心理契約視角下福州市星級酒店 基層員工職業(yè)倦怠研究

朱玉華++林巧珠

摘要：文章以福州市星級酒店基層員工為調查對象，在研究近年來國內外學者對于心理契約和職業(yè)倦怠研究相關資料的基礎上，借鑒一些學者關于心理契約對職業(yè)倦怠影響因素的觀點，進行問卷設計和調查，對福州市高星級酒店基層員工職業(yè)倦怠進行研究，從中發(fā)現心理契約視角下福州市高星級酒店員工產生職業(yè)倦怠的原因，并提出相關的解決對策。

關鍵詞：心理契約；基層員工；職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠(Occupational burnout)，也稱工作倦怠(Job

burnout)。這一概念最早是由美國學者弗登伯格于1974年首次提出的。常發(fā)生于那些工作時間長、持續(xù)性強、服務規(guī)范細致化程度高、員工投入精力大、服務對象期望高，但缺乏社會支持，并且控制力較弱的行業(yè)。而酒店業(yè)正是職業(yè)倦怠的高危行業(yè)，員工職業(yè)倦怠不僅會侵蝕員工個體的身心健康，而且降低酒店的組織績效，嚴重損害酒店的聲譽，這就使得對酒店員工職業(yè)倦怠的研究顯得尤為重要。

本文側重從心理契約的角度對星級酒店基層員工職業(yè)倦怠進行相關研究，通過采用問卷調查的方法，并進行定量分析，從而總結出從心理契約的角度星級酒店基層員工職業(yè)倦怠的深層原因，并提出相關的干預措施。以期能夠在酒店員工職業(yè)倦怠研究方面提出自己的一些看法和意見，有效幫助酒店解決員工職業(yè)倦怠問題。

一、調查研究方法和內容

（一）調查問卷設計與數據收集。（1）問卷設計：第一部分是受訪者的一些人口統(tǒng)計學信息：包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度及工作時間等。第二部分是福州星級酒店基層員工對酒店各個方面的評價，主要從工作環(huán)境、任務與職業(yè)取向的吻合、安全與歸屬感、報酬、價值認同、培訓與發(fā)展機會和晉升七個心理契約的主因子來測量福州市星級酒店基層員工的職業(yè)倦怠情況。（2）數據收集：該研究調查時間為2011年12月，主要對福州市的美倫華美達大飯店、世紀金源大飯店、香格里拉大酒店和最佳西方財富酒店4家星級酒店的一線員工進行問卷調查，共發(fā)放問卷500份，回收496份，回收率99%，其中無效問卷

7份，有效問卷493份，問卷有效率為98.6%。由于本次調查問卷主要在四星級和五星級酒店發(fā)放，因此文章中的星級酒店主要界定為四星級和五星級酒店。

二、調查結果分析

（一）受訪樣本特征分析。被調查者中男女比例分別為

37.1%和62.9%，二者比例將近1:2；從年齡分布上看，年齡在30歲及以下的員工超過了70%，反映出酒店從業(yè)隊伍年輕化的特征；文化程度相對集中于高中和?？茖W歷；從從業(yè)時間來看，酒店基層員工的從業(yè)時間主要分布在3年以下，3年以下的員工占77.5%。

（二）工作環(huán)境分析。在這些因子中，員工對酒店的工作條件、同事關系、上下級關系較為滿意，持比較贊同的人數較多，分別為55.71%、47.41%、40.65%（比較贊同表示每項指標中“經常如此”和“一直如此”相加，下同）。普遍認為“酒店提供了良好的工作條件”、“同事之間相互信任和幫助”及“酒店上下級關系和諧友好”，說明星級酒店作為酒店業(yè)的領頭軍，給員工提供了良好的工作條件。

（三）任務與職業(yè)取向的吻合度分析。對于“工作能讓我發(fā)揮技術和專長，學有所用”這一指標，員工的評價主要集中在“很少如此”（37.86%）和“有時如此”（26.43%），說明福州市星級酒店基層員工覺得酒店的工作沒有能夠充分的發(fā)揮他們的技術和專長；對于“工作能讓我獲得新的技巧”這一指標，基層員工的評價主要集中在“有時如此”（49.29%）和“經常如此”（22.14%）這兩個層次，說明酒店員工還是覺得能夠在酒店的工作中獲得新的技巧；對于后面的三個指標，是對酒店的負面描述，員工的評價主要集中在“有時如此”和“經常如此”兩個層次:在“我只把工作當成任務來完成”這一指標中，“經常如此”占

