蘭秉泰，張 凌，王 紅，向 慧，張志琴，尹玉初，朱夢嫻

(武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院，武漢430081)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，兼職網(wǎng)站的發(fā)展日趨成熟，目前國內(nèi)外已出現(xiàn)諸多大學(xué)生兼職網(wǎng)站。其中51job 是國內(nèi)最早、最專業(yè)的人力資源服務(wù)商之一，它面向大型公司和快速發(fā)展的中小企業(yè)，提供一站式的專業(yè)人力資源服務(wù)。在國外，美國是網(wǎng)絡(luò)招聘市場最發(fā)達(dá)地區(qū)之一，平均每年有50%以上人次通過互聯(lián)網(wǎng)尋找工作，其中大學(xué)生兼職占了很大一部分。在美國眾多招聘公司中，Monster 居首位，而且歷年為大學(xué)生提供的平臺正在不斷擴(kuò)大［1］。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國內(nèi)外對于大學(xué)生兼職網(wǎng)站進(jìn)行了系列評價(jià)研究。Raquel Benbunan-Fich(2001)通過對商業(yè)網(wǎng)站分析，提出來15 個(gè)可用性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和3 個(gè)評價(jià)參數(shù)，并對商業(yè)網(wǎng)站的框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了評估。Schubert 在網(wǎng)絡(luò)評價(jià)方法WAM 的基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提供和社會(huì)影響兩個(gè)指標(biāo)，形成擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)評價(jià)方法EWAM［2］。Hung - Chang - Chiu、Yi-Ching.Hsieh 和Ching-Yi Kao(2008)認(rèn)為連接性、信息質(zhì)量、互動(dòng)性、趣味性和學(xué)習(xí)性是構(gòu)成網(wǎng)站質(zhì)量的五個(gè)部分［3］;在國內(nèi)韓潔平、王欣(2004)建立的企業(yè)電子商務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系包括三個(gè)層次的指標(biāo)［4］。朱慶華(2007)建立了電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系并賦予指標(biāo)權(quán)重，其指標(biāo)包括新型內(nèi)容、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站營銷力和網(wǎng)絡(luò)安全等［5］。楊曉明、田澎(2006)研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及網(wǎng)站形象在滿意度的形成過程中發(fā)揮著重要的作用［6］。潘勇、趙軍民(2008)從用戶滿意度的視角，對B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià);構(gòu)建了以用戶滿意度為基礎(chǔ)的評價(jià)指標(biāo)體系［7］。

雖然兼職網(wǎng)站如此眾多，用戶使用現(xiàn)有招聘網(wǎng)站找工作成功幾率卻低于50%［8］。目前，國內(nèi)外從事大學(xué)生兼職網(wǎng)站研究的專家與學(xué)者對兼職網(wǎng)站的探索還在初期階段，研究資料較少，且缺乏系統(tǒng)性;另一方面多數(shù)學(xué)者對此類網(wǎng)站的評價(jià)體系研究都是基于商家角度來思考，較少有人從用戶的角度進(jìn)行評價(jià)體系的構(gòu)建。

本文基于用戶角度進(jìn)行兼職網(wǎng)站的評價(jià)體系研究，將在一定程度上補(bǔ)充國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站評價(jià)方面的理論不足，具有一定的創(chuàng)新性。

二、基于用戶滿意度的大學(xué)生兼職網(wǎng)站評價(jià)體系構(gòu)建

(一)界面指標(biāo)

兼職網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)十分重要。兼職網(wǎng)站的界面必須具有至關(guān)性、邏輯性、可訪問性，使訪問網(wǎng)站的每位用戶都能愉快而流暢地訪問網(wǎng)站［9］。

界面的指標(biāo)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:

1.視覺效果

凸顯個(gè)性與吸引力的視覺效果設(shè)計(jì)才能顯示網(wǎng)站的特色，同時(shí)應(yīng)盡量避免過于花哨或賣弄技巧，應(yīng)盡可能地站在用戶的角度上思考問題，清晰的文字，美觀的圖片才會(huì)吸引用戶有興趣繼續(xù)瀏覽下去;

2.頁面布局

頁面設(shè)計(jì)應(yīng)該符合這類網(wǎng)站的主題，具有一個(gè)合理的結(jié)構(gòu)，能直觀展示網(wǎng)站的欄目和功能，使訪問者容易找到自己所需要的信息;

3.用戶體驗(yàn)

