“很少有企業(yè)能夠意識(shí)到客戶忠誠(chéng)度是多么可貴，”《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》的書作者萊昂納多·因基萊里表示，“企業(yè)的很多方面你是無(wú)法掌控的，但有一個(gè)最重要的過(guò)程，即建立客戶忠誠(chéng)度，卻遵循著可以預(yù)見(jiàn)的、穩(wěn)定的規(guī)律，這些規(guī)律只需要一次就能掌握，之后就可以成功地運(yùn)用終生?！?/p>

6月3日，360公司宣布正式發(fā)布移動(dòng)搜索獨(dú)立APP——360搜索，進(jìn)而提速360移動(dòng)搜索戰(zhàn)略?！霸谝苿?dòng)搜索領(lǐng)域，360并非新進(jìn)入者，而是已經(jīng)廝殺多年的老兵?！?360總裁周鴻祎表示，“無(wú)論是從產(chǎn)品功能和技術(shù)實(shí)力，還是搜索請(qǐng)求量，360都具有長(zhǎng)期深厚的積累。我們的移動(dòng)搜索和PC搜索基本是同時(shí)起步，目前擁有5.38億用戶的手機(jī)衛(wèi)士、4億用戶的手機(jī)助手以及手機(jī)瀏覽器、影視、新聞等APP，都內(nèi)置了360移動(dòng)搜索，我們已經(jīng)獲得了很多用戶的搜索請(qǐng)求，用于改善我們搜索的體驗(yàn)。本次發(fā)布搜索獨(dú)立APP，是360移動(dòng)搜索厚積薄發(fā)的體現(xiàn)。”

不僅僅是在對(duì)待外部客戶上，建立客戶忠誠(chéng)度是重要的，在企業(yè)內(nèi)部，這種理念也是需要的。在我們報(bào)紙上期的案例點(diǎn)評(píng)專欄中，在《將CXO當(dāng)作“內(nèi)部客戶”》一文中，有一位點(diǎn)評(píng)專家認(rèn)為：“如果要想成為CEO、COO、CFO等真正的合作伙伴，就要求CIO應(yīng)該使自己既成為企業(yè)內(nèi)真正的業(yè)務(wù)合作伙伴，同時(shí)又能夠巧妙地處理人際關(guān)系?！?/p>

這位專家認(rèn)為每一位CIO在開(kāi)展工作之前，都必須明確對(duì)自己和信息系統(tǒng)的愿景是什么？企業(yè)內(nèi)部高層對(duì)信息系統(tǒng)的看法和期望是什么？這兩者是否得到有效的結(jié)合？信息部門的愿景和價(jià)值是否被明確地表達(dá)出來(lái)？其他業(yè)務(wù)部門是否清楚地理解了？

要達(dá)到這個(gè)目的，CIO必須主動(dòng)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)與CEO等其他高層交流并展現(xiàn)自己，一切從企業(yè)利益出發(fā)，溝通時(shí)坦誠(chéng)，用具有說(shuō)服力的證據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。

CIO要與其他高層友好相處，盡量不要只從技術(shù)的角度去考慮問(wèn)題，而是從管理和效益的角度去考慮問(wèn)題，只要和企業(yè)的目標(biāo)保持一致，真正為其他業(yè)務(wù)部門排憂解難，保持有效友好的溝通協(xié)作，就一定能夠得到其他高層、各業(yè)務(wù)部門的全力支持和配合。

萊昂納多就認(rèn)為，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，最有力的增長(zhǎng)引擎和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂(lè)于推廣其所忠誠(chéng)的品牌。實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，有人對(duì)你笑臉相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。