51.43%，說明很多基層員工對于工作缺乏興趣和熱情，只是把工作當成任務，說明相當大部分的員工覺得酒店的工作缺乏自主性。

（四）安全與歸屬感分析。 “酒店能夠提供穩(wěn)定的工資保障和完善的社會保險和醫(yī)療保險”這一指標的評價較高，持贊同的占73.57%，持比較贊同的占46.43%，說明酒店員工就酒店提供的工資保障、社會保險和醫(yī)療保險的滿意度較高；對于“我很關注企業(yè)的未來”這一指標的評價，持正面評價（38.09%，包括經常如此和一直如此）和負面評價（40.72%，包括從未如此和很少如此）的人數相差不大，說明有企業(yè)對培養(yǎng)員工的歸屬感取得了一定的效果，但效果不是很好，還是要繼續(xù)加大力度，增強和鞏固員工對企業(yè)的歸屬感。而在余下的三個指標中，員工的評價均主要集中于“很少如此”和“有時如此”之間，說明福州市星級酒店對于員工的個人成長和個人生活的關心度不夠，在做重大決定時很少考慮到酒店的基層員工，而且對員工的權利和建議不夠重視。

（五）報酬分析。調查結果顯示，超過50%（“有時如此”、“經常如此”和“一直如此”的總和，下同）的員工覺得“酒店的報酬評估”沒有公正合理；超過50%的員工覺得其“收入水平與其本身的資歷”沒有相吻合；而超過90%的員工覺得在“市場上可以比較容易的找到一個不比現在差甚至更好的工作”；超過80%的員工覺得待遇微薄，沒有得到應有的回報；并且超過90%的員工覺得自己可以勝任更高的崗位，獲得更高的工資。說明酒店基層員工對酒店提供的報酬非常不滿意。覺得自己沒有獲得應有的回報。長期以往，員工將會覺得自己的價值沒有得到充分的發(fā)揮，將會逐步減輕工作的熱情，最終造成職業(yè)倦怠。

（六）價值認同分析。在“我認同酒店的文化和價值”這一因子中，76.26%的員工表示贊同，31.26%的員工表示比較贊同；在“在朋友面前我總是高度評價我的組織”這一因子中，69.89%的員工表示贊同，39.18%的員工表示比較贊同；在“在外人面前我會宣傳和維護酒店的形象”。調查說明福州市星級酒店基層員工對酒店的認同度較高，但是評價主要集中在“有時如此”和“經常如此”這兩個層次，說明還是酒店的管理水平還有待提高。而且在“我覺得能在酒店的發(fā)展中實現自己的理想和價值”這一因子中，50%的員工表示反對，覺得在酒店不能實現自己的價值和理想。

（七）培訓與發(fā)展機會分析。基層員工對福州市星級酒店培訓與發(fā)展機會的評價都集中在“很少如此”和“有時如此”兩個層次，與“價值認同”相比水平較低。在評價培訓與發(fā)展機會這五個指標中，有三個指標的不贊同比率超過50%，分別是“我的上級和我比較認真地談過酒店職業(yè)生涯的發(fā)展”（70%）、“我能明了的知道自己在這家酒店的職業(yè)發(fā)展前景”（52.86%）、“酒店能給我提供視野發(fā)展的機會”（50.72%）；數據表明，福州市星級酒店的培訓機制相對比較薄弱，酒店的培訓和發(fā)展機制基本上無法滿足酒店基層員工的需求，員工的評價也相對較較低。

（八）晉升分析。在評價晉升的五個指標中，有兩個指標的不贊同程度超過50%，而在另外三個指標中，員工的不贊同程度分別為: “酒店提供了酒店或集團內部晉升機會”（47.15%）、“酒店建立科學的晉升競爭激勵機制”（42.85%）、“我能夠清晰的知道企業(yè)的晉升條件和要求”（41.43%）。這組數據表明，福州市星級酒店提供的晉升機會沒有滿足酒店基層員工的需求，酒店員工對自己在酒店的晉升情況非常不滿意。這種職業(yè)特點使得員工在工作的過程中感覺前途無望，為此很少有人長期堅守在這一行業(yè),一有機會即會跳離酒店。

