文／遼信

問：《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》有哪些主要內(nèi)容？

答：2009年12月1日，衛(wèi)生部在其網(wǎng)站上發(fā)布了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》 （行文日期為2009年11月26日），明確規(guī)定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》“適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理”并“自發(fā)布之日起施行”。自此，全國(guó)醫(yī)院的投訴管理工作正式步入了有國(guó)家級(jí)行政管理依據(jù)的時(shí)代?！夺t(yī)院投訴管理辦法（試行）》共7章41條。第一章總則，共11條，包括適用范圍、工作原則和制度。第二章醫(yī)患溝通，共4條，包括醫(yī)患溝通的重要性和內(nèi)容。第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員，共4條，包括投訴管理部門的職責(zé)、工作條件和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及各科室的責(zé)任。第四章投訴接待與處理，共10條，包括投訴接待處理的具體要求和投訴人義務(wù)。第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理，共5條，包括醫(yī)療工作的改進(jìn)和投訴檔案的整理。第六章監(jiān)督管理，共4條，包括獎(jiǎng)懲規(guī)定等內(nèi)容。第七章附則，共3條，包括施行日期等內(nèi)容。

問：本辦法所稱投訴的概念是什么？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二條規(guī)定，本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

問：醫(yī)患溝通的內(nèi)容有哪些？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第十五條規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

問：投訴管理部門職責(zé)是什么？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》第十六條規(guī)定，投訴管理部門履行以下職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二） 調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

問：何謂“首訴負(fù)責(zé)制”？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》第二十一、二十二、二十三條規(guī)定，醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫“醫(yī)院投訴登記表”，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

問：醫(yī)院投訴管理部門如何開展工作？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二十四、二十五、二十六條規(guī)定，醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

問：投訴人義務(wù)有哪些？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二十九條規(guī)定，投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。