基金項(xiàng)目：本文為2013年湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目“嵌入小學(xué)教育專業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組模式構(gòu)建研究”（課題編號(hào)：13y100）成果之一。

作者簡(jiǎn)介：徐軍華（１９７９－），男，博士，研究方向：高校圖書館管理、信息檢索與服務(wù)，發(fā)表論文３３篇?！だ碚撎剿鳌?/p>

〔摘要〕本文就高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的相關(guān)理論進(jìn)行闡釋研究。首先論述了BPR的概念和特點(diǎn)，并認(rèn)為漸進(jìn)性的BPR即主要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組為其概念的優(yōu)化。其次分析高校圖書館引入BPR的可行性和必要性，并且以系統(tǒng)論和知識(shí)管理理論作為高校圖書館BPR的理論基礎(chǔ)。認(rèn)為高校圖書館BPR應(yīng)在以下三大原則的基礎(chǔ)上開展：圍繞教學(xué)科研重組業(yè)務(wù)流程的原則、置用戶于整個(gè)業(yè)務(wù)流程中心的重組原則、選擇關(guān)鍵流程優(yōu)先重組的原則。

〔關(guān)鍵詞〕業(yè)務(wù)流程重組；圖書館；流程優(yōu)化；重組特點(diǎn)；理論基礎(chǔ)；重組原則

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０３．００４

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５１〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１４）０３－００１６－０５

Theoretic Study on University Libraries BPRXu Junhua

（College of Public Administration，Xiangtan University，Xiangtan 411105，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The paper was theoretic explanation of university libraries BPR.It first gave concept and characteristics about the BRP and defined the concept of BPR in light of this research,holding that gradual BPR,iereconstruction and optimization mainly towards business flow,was what this research was targeted at.It then discussed the feasibility and necessity of libraries introduction of BPR,and used system theory and knowledge management theory as the theoretical foundation.This thesis held that the research on university librarys BPR should be conducted according to the following three principles:BPR centering on teaching and scientific research,BPR that put users in the center of the entire business process,and priority reengineering of critical processes.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕BPR;library;process optimization;reengineering characteristics;theoretical foundation;reengineering principles

１業(yè)務(wù)流程重組的概念及特點(diǎn)

１１概念

關(guān)于流程的含義，《牛津英語大字典》對(duì)“流程”的定義是：“水流的路程，各項(xiàng)工序安排的程序”［１］。而Bulu Maharana等則認(rèn)為流程指在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，根據(jù)完成既定工作所需的步驟來畫一個(gè)相應(yīng)的圖［２］。

業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR）由邁克爾·漢默（Hammer）和錢皮（Champy）于1993年提出，他們對(duì)BPR的定義是：“徹底性地再思考現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行根本性的再設(shè)計(jì)，以謀求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面取得較大的成效”［３］。它要求重新看待關(guān)鍵流程，并考量它們是否應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行，還是要被徹底改造或被舍棄，重新思考是基本性的。這是從狹義角度來定義的觀點(diǎn)。

另一種廣義的觀點(diǎn)是以工業(yè)實(shí)現(xiàn)為宗旨而提出的，以達(dá)爾文·格蘭特（Delvin Grant）和馬約德·馬歇日（MajedAl-Mashari）為代表，他們認(rèn)為“BPR原則上要求企業(yè)是面向流程的，重構(gòu)過程還應(yīng)該包含組織結(jié)構(gòu)改造、人力資源管理、有效溝通和IT技術(shù)的應(yīng)用”［４］。

BPR的核心是“過程”觀點(diǎn)和“再造”觀點(diǎn)，前者指整合具體業(yè)務(wù)活動(dòng)，在界限分明的各個(gè)職能不同的部門之間實(shí)現(xiàn)，重組管理作業(yè)的流程；后者則是通過對(duì)舊有的按職能形成的管理流程予以摒棄，以顧客需求為導(dǎo)向再造新的流程［５］。

１２特點(diǎn)

BPR有如下幾大特征：設(shè)計(jì)整體化，每一位員工負(fù)責(zé)某一流程的所有步驟；組織結(jié)構(gòu)扁平化；操作信息技術(shù)化；流程、組織機(jī)構(gòu)等的重組以用戶為本；以效果為導(dǎo)向［６］。

２業(yè)務(wù)流程重組概念的優(yōu)化

漢默（Hammer）和錢皮（Champy）認(rèn)為BPR就是要“對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)”，強(qiáng)調(diào)的是暴風(fēng)驟雨式的革命，帶有激進(jìn)色彩，希望一次性變革能帶來一勞永逸的優(yōu)勢(shì)。

