歐 平，吳瓊雷，戴麗萍

（上海交通大學 安泰經(jīng)濟與管理學院，上海200052）

商學院作為培養(yǎng)具有當代商務理念經(jīng)濟人才的教育機構，與銀行和企業(yè)相比，信息化建設與管理水平整體上存在一定差距。移動互聯(lián)網(wǎng)、SocialMedia等新興科技的廣泛應用引發(fā)了社會經(jīng)濟運行模式和客戶行為方式的變革，也必將影響商學院的競爭格局。商學院信息化建設伴隨著我國高校數(shù)字化校園建設而不斷地推進，事實上，信息化建設是一項以人為主的工程。當高校將精力花費在最新升級、最新體系架構和最新系統(tǒng)設備上時，更需要重視商學院信息部門的角色與定位，完善信息部門對商學院各方面的支持服務工作，才能滿足商學院不斷提高的信息化需求。

一、我國商學院信息化建設現(xiàn)狀與建設難點分析

1.我國商學院信息化建設的現(xiàn)狀

目前，我國商學院已超過百家，從商學院信息化發(fā)展過程來看，主要劃分為三個階段：第一階段是以網(wǎng)頁為核心的信息發(fā)布階段，這一階段的突出特點是以PC、服務器和網(wǎng)絡等硬件產(chǎn)品采購為主，信息化應用處于教務管理、財務管理、人力資源管理的初步應用階段；第二階段是以管理應用軟件為核心的部門級應用階段，該階段會出現(xiàn)多個信息孤島；第三階段是以統(tǒng)一門戶為核心的信息集成應用階段。全球排名前十的商學院（或大學）均處于信息集成應用的第三階段，并采用了國際通用的商業(yè)套裝軟件，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺基礎上的業(yè)務流程應用和信息服務集成，為教師、學生、考生、校友、合作伙伴等信息使用者提供一站式、全方位、高質(zhì)量的信息服務。而國內(nèi)大部分商學院信息化發(fā)展目前還處于第二階段，在課程設計、結構、定位、研究等方面逐步趨同，雖愈益與國際頂尖商學院接軌，卻在信息化建設上與這些同行存在較大差距。[1]

隨著國內(nèi)知名商學院國際化進程的加快，對商學院信息化建設的關注也越來越密切，中國商學院信息化論壇迄今為止已舉辦了四屆，吸引了清華、北大、交大、復旦、中歐、長江等四十余家商學院信息化建設負責人積極參與，信息化水平成為衡量商學院的主要指標之一。在研究國際頂尖商學院（或大學）以人為本、重視個性化應用的信息化建設理念基礎上，清華大學經(jīng)管學院和北京大學光華管理學院、上海交大安泰經(jīng)管學院、中歐國際工商學院等國內(nèi)一流商學院相繼投資，引進國際通用商業(yè)套裝軟件，以客戶關系管理（CRM）為核心打造了一體化、全方位的商學院集成信息管理系統(tǒng)，信息化水平整體有了較大幅度的提升。

2.商學院信息化建設難點分析

商學院信息化的焦點在于管理，構建智能的、統(tǒng)一的、高效的信息化管理及信息化服務平臺，實現(xiàn)深度的數(shù)據(jù)積累和挖掘、應用集成及資源共享等目標。但商學院真正成功實施、使用持久的信息化項目所占比重較少，反復投入的大量人力和資金與期望值形成巨大落差。這其中的原因主要包括：

第一，商學院業(yè)務部門“需求能力”較為不足。這主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（1）提出符合并適當超越自身業(yè)務情況和IT實現(xiàn)能力需求的能力不強。幾種比較典型的情況有：對信息化基本沒有太多想法，提不出需求；對信息化管理和業(yè)務目標欠缺考慮，提出的需求完全是簡單地將業(yè)務Excel化；提出的需求面面俱到，要求系統(tǒng)全部自動化，不考慮系統(tǒng)實現(xiàn)的復雜性及自身未來推廣落實的難度；未考慮自身需求的輕重緩急和技術實現(xiàn)成本、運行維護管理難度、安全隱患等技術層面存在的特有問題。

（2）描述需求的能力不強。商學院的業(yè)務部門在與實施公司進行需求溝通前多缺乏對整個業(yè)務流程或功能模塊全局貫通的思考，很少能夠提供規(guī)范的、體系化的需求文檔，如原型示意圖、流程圖等簡單工具與圖表。

