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      客戶忠誠(chéng)度

      2014-08-08 15:06
      中國(guó)信息化周報(bào) 2014年21期
      關(guān)鍵詞:萊昂納多業(yè)務(wù)部門高層

      “很少有企業(yè)能夠意識(shí)到客戶忠誠(chéng)度是多么可貴,”《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》的書作者萊昂納多·因基萊里表示,“企業(yè)的很多方面你是無(wú)法掌控的,但有一個(gè)最重要的過(guò)程,即建立客戶忠誠(chéng)度,卻遵循著可以預(yù)見(jiàn)的、穩(wěn)定的規(guī)律,這些規(guī)律只需要一次就能掌握,之后就可以成功地運(yùn)用終生?!?/p>

      6月3日,360公司宣布正式發(fā)布移動(dòng)搜索獨(dú)立APP——360搜索,進(jìn)而提速360移動(dòng)搜索戰(zhàn)略?!霸谝苿?dòng)搜索領(lǐng)域,360并非新進(jìn)入者,而是已經(jīng)廝殺多年的老兵?!?360總裁周鴻祎表示,“無(wú)論是從產(chǎn)品功能和技術(shù)實(shí)力,還是搜索請(qǐng)求量,360都具有長(zhǎng)期深厚的積累。我們的移動(dòng)搜索和PC搜索基本是同時(shí)起步,目前擁有5.38億用戶的手機(jī)衛(wèi)士、4億用戶的手機(jī)助手以及手機(jī)瀏覽器、影視、新聞等APP,都內(nèi)置了360移動(dòng)搜索,我們已經(jīng)獲得了很多用戶的搜索請(qǐng)求,用于改善我們搜索的體驗(yàn)。本次發(fā)布搜索獨(dú)立APP,是360移動(dòng)搜索厚積薄發(fā)的體現(xiàn)。”

      不僅僅是在對(duì)待外部客戶上,建立客戶忠誠(chéng)度是重要的,在企業(yè)內(nèi)部,這種理念也是需要的。在我們報(bào)紙上期的案例點(diǎn)評(píng)專欄中,在《將CXO當(dāng)作“內(nèi)部客戶”》一文中,有一位點(diǎn)評(píng)專家認(rèn)為:“如果要想成為CEO、COO、CFO等真正的合作伙伴,就要求CIO應(yīng)該使自己既成為企業(yè)內(nèi)真正的業(yè)務(wù)合作伙伴,同時(shí)又能夠巧妙地處理人際關(guān)系?!?/p>

      這位專家認(rèn)為每一位CIO在開(kāi)展工作之前,都必須明確對(duì)自己和信息系統(tǒng)的愿景是什么?企業(yè)內(nèi)部高層對(duì)信息系統(tǒng)的看法和期望是什么?這兩者是否得到有效的結(jié)合?信息部門的愿景和價(jià)值是否被明確地表達(dá)出來(lái)?其他業(yè)務(wù)部門是否清楚地理解了?

      要達(dá)到這個(gè)目的,CIO必須主動(dòng)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)與CEO等其他高層交流并展現(xiàn)自己,一切從企業(yè)利益出發(fā),溝通時(shí)坦誠(chéng),用具有說(shuō)服力的證據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。

      CIO要與其他高層友好相處,盡量不要只從技術(shù)的角度去考慮問(wèn)題,而是從管理和效益的角度去考慮問(wèn)題,只要和企業(yè)的目標(biāo)保持一致,真正為其他業(yè)務(wù)部門排憂解難,保持有效友好的溝通協(xié)作,就一定能夠得到其他高層、各業(yè)務(wù)部門的全力支持和配合。

      萊昂納多就認(rèn)為,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上,最有力的增長(zhǎng)引擎和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是,將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感,更寬容小失誤,并樂(lè)于推廣其所忠誠(chéng)的品牌。實(shí)實(shí)在在的服務(wù),有人對(duì)你笑臉相迎、伸出援手,是人人都希望得到的。

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