事實(shí)上，如果過早地進(jìn)行全面的BPR，希望以此來超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最后發(fā)現(xiàn)取得預(yù)期效果的時(shí)間遠(yuǎn)比設(shè)想的要長(zhǎng)，如圖１所示［７］，隨著變革的往前推進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)性也隨之加大。因而，BPR的失敗率高達(dá)70%［８］。正如寶麗來公司（Polaroid Corporation）研究部主任助理Len Polizotto博士所言：“進(jìn)行大規(guī)模地變革不能操之過急，因?yàn)槠涫找嬉苍S會(huì)低于漸進(jìn)變革同等投資的回報(bào)。”［９］因此，漸進(jìn)性的BPR應(yīng)運(yùn)而生，它強(qiáng)調(diào)變革要適應(yīng)員工的接受能力，不應(yīng)全面鋪開，而應(yīng)在關(guān)鍵流程上、適當(dāng)范圍內(nèi)開展?jié)u進(jìn)性改良；在理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，消除不必要的流程，優(yōu)化、理順關(guān)系，并建立新業(yè)務(wù)流程，逐步改革現(xiàn)有的組織架構(gòu)、調(diào)整人員安排，根據(jù)流程、組織、人員的變革同時(shí)將IT技術(shù)很好地鑲嵌入新的業(yè)務(wù)流程中。

圖１BPR推進(jìn)程度與風(fēng)險(xiǎn)遞進(jìn)關(guān)系

漸進(jìn)性的BPR，即主要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，是對(duì)BPR概念的界定。

３高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的引入

３１我國(guó)學(xué)者對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的研究

我國(guó)學(xué)者最早于1995年開始研究圖書館BPR［１０］。自從圖書館領(lǐng)域引入BPR理念后，我國(guó)眾多學(xué)者就其定義進(jìn)行了諸多探究，主要有以下幾種。

圖書館BPR是指管理方法與手段的革新，它謀求以滿足用戶需求為特點(diǎn)，重新構(gòu)造與設(shè)計(jì)圖書館從文獻(xiàn)信息資源的采集、加工、整理、組織到存儲(chǔ)、發(fā)布、提供利用等整個(gè)業(yè)務(wù)流程的過程，最終實(shí)現(xiàn)圖書館在實(shí)施信息技術(shù)基礎(chǔ)上的管理轉(zhuǎn)型［１０］。

endprint

圖書館BPR的含義是指通過引入企業(yè)界盛行多年的BPR的理念，將傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底變革，以期體現(xiàn)圖書館的發(fā)展方向，從根本上促進(jìn)圖書館的發(fā)展［１１］。

圖書館BPR的概念是指充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)現(xiàn)代圖書館的管理理念、各種資源配置、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等各個(gè)方面，進(jìn)行全方位的徹底改革和重新設(shè)計(jì)，以期達(dá)到滿足用戶信息需求的目的［１２］。

本文認(rèn)為，圖書館BPR是指圖書館導(dǎo)入企業(yè)界的BPR理念，基于用戶需求驅(qū)動(dòng)，將IT技術(shù)嵌入業(yè)務(wù)流程，以此優(yōu)化圖書館的業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)重組后的業(yè)務(wù)流程的要求，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、館員進(jìn)行相應(yīng)的改革，以期改進(jìn)圖書館的管理與服務(wù)。