用戶能愉快而流暢地訪問網(wǎng)站，網(wǎng)站在最大程度上滿足用戶各類需求，這樣網(wǎng)站才會(huì)擁有更多的粘性用戶，吸引更多的用戶關(guān)注并使用。

(二)技術(shù)指標(biāo)

現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使兼職網(wǎng)站面臨巨大的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，兼職網(wǎng)站要隨時(shí)根據(jù)用戶的需求和技術(shù)的變化來改進(jìn)技術(shù)能力，才能獲得持久的生存與發(fā)展。

1.反應(yīng)速度

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)性能及寬帶技術(shù)的日益提高，訪問網(wǎng)站的可行性、網(wǎng)頁下載速度、響應(yīng)速度等問題對用戶的網(wǎng)上尋找兼職行為的動(dòng)力有很大的影響。

2.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)的穩(wěn)定性代表著一個(gè)網(wǎng)站能否順利地完成整個(gè)找工作流程并確保后續(xù)過程不會(huì)出現(xiàn)紕漏。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、可用性高、故障率低，對于一個(gè)兼職網(wǎng)站十分重要。

3.檢索功能

網(wǎng)站的檢索功能指是否提供用人單位的檢索，檢索方式單一還是多樣，是否可以既按要求查找有可直接搜索查找，是否可以按用人單位名稱、工作崗位、地區(qū)、薪資等多種途徑檢索都十分重要。

4.網(wǎng)站兼容性

很多網(wǎng)站在做網(wǎng)站時(shí)并沒有過多的考慮兼容性問題，導(dǎo)致很多時(shí)候在進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)位、圖片不加載、進(jìn)入失敗等問題，直接影響了用戶的滿意度。

(三)信息指標(biāo)

信息的組織方式是單一還是多樣，信息的分類是否科學(xué)合理，每一頁的信息是否適中平衡等都影響著用戶對網(wǎng)站的看法。同時(shí)用戶能否在兼職網(wǎng)站上看到最新的兼職信息等等都對用戶粘性有一定影響。兼職網(wǎng)站的信息指標(biāo)應(yīng)該包括:

1.服務(wù)信息

招聘信息展示清晰直觀，描述信息完整真實(shí)，才能滿足用戶對這條招聘信息的基本信息需求。同時(shí)對招聘信息的描述還可以加入用人單位的官網(wǎng)，吸引用戶長時(shí)間瀏覽網(wǎng)站。

2.信息更新

招聘信息的及時(shí)更新，有利于提高搜索引擎的認(rèn)知度，從而提高網(wǎng)站的排名，同時(shí)促進(jìn)用戶與網(wǎng)站的再次合作。

3.信息安全

網(wǎng)站的安全性至關(guān)重要，許多用戶擔(dān)心他們注冊的賬號密碼被盜，更擔(dān)心他們填寫的私人信息被泄露。八成左右的用戶認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中最大的障礙是安全問題，因此有效地保證用戶信息安全，是提高用戶滿意度切實(shí)可行的辦法。

(四)營銷指標(biāo)

在信息化時(shí)代，要想讓你的品牌被大家所熟知，首先必須讓自己的服務(wù)在搜索引擎上的展示出類拔萃，其次就是要做好網(wǎng)站的市場推廣運(yùn)營，增加網(wǎng)站注冊用戶，提高網(wǎng)站訪問量等。兼職網(wǎng)站營銷指標(biāo)應(yīng)包括:

1.網(wǎng)站知名度

當(dāng)用戶出于嘗試性階段時(shí)，兼職網(wǎng)站的知名度能夠吸引用戶關(guān)注網(wǎng)站并注冊。為了降低風(fēng)險(xiǎn)，用戶常常選擇他們熟知的信任的網(wǎng)站，因此兼職網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)用多種方式加大網(wǎng)站的宣傳力度，以提高網(wǎng)站的知名度。

2.會(huì)員資訊

在美國，大量的兼職網(wǎng)站用戶是從他們注冊的郵箱中得到的最新招聘信息的，因此兼職網(wǎng)站要定期向注冊用戶發(fā)送最新的招聘信息，這樣可以增加用戶的重復(fù)訪問率，從而提高用戶的使用率。

3.導(dǎo)航鏈接

兼職網(wǎng)站的招聘信息過多，為便于用戶比較篩選，采用了導(dǎo)航鏈接，使網(wǎng)站可以通過導(dǎo)航鏈接直接訪問到，從而增加用戶訪問數(shù)量，進(jìn)而增加注冊用戶數(shù)。