（3）對需求與設計的管理能力不強。一方面，業(yè)務部門對需求與設計文檔沒有事先把控與確認的能力，或者態(tài)度上不嚴肅、不認真，從而可能造成事中、事后隨意推翻或變更需求與設計。另一方面，信息部門對業(yè)務部門提出的需求管控和評審能力不足。信息部門對業(yè)務部門的IT建設很少有管理和約束的能力及權力，而業(yè)務部門也未能充分尊重IT部門的專業(yè)知識。

因此，系統(tǒng)開發(fā)商在信息化建設中往往需要投入大量資源對業(yè)務部門進行需求分析，反復溝通，信息化建設的時間成本相應增加。

第二，與業(yè)務配套的管理制度較為寬松。信息化建設的順利實施需要現(xiàn)實業(yè)務制度的良好配合，尤其是系統(tǒng)的推廣使用，更需要相關制度的保障。教育行業(yè)在內(nèi)部制度建設與管理上，與企業(yè)相比，相對寬松，往往是業(yè)務主管拍腦袋決定，執(zhí)行的尺度自行把握，對信息系統(tǒng)的功能設計的影響使得設計與建設的系統(tǒng)具有較強的隨意性，并且在后續(xù)的推廣應用階段需要對系統(tǒng)不斷調(diào)整與修改。

第三，信息部門在信息化建設中的地位不高。教育行業(yè)各業(yè)務部門不像其他行業(yè)，如銀行保險業(yè)，其業(yè)務本身比較復雜，專業(yè)性非常強，IT人員去掌握業(yè)務部門的專業(yè)知識來推動信息化建設會比較困難，而教育行業(yè)的業(yè)務部門專業(yè)性不是很高，掌握其業(yè)務知識和流程比業(yè)務人員掌握IT知識相對容易得多。在商學院的信息化建設中，尤其是需求與設計階段，信息部門人員的專業(yè)知識、對學院現(xiàn)有信息化狀況和部門業(yè)務的了解理應使得其居于主導地位，而由于種種原因，信息部門編制、人員技能等方面存在嚴重不足，對業(yè)務部門的信息化需求話語權不大。

第四，系統(tǒng)開發(fā)商和IT解決方案相對不成熟。在現(xiàn)實中，經(jīng)常存在系統(tǒng)開發(fā)商對業(yè)務部門需求了解不夠或溝通不徹底的情形，未能充分根據(jù)需求在解決方案的基礎上進行定制優(yōu)化，可能會讓系統(tǒng)的建設不能達到預期目標。特別是，目前國內(nèi)針對商學院或高校提供信息集成應用解決方案的IT服務商多是一些小型校友企業(yè)、高校教師帶領學生的項目組、美術設計公司、網(wǎng)站建設公司等轉(zhuǎn)型或兼做企業(yè)信息化的服務商。

信息化項目的成功實施是多方共同努力與配合的結果。商學院信息部門具有雙重身份：首先，作為商學院內(nèi)部人員，對學院各部門業(yè)務情況和人員較熟；其次，作為技術人員，可以很好地把握業(yè)務部門需求向IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化過程。重視商學院信息部門在信息化建設中的作用，確立良好的角色定位將有助于解決信息化建設中的難點問題。

二、信息部門的角色定位對商學院信息化建設的重要性

縱觀世界著名高校信息化的發(fā)展歷程，高校信息部門的角色經(jīng)歷了兩次跨越：從單純的技術服務部門轉(zhuǎn)變?yōu)閺恼闲畔①Y源入手推動院系資源整合、部門功能整合的管理、協(xié)調(diào)部門；在進一步參與高校IT規(guī)劃和整體發(fā)展規(guī)劃中，上升為推動和引領高校創(chuàng)新發(fā)展的具有全局性、超前性的戰(zhàn)略決策咨詢服務、協(xié)調(diào)管理部門。[2]

而我國商學院信息部門角色尚處于第一次跨越中，以技術支持服務和協(xié)調(diào)管理為主。國內(nèi)信息化管理水平較高的商學院已經(jīng)開始與世界一流的商學院信息化管理同步進入應用集成和信息集成階段，但不可否認，在相當一部分業(yè)務部門和領導眼中，仍將信息化作為一項基礎服務，并不與戰(zhàn)略掛鉤，而信息部門也常常被置從屬性和輔助性地位。