３２圖書館業(yè)務(wù)流程重組的特征

圖書館BPR的特征主要有：（1）設(shè)計(jì)整體化、用戶為中心化，流程的通暢與否、合理與否直接關(guān)系到服務(wù)的好壞、用戶滿意度的高低，因此，圖書館BPR應(yīng)將業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)作為重中之重來對(duì)待。主要考慮兩種流程：文獻(xiàn)加工整理流程、用戶服務(wù)流程。前者包括各種類型文獻(xiàn)的處理流程，后者包括傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代信息服務(wù)的流程。再設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮將交叉、重疊、多余的流程予以摒棄，重新建立起以用戶為中心的業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)流程。（2）組織結(jié)構(gòu)扁平化，流程依靠機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)里的館員來開展。因此，機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置是流程開展的有效保障，不合理的組織結(jié)構(gòu)會(huì)降低重組成功的可能性，因而機(jī)構(gòu)的重組也是BPR的重要組成部分。組織結(jié)構(gòu)的改變包括交叉職責(zé)機(jī)構(gòu)、獨(dú)立業(yè)務(wù)處理及信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和扁平化管理機(jī)制。圖書館傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)實(shí)行職能分工型，那樣的組織劃分主要從方便圖書館管理者的角度出發(fā)，便于管理文獻(xiàn)及員工，而于用戶來說則顯得繁復(fù)、不便，再設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)根據(jù)流程的走向，完全站在用戶的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)出圍繞用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。（3）業(yè)務(wù)處理信息技術(shù)化，技術(shù)是流程重組的必要保證，應(yīng)考慮到技術(shù)與業(yè)務(wù)相匹配的數(shù)量、類型、層次等等。如利用E-mail、Internet、Intranet、Extranet等能增強(qiáng)信息傳遞的效率，改善決策、服務(wù)的有效性，使得重組后的流程更順暢，也使得館員之間、館員與決策者之間、館員與用戶之間的溝通更輕松、迅捷；借助信息技術(shù)能快速、遠(yuǎn)距離地傳遞信息，使圖書館的服務(wù)不再受地域、空間的限制；信息技術(shù)可以進(jìn)行較為復(fù)雜的信息分析處理，使圖書館能為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品；信息技術(shù)支持復(fù)雜任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，可使圖書館多個(gè)部門的館員共同圍繞一個(gè)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)開展工作成為可能。

高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程就是一個(gè)處理物質(zhì)文獻(xiàn)流的“一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動(dòng)”，它們之間存在一系列相關(guān)的業(yè)務(wù)處理過程。該業(yè)務(wù)流程主要按照?qǐng)D書館紙質(zhì)文獻(xiàn)如圖書、期刊、報(bào)紙等的加工、組織、利用等程序，將其劃分為采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個(gè)不同的業(yè)務(wù)操作階段，各階段根據(jù)分工理論，負(fù)責(zé)自己這塊的工作任務(wù)，如采訪流程負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的購買，編目流程負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)處理，典藏流程負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的布局分配，流通閱覽流程負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的上架提供利用，參考咨詢流程負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的宣傳及咨詢解答，各流程明確分工，上一流程業(yè)務(wù)的完成為下一流程業(yè)務(wù)的處理提供基礎(chǔ)。

關(guān)于圖書館的流程設(shè)計(jì)，應(yīng)注意以下5點(diǎn)：流程要發(fā)揮如下功能——要被設(shè)計(jì)得便利于高效地傳遞服務(wù)；工作流程應(yīng)為方便用戶服務(wù)而設(shè)計(jì)；工作流程是流線型的，并盡可能快捷化；工作應(yīng)被設(shè)計(jì)在一條流程里；技術(shù)應(yīng)盡量做到無時(shí)無處不用之，以此來騰出館員的時(shí)間為用戶提供更好的服務(wù)［１０］。

為便于業(yè)務(wù)工作的開展，高校圖書館基于以上業(yè)務(wù)流程的處理過程建立起相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，如采訪部、編目部、典藏部、流通部、閱覽部、參考咨詢部、技術(shù)部。

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及用戶需求的不斷變化，高校圖書館數(shù)字信息流即電子資源的訂購、組織、利用及培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)與整合及網(wǎng)站建設(shè)等工作的業(yè)務(wù)處理流程也提上議事日程，現(xiàn)有高校圖書館主要采取以下做法：將電子文獻(xiàn)的訂購、組織流程歸于技術(shù)部或參考咨詢部處理，而將其利用和培訓(xùn)流程歸于參考咨詢部處理；將網(wǎng)絡(luò)資源的業(yè)務(wù)處理流程全部交由參考咨詢部處理；網(wǎng)站建設(shè)流程則主要由技術(shù)部處理。

可見，高校圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程包括兩塊：物質(zhì)文獻(xiàn)流和數(shù)字文獻(xiàn)流的處理過程，二者都分屬不同的業(yè)務(wù)部門具體操作，兩個(gè)流程之間缺少必要的聯(lián)系，并沒有被很好地整合。