4.廣告植入

本文定義的廣告植入是指建筑網(wǎng)站與微博、論壇、人人網(wǎng)等其他網(wǎng)站的合作，可以通過它們上面的廣告鏈接直接訪問，更加快捷，從而提高用戶滿意度。

本文構(gòu)建了基于用戶滿意度的兼職網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系，該評價(jià)體系一共有2 個(gè)層級，一級指標(biāo)為兼職網(wǎng)站用戶滿意度的4 個(gè)構(gòu)成維度，即界面指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、信息指標(biāo)、營銷指標(biāo);而每個(gè)一級指標(biāo)又通過不同的二級指標(biāo)來評價(jià)與衡量，本文初步構(gòu)建的評價(jià)體系一共設(shè)立了14 個(gè)二級指標(biāo)。

三、問卷準(zhǔn)備

在初步確定了評價(jià)指標(biāo)體系的層級及每一層級的具體指標(biāo)后，筆者再次與計(jì)算機(jī)專家、營銷學(xué)教授以及互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員等相關(guān)人員進(jìn)行深入的探討，在預(yù)調(diào)查修正之后，將14 個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為基于用戶滿意度的兼職網(wǎng)站評價(jià)體系研究調(diào)查問卷的14 個(gè)具體的問題(表1)。全部問題均為單項(xiàng)選擇題，在衡量尺度方面，采用的是李克特5 點(diǎn)量表，5 -1 分別代表非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意及非常不滿意。

表1 基于用戶滿意度的兼職網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系問題項(xiàng)

本次調(diào)查問卷共發(fā)放300 份，回收有效問卷268 份，有效回收率為90%。對樣本進(jìn)行基本情況統(tǒng)計(jì)分析，如表2 所示:

調(diào)查樣本顯示:兼職的女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性，且女性用戶對于兼職的工資的敏感度更高，參與兼職的積極性更高;兼職人員的主要成分是年齡在20 歲左右的一批年輕人，他們想急于找到一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)而不斷的尋求兼職;大專和本科的人數(shù)占據(jù)了調(diào)查總?cè)藬?shù)的85%;在被調(diào)查的用戶中，經(jīng)常瀏覽和每天瀏覽兼職網(wǎng)站的用戶數(shù)超過60%，偶爾瀏覽的用戶也達(dá)到了35%，說明本次隨機(jī)選取的樣本對兼職網(wǎng)站的使用較多，調(diào)查具有一定可信度。

四、大學(xué)生兼職網(wǎng)評價(jià)體系分析

(一)總體情況概述

對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到用戶對14 個(gè)問題的滿意度分布情況，見表3。

表2 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表

表3 用戶對兼職網(wǎng)站滿意度情況調(diào)查結(jié)果(單位:百分比)

(二)平均分與極值分析

按照5 分制對用戶選項(xiàng)進(jìn)行量化，可以得到每個(gè)問題的平均分?jǐn)?shù)，用A 表示。由于“一般滿意(3 分)”為較為中庸的分?jǐn)?shù)，抹殺了用戶滿意度的極性，平均分也無法突出用戶“滿意”與“不滿意”兩極的表現(xiàn)，故提取指標(biāo)F。F 代表用戶滿意度極值，為選擇“非常滿意”和“比較滿意”的用戶數(shù)之和除以選擇“比較不滿意”和“非常不滿意”的用戶數(shù)之和，F(xiàn) 值越高，代表用戶滿意的人數(shù)相對越多。以下分別為“平均分A”和“極值F”的公式，用COUNT(X)代表選擇X 選項(xiàng)的人數(shù):

“平均分A”= COUNT(非常滿意+ 比較滿意+一般滿意+比較不滿意+非常不滿意)/5

“極值F”= COUNT(非常滿意+ 比較滿意)/COUNT(比較不滿意+非常不滿意)