信息化建設的不同階段對信息部門的要求不同，信息部門的重要性也日益凸顯。商學院信息化建設的實施主要由商學院自身主導。此外，體制內(nèi)商學院與體制外商學院及高校其他理工科學院又有所不同：本碩博學生的管理從屬于學校相應部門，而MBA、EMBA、高層管理培訓等項目的招生培養(yǎng)及管理由商學院自身負責。在信息化建設中，體制內(nèi)商學院信息化既要減少重復建設，與學校相關信息系統(tǒng)實現(xiàn)充分共享，也要確定自身信息化建設的工作重點。

在美國CIO體制下，IT管理者與IT戰(zhàn)略家是美國大學CIO最基本的角色要求，以這兩大角色協(xié)調(diào)、統(tǒng)整與引領本校信息化發(fā)展。業(yè)務伙伴、整合者則是CIO以信息化推動大學教學、科研、管理等核心活動發(fā)展，挖掘信息化內(nèi)在價值的關鍵角色。隨著信息化的深入發(fā)展，這兩個角色日漸重要。變革者則是前述4個角色的升華，是CIO作為大學校長伙伴，共同推動大學在信息時代變革發(fā)展的最高追求。[3]CIO五個角色對于我國商學院信息部門角色的定位具有非常重要的借鑒意義。這五個角色的核心是服務，如果信息部門自身不能做好服務角色，可能就只會停留在輔助層面，無法發(fā)揮信息化對商學院業(yè)務發(fā)展的重大意義。這可能也是目前商學院信息化投入與效益存在較大落差的一個重要原因。

三、信息部門在我國商學院信息化建設中的角色定位

1.咨詢服務者

把握好業(yè)務部門的需求，信息部門首先需要將自身提高到咨詢服務的高度。通過資料收集、訪談和調(diào)查問卷等形式收集業(yè)務部門的需求，并針對各業(yè)務部門的問題和需求做進一步深入了解，解決信息不對稱的問題；然后利用專業(yè)的知識、經(jīng)驗和技能，將業(yè)務目標與信息技術聯(lián)系起來，進行差距分析，從技術角度對流程、職能劃分等提出改進完善建議，更好地推進與管理學院信息化建設。

2.戰(zhàn)略規(guī)劃制定參與者

滿足業(yè)務部門提出的需求僅是商學院信息化建設的一部分，除了明確的需求，信息部門還需考慮一些潛在的、未來的需求；除了單個業(yè)務部門的需求，還需把握整個學院的信息化需求。過去商學院信息化建設往往缺乏相應的戰(zhàn)略規(guī)劃，短期行為較多，導致大量信息應用系統(tǒng)不一致，產(chǎn)生大量“信息孤島”，造成資料冗余和沖突，業(yè)務流程低效繁瑣，無法快速有效地給出業(yè)務報表等。商學院信息部門對商學院信息化發(fā)展戰(zhàn)略和整體規(guī)劃負責，協(xié)調(diào)各業(yè)務部門對信息化的需求，在業(yè)務部門認同的基礎上確定短期目標與長期目標，并對商學院整體信息化狀況做出評估，制定與商學院發(fā)展戰(zhàn)略相配合的信息化戰(zhàn)略，統(tǒng)籌商學院系統(tǒng)集成與對接方案，減少重復投入，降低信息化建設成本。

3.業(yè)務伙伴

在信息化建設中，還存在業(yè)務部門的信任問題。一些商學院由于自身體制等原因，存在流程環(huán)節(jié)不明確、流程設計不科學、業(yè)務處理效率不高、責任未落實和職能劃分不清晰等問題，在信息化建設中可能需要進行權利分配，至少是小部分的權利再分配，對于信息部門來說，推動工作不易順利開展。另外，由于以往信息化建設成果與業(yè)務部門期望可能存在落差，業(yè)務部門對信息化建設的支持與配合力度可能也不足。

因此，強烈需要信息部門與業(yè)務部門建立密切的合作伙伴關系，以共同提高學生、教師和學院管理的信息化服務水平為目標，相互支持和信任。一方面，信息部門需要提高自身服務質(zhì)量水平，真誠為業(yè)務部門考慮，改變業(yè)務部門形成的既定看法；另一方面，需要學院高層領導予以重視和支持。

4.信息資源的管理者

信息技術產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越迅速，一方面可能導致部分商學院超前投資，另一方面可能產(chǎn)生反復投資，信息化不是簡單地購買先進的機器設備和軟件或在信息系統(tǒng)開發(fā)上投入資金，如果沒有獲得與投資額相稱的效益，商學院的競爭力并不會提高，反而可能面臨運行維護成本日益升高等問題。在硬件、軟件和網(wǎng)絡等信息資源的管理上，信息部門需要建立清晰的規(guī)章制度和實行透明的資源管理；作為管理者需要能夠嚴格遵守相關管理制度，認真思考和判斷問題方案的最優(yōu)化，樹立良好的服務意識。