高校圖書館界有無必要導(dǎo)入BPR理論，可從BPR理論產(chǎn)生的背景與高校圖書館的現(xiàn)實(shí)狀況來看：企業(yè)需要BPR理論來對(duì)其流程、組織、人員進(jìn)行重組、革新，是因?yàn)槠涫袌?chǎng)已轉(zhuǎn)變用戶至上，用戶的滿意度很大程度上決定企業(yè)的成敗興衰，而企業(yè)傳統(tǒng)的流程、組織架構(gòu)恰恰多基于方便管理者的角度。高校圖書館目前也面臨這種狀況，用戶滿意、用戶至上是其不變的宗旨，其理念也從重藏書演變?yōu)橹胤?wù)，管理從以方便管理為主變?yōu)榉奖阌脩魹橹?，網(wǎng)絡(luò)既給高校圖書館帶來機(jī)遇，也給其帶來壓力。在這樣的情況下，謀求將不適應(yīng)、不方便用戶服務(wù)的流程、疊屋架床式的組織機(jī)構(gòu)等進(jìn)行變革，正逢其時(shí)。因此，高校圖書館界導(dǎo)入BPR理論既具有必要性，也具有可行性。

具體來說，圖書館BPR應(yīng)重點(diǎn)考慮以下6個(gè)因素：流程、機(jī)構(gòu)、館員、服務(wù)、技術(shù)、用戶。如圖２所示。下文詳述其中的四大因素：（1）流程。流程的通暢與否、合理與否直接關(guān)系到服務(wù)的好壞、用戶滿意度的高低，因此，圖書館BPR應(yīng)將業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)作為重中之重來對(duì)待。主要考慮兩種流程：文獻(xiàn)加工整理流程、用戶服務(wù)流程。前者包括各種類型文獻(xiàn)的處理流程，后者包括傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代信息服務(wù)的流程。再設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮將交叉、重疊、多余的流程予以摒棄，重新建立起以用戶為中心的業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)流程。（2）機(jī)構(gòu)。流程依靠機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)里的館員來開展。因此，機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置是流程開展的有效保障，不合理的組織結(jié)構(gòu)會(huì)降低重組成功的可能性，因而機(jī)構(gòu)的重組也是BPR的重要組成部分。組織結(jié)構(gòu)的改變包括交叉職責(zé)機(jī)構(gòu)、獨(dú)立業(yè)務(wù)處理及信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和扁平化管理機(jī)制。圖書館傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)實(shí)行職能分工型，那樣的組織劃分主要從方便圖書館管理者的角度出發(fā)，便于管理文獻(xiàn)及員工，而于用戶來說則顯得繁復(fù)、不便，再設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)根據(jù)流程的走向，完全站在用戶的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)出圍繞用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。（3）館員。館員是流程的主要執(zhí)行者。在重組館員隊(duì)伍時(shí)，必須考慮正確的組合和搭配，給館員充分地賦予相應(yīng)的權(quán)利，使其掌握相關(guān)的技能知識(shí)，以便能勝任新的業(yè)務(wù)流程和滿足新的服務(wù)目標(biāo)的要求。（4）技術(shù)。技術(shù)是流程重組的必要保證，應(yīng)考慮到技術(shù)與業(yè)務(wù)相匹配的數(shù)量、類型、層次等等。如利用E-mail，Internet，Intranet，Extranet等能增強(qiáng)信息傳遞的效率，改善決策、服務(wù)的有效性，使得重組后的流程更順暢，也使得館員之間、館員與決策者之間、館員與用戶之間的溝通更輕松、迅捷；信息技術(shù)能快速、遠(yuǎn)距離地傳遞信息，使圖書館的服務(wù)不再受地域、空間的限制；信息技術(shù)可以進(jìn)行較為復(fù)雜的信息分析處理，使圖書館能為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品；信息技術(shù)支持復(fù)雜任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，可使圖書館多個(gè)部門的館員共同圍繞一個(gè)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)開展工作成為可能。

圖２圖書館BPR重點(diǎn)考慮的六大因素

４高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的理論基礎(chǔ)

４１系統(tǒng)論

系統(tǒng)論產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代前后，它以系統(tǒng)為研究對(duì)象，即以自然界和社會(huì)中所有事物的系統(tǒng)性質(zhì)及其系統(tǒng)聯(lián)系為研究對(duì)象，其原則主要有：整體性原則、相互聯(lián)系的原則、動(dòng)態(tài)性原則等［１３］。圖書館業(yè)務(wù)流程是一個(gè)由相互聯(lián)系、相互依賴的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)組成并具有特定功能的有機(jī)體，它與社會(huì)環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換。它具有以下幾個(gè)基本特征：由若干要素和子系統(tǒng)按照一定的方式連接而成；各子系統(tǒng)或節(jié)點(diǎn)之間相互依賴、相互制約，共同為用戶提供服務(wù)這個(gè)總的宗旨。