統(tǒng)計(jì)得到每個(gè)問題的平均分與極值，如表4所示。

表4 每個(gè)問題的滿意度平均分與分?jǐn)?shù)極值

從平均分?jǐn)?shù)據(jù)可以看出，除了V10 信息安全(2.42 分)，其余選項(xiàng)分?jǐn)?shù)均在2.5 分以上，絕大部分選項(xiàng)的得分集中在2.5 分-3.5 分之間，說明用戶對兼職網(wǎng)站的大部分指標(biāo)的整體滿意度較為中庸;但V9 信息更新(4.01 分)、V11 知名度(3.88 分)、V13 導(dǎo)航鏈接(3.8 分)分?jǐn)?shù)較高，遠(yuǎn)超于3 分的平均水平，說明大多數(shù)用戶對這幾個(gè)選項(xiàng)的滿意度較高。

從極值數(shù)據(jù)可以看出，上述平均分較高的三個(gè)問題選項(xiàng)的極值分?jǐn)?shù)也較高，分別為6.90、10.83 和5.67，說明絕大部分人選擇了“非常滿意”和“比較滿意”，V5 系統(tǒng)穩(wěn)定性的極值也處在不錯(cuò)的水平(2.39)，說明大部分用戶對所用兼職網(wǎng)站的信息更新速度、網(wǎng)站的知名度、網(wǎng)站的導(dǎo)航鏈接等指標(biāo)都比較滿意，認(rèn)為這些指標(biāo)兼職網(wǎng)站都做得較好;反之，V10 信息安全(0.31)、V8 信息服務(wù)(0.40)和V6 檢索功能(0.50)的極值分?jǐn)?shù)較低，說明用戶認(rèn)為這些指標(biāo)兼職網(wǎng)站做得不夠好，認(rèn)為信息安全性差、服務(wù)信息完整度以及檢索功能較弱，不能很好地滿足用戶需求，亟待改善。

從平均分?jǐn)?shù)據(jù)和極值數(shù)據(jù)可以看出，兩者既有相同之處，又存在差異:有的選項(xiàng)平均分和極值都較高，用戶較為滿意，而有的選項(xiàng)雖然有較為中庸的平均分，但極值卻存在過高(V5)或過低(V6、V8、V10)的情況，說明僅看一種數(shù)據(jù)很難全面挖掘數(shù)據(jù)信息，需要結(jié)合分析。

(三)類別分析

根據(jù)14 個(gè)問題的用戶滿意度分?jǐn)?shù)情況進(jìn)行折線圖繪制，依據(jù)折線圖走勢將14 個(gè)指標(biāo)分為三類:優(yōu)勢型、中庸型及劣勢型。

“優(yōu)勢型”的圖像走勢特征為前高后低，即選擇“非常滿意”和“比較滿意”的人數(shù)較多，圖像整體走勢大致為從高到低，此類指標(biāo)的平均分和極值均較高，用戶滿意度高。界面指標(biāo)和信息指標(biāo)分別有一項(xiàng)可歸為此類，而營銷指標(biāo)的四項(xiàng)指標(biāo)中有三項(xiàng)可以歸為此類，可見用戶對于營銷指標(biāo)比較滿意。

“中庸型”的圖像走勢特征為中間高兩頭低，即選擇“一般滿意”的人數(shù)較多，圖像整體走勢類似于倒三角，中間最高，此類指標(biāo)的平均分較為相似，大致集中在3 分左右，而由于兩頭數(shù)據(jù)分布不均，極值大小并無規(guī)律性，有的過高(V5)，有的過低(V14)，多數(shù)保持中庸(V1、V2、V7)。界面指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)分別有兩項(xiàng)歸于此類，且這四項(xiàng)在平均分和極值的表現(xiàn)上，除了“V5 系統(tǒng)穩(wěn)定性”指標(biāo)略微突出外，其他表現(xiàn)較為中庸，即用戶滿意度一般，不是特別滿意但也不差勁;營銷指標(biāo)的“V14 廣告植入”也屬于此類，平均分略微低于中間值，但極值較低(0.59)，用戶滿意度中庸偏差。

“劣勢型”的圖像走勢特征為前低后高，即選擇“非常不滿意”和“比較不滿意”的人數(shù)較多，圖像整體走勢大致為從低到高，此類指標(biāo)的平均分在2.5 分左右，低于中間值，極值同樣較低，用戶滿意度低。技術(shù)指標(biāo)和信息指標(biāo)分別有兩項(xiàng)歸于此類，說明這兩類指標(biāo)在用戶心中表現(xiàn)較差，亟待改善。

總體而言，營銷指標(biāo)和界面指標(biāo)的滿意度情況走勢情況全部落于前兩種類型中，除了少數(shù)情況外，總體滿意度情況要略優(yōu)于技術(shù)指標(biāo)和信息指標(biāo)。當(dāng)然對于每種指標(biāo)中不同的問題用戶會(huì)有不同的看法，分析時(shí)也不可一概而論。