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四、緩解酒店基層員工職業(yè)倦怠的解決對策

（一）提高任務與職業(yè)取向的吻合度。一是要設計科學合理的工作流程，根據員工的不同特點，合理的進行工作分配，充分發(fā)揮員工的技術和專長，提高員工的工作效率和效能，來減少員工的工作負荷和工作壓力；二是增加工作的靈活性、豐富性，通過輪換崗位、合理的安排臨時性工作任務等方式，減少員工工作過程中的單一感和枯燥感，提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性。三是賦予員工一定的工作自主性，充分調動員工的工作自主性和主觀能動性，更好的發(fā)揮員工潛在能力。

（二）增加員工的安全與歸屬感。一是要尊重員工的權利，重視員工的建議。管理者要學會尊重員工，滿足員工受尊重的精神需求，促使其全身心的投入工作，同時要積極聽取采納員工的意見，這樣有助于員工形成主人翁意識，加強員工對企業(yè)的責任感；二是要善待并真心關懷員工。酒店管理者要積極和員工進行溝通交流，及時的了解員工的心理動態(tài)和需求，一發(fā)現員工存在職業(yè)倦怠的苗頭，要及時進行幫助。

（三）完善薪酬制度和激勵機制。一是要完善薪酬制度，要保證薪酬評價機制的內部公平性、外部競爭性和內部一致性，確實做到公平、公正、公開。同時要適當提高員工工資待遇，使員工的付出與回報相一致，為員工提供了更好的物質生活保障。這樣有利于員工提高工作熱情和工作積極性，有效的減少了員工的流失，更好的解決員工職業(yè)倦怠問題；二要完善競爭激勵機制。通過營造良好的競爭環(huán)境，形成有效的激勵機制，使員工形成良好的競爭意識和拼搏精神，不斷提高工作技能，促進員工的不斷發(fā)展。

（四）制定培訓計劃和職業(yè)生涯規(guī)劃。一是要制定員工培訓計劃，定期分批的對員工進行培訓，提高員工的工作能力和素質，使員工更好的解決工作中遇到的問題，減少工作的挫敗感，增強員工工作的自信心。同時要對員工進行抗壓能力和心理輔導培訓，幫助員工能夠更好的認識生活工作中可能遇到的各種問題，提高員工心理承受能力和抗壓能力，冷靜的進行自我判斷，減少員工職業(yè)倦怠的產生；二是要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。根據員工的自身特點，因人而異，結合企業(yè)未來發(fā)展計劃，確保能充分發(fā)揮員工身上的優(yōu)點，挖掘出員工的潛力，為員工制定一條適合的發(fā)展道路，使員工能夠清晰明了的認知自己的發(fā)展前景，避免員工產生工作的盲目性和懈怠性。

（五）完善晉升機制，促進員工發(fā)展。一是酒店要不斷完善自身的員工職業(yè)晉升體系，做到科學合理，要確保員工人人擁有公平平等晉升機會。也要保證酒店在考核的過程中要堅持公正原則，堅持效率優(yōu)先、能力優(yōu)先，客觀真實的選擇有能之人；二是還要做到晉升的公開性。要公開企業(yè)晉升的條件和要求，為員工樹立正確的奮斗方向和工作目標，這樣能夠激發(fā)員工的工作熱情。同時要保證晉升考核結果的公正公開，使員工能夠知道自己的不足，為以后的發(fā)展提供引導。這樣不僅能使員工對未來充滿憧憬和希望，激發(fā)工作激情，同時也有效的樹立了企業(yè)的信用，對解決員工職業(yè)倦怠有十分重要的意義。

參考文獻：

[1] 陳素娟.我國公務員職業(yè)倦怠探究[D].黑龍江：黑龍江大學，2010．

[2] 閆曉靜，楊繼平.酒店服務人員角色壓力與職業(yè)倦怠相關研究[J].山西科技，2006，（2）：85-87．

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