endprint

運(yùn)用系統(tǒng)論的理論和方法能解決圖書館BPR中的問題進(jìn)而指導(dǎo)其科學(xué)、有效發(fā)展。

（1）整體性原則是圖書館BPR的立足點(diǎn)。圖書館在進(jìn)行流程重組時(shí)，要求按照整體性原則，擯棄原來將一條完整流程割裂開來的做法，摒棄原來將不同類型文獻(xiàn)的采集分屬不同部門的做法，摒棄原來將相同或相似學(xué)科的不同類型文獻(xiàn)分開放置的做法，等等，總之，整體性原則要求流程、服務(wù)的完整性。

（2）協(xié)同性原則是圖書館BPR的依據(jù)。東莞圖書館館長(zhǎng)、北京大學(xué)兼職教授李東來在北京大學(xué)召開的圖書館開放論壇上提出，當(dāng)前我國(guó)圖書館事業(yè)進(jìn)入了協(xié)同發(fā)展的新時(shí)期，圖書館從業(yè)務(wù)協(xié)作到聯(lián)合服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階［１４］。協(xié)同性原則要求圖書館內(nèi)部各流程之間、各部門之間、各館員之間、圖書館與院系之間、圖書館與兄弟館之間、圖書館與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間互相協(xié)作、配合，共同開展用戶服務(wù)。

（3）發(fā)展性原則是圖書館BPR的保障。圖書館BPR重在理順各個(gè)業(yè)務(wù)流程、科學(xué)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)、合理安排人員，以推動(dòng)圖書館適應(yīng)變化了的形勢(shì)和用戶的需求，進(jìn)而推動(dòng)其發(fā)展。

４２知識(shí)管理理論

知識(shí)管理理論研究通過對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、加工、分析、傳播、開發(fā)和利用等途徑，使其發(fā)揮效用。其本身就是一個(gè)完整的知識(shí)處理業(yè)務(wù)流程。

在知識(shí)管理理論的指導(dǎo)下，圖書館的BPR能開展得更深入、更符合用戶的需求。

（1）知識(shí)管理是圖書館業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的保證。其通過網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)構(gòu)建起圖書館知識(shí)管理的基礎(chǔ)建設(shè)；通過知識(shí)分類、交流、共享能挖掘館員間、用戶間的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享；通過對(duì)業(yè)務(wù)流程中的無序知識(shí)進(jìn)行序化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)滿足用戶需求的傳播利用，提高了流程的質(zhì)量和運(yùn)行效率。

（2）知識(shí)管理能指導(dǎo)圖書館設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。運(yùn)用知識(shí)管理相關(guān)的理論，有效管理圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理，對(duì)圖書館原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，按照知識(shí)處理的完整流程構(gòu)建圖書館新的知識(shí)業(yè)務(wù)流程。

（3）知識(shí)管理能深化圖書館服務(wù)流程的開展。知識(shí)服務(wù)要求圖書館的工作對(duì)象從文獻(xiàn)深入到知識(shí)點(diǎn)，開展面向知識(shí)內(nèi)容的增值服務(wù)。這將指導(dǎo)圖書館的服務(wù)流程再設(shè)計(jì)時(shí)以用戶具體問題的解決為目標(biāo)，重點(diǎn)構(gòu)建起知識(shí)收集、加工、管理、提供利用的服務(wù)流程。

５高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的原則

５１圍繞教學(xué)科研重組業(yè)務(wù)流程的原則

高校圖書館應(yīng)為所屬的母體服務(wù)，而后者最重要的兩大任務(wù)為教學(xué)與科研，因此高校圖書館的業(yè)務(wù)流程應(yīng)圍繞大學(xué)師生的教學(xué)與科研而展開。

具體來說，就是應(yīng)圍繞高校的教學(xué)與科研重新組織圖書館的業(yè)務(wù)流程，不管是哪種重組模式，都應(yīng)以更多的資源、更便捷的服務(wù)、更流暢的業(yè)務(wù)流程為師生用戶的教與學(xué)及科研提供支撐服務(wù)。

