的高姿態(tài)，真正從病人的角度出發(fā)，把病人當朋友、當親人，用和風細雨的語言和恰當的行動平息病人因身患疾病而導致的心中郁悶、煩躁以及肉體上痛苦的最佳時刻。

4做好護理工作的關鍵是注意加強對患者的信息收集和跟蹤

4.1對患者信息的收集是專業(yè)護理的前提

患者能選擇到我們這里來接受檢查治療，已經用行動表明了他們對我們的信任，因此，從患者踏進醫(yī)院的第一刻起，我們就非常有必要在保證患者個人隱私不被泄露的前提下做好病人的疾病生理信息收集。但這還遠遠不夠，現(xiàn)在的全方位立體護理觀念告訴我們，我們還需要通過有效的溝通搜集患者的其它信息，如以前經常參加什么社會活動、個人的文化程度、現(xiàn)在家庭關系、父母及親屬健康狀況、有無遺傳病史，以及患者個性特征、生活經歷等信息，這也是護士與患者溝通的第一手資料。只有全方位地掌握了這些信息，我們才能根據每位患者的不同特點制定有針對性的一對一的專業(yè)護理溝通方案，為達到良好的護理效果提供信息保障。

4.2溝通方式要根據患者情況隨時調整

與患者進行溝通的方式不是一成不變的，要注意此一時彼一時，與患者的溝通應根據患者的心理變化和疾病進入的不同階段而隨時改變方式方法。一般來說如果是病情嚴重、情緒復雜的急診患者剛入院，此時我們安置患者最關鍵的要素就是及時，還要注意用溫和的語言、舉止，并在安置好患者的第一時間內，給以相應到位的護理措施。首先安排好床單、床位，做簡單的自我介紹后就應該講一些患者需要注意的事項；其次要幫助患者較快地適應新環(huán)境，讓患者緊張的情緒得到平復，通過以上方法，相信我們和患者的距離已經拉近，患者此時會對我們產生一定信賴并有安全感的。如果，經過前一階段的治療，患者已經度過了最困難的時期，處于恢復階段的話，此刻最關鍵最重要的溝通應該是對其進行健康教育，其主要內容有相關疾病的治療機理、恢復方案、注意事項、禁忌等內容。相信這個時期的病人，通過我們熱情周到的專業(yè)服務，已經對我們比較信任，而且求知欲望也較強，此時我們進行相關專業(yè)知識宣傳教育，除了能使患者的恢復過程加快、醫(yī)療開支減少外，更能讓病人成為我們的義務健康知識宣傳員，實現(xiàn)對病人的最優(yōu)服務。

4.3注重患者的心理變化應貫穿整個護理過程

注意觀察患者的心理活動變化應該貫穿在整個護理全程之中，和患者談心交流應多多益善、巡視病房應全面仔細，把鼓勵的語言貫穿在整個過程中。在熟悉到一定程度時，我們也可以通過像平時朋友之間交流一樣的肢體語言，如握手、拍肩等自然大方的方式，讓病人感受到來自我們心底的關愛。對不同情況的病人，也應該有不同的方式方法。如果是切口疼痛的手術后患者，利用我們的專業(yè)知識，教會他們一些自我克服的技巧是非常有必要的，當然這些必須要建立在他們能耐受的基礎之上，此外，通過交談、活動、看書等方式引導患者分散注意力從而減輕疼痛也是可行的。對于產婦的產后巡視和溝通則相當重要，尤其值得我們注意。因為這時產婦比較容易出現(xiàn)的一些心理問題和壓力，我們應該在進行母乳宣教的同時有針對性地對其出現(xiàn)的情況及時給以疏導。其實一些產婦產后抑郁，也與我們少數護士溝通不到位、心理干預太少是有一定關系的。在必要和可行的情況下，我們可以像朋友之間互留聯(lián)系方式一樣給患者或家屬提供病房和科室的電話，這些都有助于積極地消除患者的心理壓力，增加患者對護理人員的信任，實現(xiàn)對病人的最優(yōu)服務。

5討論

判斷護患溝通是否高質的關鍵是：是否使患者心情舒暢，讓其增強了戰(zhàn)勝疾病的信心和決心；是否增強了患者的自我心理調節(jié)能力、機體的免疫力和抵抗力。當然，通過和患者之間的溝通，還應該使患者及其家屬對相關疾病的認知水平有所提高，自我保健意識也相應增強，從而有效地減少該患者及相關人群的發(fā)病率。這是我們護理的終極目標，也是作為護理人員為健康知識的普及作出了自己的一份努力。

在醫(yī)患矛盾相對突出的當今社會，如果我們加強職業(yè)道德修養(yǎng)和自律，注意通過良好的方式實現(xiàn)醫(yī)患之間的融洽溝通，以心換心，以情動人，真正做到“一切以患者為中心，全面提高服務質量”，是可以從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生、降低醫(yī)院的運行成本的，同時也維護了護士的良好形象，得到患者和社會的肯定與尊重，為社會減少了一些不安定因素，為構建和諧社會盡一份自己的力量。