四、商學院信息部門人員隊伍建設思考

商學院信息部門角色能否履行好，與信息部門人員隊伍建設緊密相關。根據(jù)商學院信息部門在商學院中所扮演的角色與承擔的工作，商學院信息部門應當從以下幾方面加強隊伍建設。

1.適宜的支持人數(shù)比例將有助于提高信息部門人員的精細化服務

從專職人員數(shù)量上看，美國高校非常關注信息部門服務的質(zhì)量和效率，IT人員配備較為充足，研究型大學平均每個IT員工支持學生數(shù)約120人，美國全部高校平均150人左右，而國內(nèi)多數(shù)商學院的平均支持學生數(shù)超過200人。[3]在高校崗位編制有限的條件下，可借助于信息服務外包的形式，將商學院的一些基礎的硬件技術支持服務外包給專業(yè)公司；保留一些關鍵崗位，如管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡基礎設施等IT人員，形成較為穩(wěn)定的隊伍。另外，可以吸收一些學生助管進行協(xié)助。在職責劃分上，為每個崗位設置清晰的工作職責，盡量避免職責的過多重合。

2.重視信息部門主管的選用

信息部門主管的能力與素質(zhì)對于整個部門有著深刻影響，良好的領導力可以打造一個優(yōu)秀的團隊。對應于美國大學CIO知識與能力結構，商學院信息部門主管的選拔可以從IT應用與管理知識、決策能力、IT管理能力、溝通能力和協(xié)作能力等幾個方面進行考察。[4]

3.在信息部門優(yōu)秀人才的“選、育、用、留”環(huán)節(jié)上，需要與高校的其他崗位相區(qū)別

與IT企業(yè)的高薪相比，商學院信息部門不具任何優(yōu)勢，難以吸引和招募到非常優(yōu)秀的信息技術人員。此外，由于工作范圍的局限性，在技術能力和IT經(jīng)驗的提升上商學院技術人員也不如IT企業(yè)環(huán)境有利。因此，需要進一步建立并完善信息技術部門人員的薪酬體系、晉升機制，拓展信息技術人員職業(yè)發(fā)展空間。美國高校每年都會撥付固定經(jīng)費用于IT員工培訓，并將該經(jīng)費納入正常的IT預算中，以保證IT員工培訓的穩(wěn)定性。

4.強化信息部門人員的服務意識，學會積極傾聽

信息部門人員的技術背景常常讓他們在“客戶”（業(yè)務部門等）講話停止前就自認為明白問題所在，開始實施解決方案，這樣極可能發(fā)生偏差。學會積極傾聽，不是聽你想聽的，而是聽其他人試圖傳達什么，并在對方結束時詢問是否還需要補充，向?qū)Ψ椒答伳闼斫獾男畔?，然后才著手考慮解決問題。此外，在溝通結束后，重視書面確認意見的作用，將討論結果一一記錄在案，有利于確認需求和發(fā)現(xiàn)遺漏信息，方便問題的跟進。這將幫助信息部門人員從“從屬性”技術人員上升到合作伙伴與可信任的咨詢顧問的高度。

5.打造個性化信息服務中心

個性化信息化服務是網(wǎng)絡信息服務發(fā)展的重要方向，包括個性化定制服務、搜索服務、信息推薦服務、提醒服務和信息代理服務等，如建立教職員工作平臺，為教職員提供一站式服務等。個性化信息服務中心減少中間渠道、降低溝通成本，基本實現(xiàn)自助服務，讓師生能夠了解、獲取自己所需的各種服務或信息。

[1]彭賀,劉莉,蘇勇.中國商學院的趨同性分析：基于新制度理論的解釋[J].管理學報,2012,3(3):329-337.

[2]桑新民.發(fā)揮“CIO”和高校IT部門在大學創(chuàng)新發(fā)展中的獨特作用[J].中國教育網(wǎng)絡,2012(1):29.

[3]吳斌,張聰閃.美國高校信息技術（IT）部門人員隊伍建設探析[J].中國教育信息化,2013(1):43-45.

[4]劉永貴.美國高校CIO領導力結構及其培養(yǎng)策略研究[J].中國電化教育,2011(10):48-53.