哈佛大學(xué)圖書館于2011年6月啟動(dòng)直接借閱服務(wù)流程，當(dāng)全校的教職工及學(xué)生用戶在哈佛大學(xué)圖書館無法借閱到自己想要的書籍時(shí)，可通過該項(xiàng)服務(wù)以有效的電子郵件賬戶從普林斯頓大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)、康奈爾大學(xué)、布朗大學(xué)、達(dá)特茅斯大學(xué)、賓夕法尼亞大學(xué)、耶魯大學(xué)等的圖書館中借閱到相應(yīng)的資料，且服務(wù)費(fèi)用不需用戶承擔(dān)［１５］，這種重組充分體現(xiàn)了為教學(xué)服務(wù)的原則。

５２置用戶于整個(gè)業(yè)務(wù)流程中心的重組原則

在重新設(shè)計(jì)高校圖書館的業(yè)務(wù)流程時(shí)，應(yīng)完全貫徹以用戶為中心的原則，業(yè)務(wù)的加工處理以便于用戶理解、使用為原則；機(jī)構(gòu)設(shè)置打破圖書館傳統(tǒng)的職能性劃分框架，設(shè)計(jì)成整體協(xié)同性為用戶提供服務(wù)的組織架構(gòu)；同時(shí)，讓每位面對(duì)用戶開展服務(wù)的館員擁有豐富的專業(yè)技能知識(shí)、較大的執(zhí)行權(quán)、友善的服務(wù)態(tài)度，能為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)也可消除為用戶服務(wù)過程中的延時(shí)，減少用戶等待的時(shí)間。

圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理體制已沿襲了100多年，它以文獻(xiàn)的采訪、加工、利用為依據(jù)，圍繞“文獻(xiàn)”開展工作，以文獻(xiàn)為中心展開業(yè)務(wù)流程，這種“書本位”的指導(dǎo)思想，使得各個(gè)業(yè)務(wù)流程與用戶需求存在一定的脫節(jié)［１６］，勢(shì)必忽視用戶的需求。同時(shí)，對(duì)于館員來說，因整個(gè)業(yè)務(wù)流程操作著重于文獻(xiàn)，且要求每位館員長(zhǎng)期從事于整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，這樣的運(yùn)行模式忽視了館員的個(gè)性特征，抑制了其工作主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性能力的發(fā)揮，同時(shí)也因大量的重復(fù)勞動(dòng)而使工作效率低下。

我們認(rèn)為，應(yīng)將師生用戶的因素置于整個(gè)業(yè)務(wù)流程的中心，讓文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、各種設(shè)施設(shè)備等物的東西完全附著于業(yè)務(wù)鏈上，以流程的操作為導(dǎo)向，讓其輔助流程的有效開展而非相反，被館員所用，一并為師生用戶提供整體性、協(xié)同性、發(fā)展性的信息服務(wù)。

５３選擇關(guān)鍵流程優(yōu)先重組的原則

根據(jù)本文對(duì)BPR理論的修訂，按照漸進(jìn)式BPR的要求，圖書館BPR不宜大范圍鋪開，應(yīng)以選擇關(guān)鍵流程優(yōu)先重組為原則。具體來說，應(yīng)集中在以下主要的目標(biāo)：以用戶作為變革的出發(fā)點(diǎn)，甄別他們的需求，通過重組流程以更多地獲得他們的滿意，贏得他們的支持；重組圖書館的工作流程以反映其機(jī)構(gòu)的目標(biāo)；支持圖書館機(jī)構(gòu)“第一線”業(yè)務(wù)。

甄別哪些流程需要重組的方法有高影響的方法和窮盡法，前者是集中在那些最重要的流程或與流程觀點(diǎn)沖突激烈的流程；后者則指盡力對(duì)圖書館機(jī)構(gòu)內(nèi)的所有流程進(jìn)行甄別，然后根據(jù)重組的緊迫性優(yōu)先重組最緊迫的流程。

對(duì)于圖書館員來說，他們必須集中精力于服務(wù)，因?yàn)樗菆D書館最關(guān)鍵、最有價(jià)值的業(yè)務(wù)。以下業(yè)務(wù)可為圖書館的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，如采購實(shí)體及電子資源、編目、分類、連續(xù)出版物控制、館際互借、用戶輔助服務(wù)、信息咨詢服務(wù)，等等，這些重要的信息處理流程，需重新設(shè)計(jì)以實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)。如香港大學(xué)、香港科技大學(xué)圖書館通過將知識(shí)密集度高、使用頻率高、最能體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)性質(zhì)、最能支持用戶知識(shí)檢索與利用能力的資源與服務(wù)流程置于用戶最易接觸到的地方［１７］，以關(guān)鍵流程的重組為用戶提供方便、快捷的信息服務(wù)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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