五、基于評價(jià)體系的大學(xué)生兼職網(wǎng)站經(jīng)營對策與建議

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，下面針對以上三種類型的指標(biāo)給出滿意度提升對策與建議:

(一)“優(yōu)勢型”— 維持現(xiàn)狀，繼續(xù)完善

“優(yōu)勢型”的幾個(gè)指標(biāo)用戶滿意度都相對較高，說明兼職網(wǎng)站在這幾個(gè)方面都做得比較好，需要繼續(xù)保持。例如需要繼續(xù)保持較高的信息更新頻率，兼職網(wǎng)站信息的及時(shí)性是吸引用戶的一個(gè)重要因素;在維系網(wǎng)站正面形象和知名度方面也要不斷下功夫，廣告費(fèi)用適當(dāng)花費(fèi)以保持知名度，正面形象需要不斷維系;還需不斷進(jìn)行用戶調(diào)研，以了解用戶心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整用戶界面，保持用戶瀏覽的高流暢性。

(二)“中庸型”— 發(fā)揮優(yōu)勢，減少劣勢

“中庸型”的幾個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)都較為平淡，可以認(rèn)為用戶對其的感知較弱，其指標(biāo)優(yōu)勢不明顯。例如現(xiàn)有的兼職網(wǎng)站有些布局設(shè)置不合理，界面過于復(fù)雜，讓人眼花繚亂，信息指向性不明確，需要在在界面設(shè)置上更下功夫，贏得更好的用戶體驗(yàn);作為技術(shù)指標(biāo)的系統(tǒng)穩(wěn)定性與兼容性，由于大多數(shù)用戶對技術(shù)性問題感知較弱，加之偶爾會(huì)出現(xiàn)穩(wěn)定性較弱、有些網(wǎng)站無法跳轉(zhuǎn)等情況，造成了其表現(xiàn)中庸，兼職網(wǎng)站也要在其上加大技術(shù)力度，保證系統(tǒng)穩(wěn)定性更高;在廣告植入上，可以通過某些平臺來直達(dá)兼職網(wǎng)站，但可能由于其覆蓋性不全面，未能滿足所有用戶的需求，兼職網(wǎng)站也可有個(gè)性化地進(jìn)行更多更有針對性的廣告植入。

(三)“劣勢型”— 全盤思慮，不斷改進(jìn)

“劣勢型”的幾個(gè)指標(biāo)用戶滿意度都相對較低，說明兼職網(wǎng)站在這幾個(gè)方面都做得相對較差。例如在兼職網(wǎng)站的響應(yīng)速度和檢索功能上，需要投入更多的技術(shù)能力去達(dá)到更快的響應(yīng)速度以及更精準(zhǔn)的檢索結(jié)果，才能滿足當(dāng)前信息爆炸環(huán)境下求職者的求職需求;當(dāng)前兼職網(wǎng)站提供的薪資待遇方面的服務(wù)信息還不足以滿足求職者的需求，這也與很多公司的保密政策相關(guān)，兼職網(wǎng)站需要更多地思考如何在兩者平衡上做更多努力;信息安全一直是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下每個(gè)用戶非常關(guān)注的問題，很多求職者面臨著個(gè)人信息泄露的情況，給生活帶來極大的困擾，針對此問題，兼職網(wǎng)站需要做好網(wǎng)站安全工作，同時(shí)也要做好員工安全培訓(xùn)，避免給公司和求職者帶來損失和傷害。

六、結(jié)語

本文“基于用戶滿意度的大學(xué)生兼職網(wǎng)評價(jià)體系”通過對大學(xué)生兼職網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)體系結(jié)構(gòu)的建立，提出了4 個(gè)一級指標(biāo)以及14 個(gè)對應(yīng)的二級指標(biāo)對用戶滿意度進(jìn)行分析，并提出14 個(gè)相應(yīng)問題以調(diào)查問卷的形式向用戶進(jìn)行滿意度分析調(diào)查，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行平均分、極值等全面分析，提出三種類別的用戶指標(biāo)，最后根據(jù)分析結(jié)果給出相應(yīng)的對策和建議，為大學(xué)生兼職網(wǎng)站更好的發(fā)展提供了一定的依據(jù)。

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