王 燕

(黑龍江省哈爾濱市第四醫(yī)院 150026)

1 醫(yī)患關(guān)系緊張是發(fā)生暴力傷醫(yī)事件的重要原因

醫(yī)生也不可能包治百病，醫(yī)患之間要互相理解。全國政協(xié)委員、著名皮膚病專家孫建方認為，一方面患者對醫(yī)療知識不了解;另一方面是醫(yī)生存在問題。個別醫(yī)生責任心不強，或者醫(yī)療技術(shù)不夠。更重要的是，一些制度性問題沒有解決，國家給醫(yī)院的補償不到位，大多數(shù)醫(yī)院，都是在市場上通過服務(wù)維持發(fā)展，這與醫(yī)院的公益性不一致。從醫(yī)改的頂層設(shè)計入手，對改善醫(yī)患關(guān)系會有很大幫助。醫(yī)院產(chǎn)業(yè)化、以藥養(yǎng)醫(yī)是醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因，醫(yī)療體制應(yīng)該進行顛覆性的改革。

2 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因復(fù)雜性

醫(yī)生和患者原本該是同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，共同的敵人是疾病。除非是‘職業(yè)醫(yī)鬧’，醫(yī)患雙方誰都不希望出現(xiàn)不好的后果?！贬t(yī)生對死者家屬失去親人深表同情。但這絕不能成為對醫(yī)務(wù)人員施暴的理由。如對救治不滿意，可通過合法途徑解決。對于涉醫(yī)違法行為，事后打擊固然重要，事前防范意義更好，要盡可能把矛盾解決在傷害最小的狀態(tài)下。傷醫(yī)辱醫(yī)，傷的是誰的心?生理上的傷情有等級，心理上的傷害如何鑒定?不管什么時候，都不要動搖對自己職業(yè)的信念。

傷醫(yī)辱醫(yī)行為會對醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生阻力，嚴重影響醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認同。很多時候醫(yī)患共同挑戰(zhàn)疾病，醫(yī)生本可‘放手一搏’進行治療，卻可能因為擔心承擔醫(yī)療糾紛的風險而放棄冒險。長此以往，最終的受害者還是患者。有的患者對醫(yī)生、醫(yī)院、醫(yī)保的期望值太高，一旦結(jié)果與其預(yù)想不相匹配，就容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，甚至演繹成沖突。病人沒有真正了解醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)人員，有些病人存在一種到醫(yī)院就必須治好病的心態(tài)，否則便心生不滿，的確有個別醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，語言生硬，不能客觀地分析、解釋病人的病情，不尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引發(fā)病人對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同，成為醫(yī)療糾紛的誘因。個別媒體的輿論誤導(dǎo)也是誘發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之一。有的病人向媒體投訴。個別媒體為尋求“賣點”，不加調(diào)查就進行報道，加大了醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的難度。有關(guān)專家表示，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因復(fù)雜，既有醫(yī)務(wù)人員的原因，也有病人的原因，還有社會及體制上的原因。就病人而言，他們往往對醫(yī)生的期望值過高，更有極少數(shù)病人動輒以大額賠償要挾，自認為“小鬧小得，大鬧大得”，讓醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

3 積極預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛

3.1 衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當加強醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)能力，保障醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員要嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，注重人文關(guān)懷，尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，采取適當方式進行溝通，做好解釋說理工作，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

3.2 衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)加強投訴管理，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作，建立暢通、便捷的投訴渠道。醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布該部門及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式、醫(yī)療糾紛的解決程序，加大對患者法律知識的宣傳，引導(dǎo)患者依法、理性解決醫(yī)療糾紛。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排專人處理、回復(fù)患者投訴。要做到投訴必管、投訴必復(fù)，在規(guī)定期限內(nèi)向投訴人反饋處理情況。

對于醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決不成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當及時通過向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解等其他合法途徑解決。

3.3 司法行政機關(guān)應(yīng)當會同衛(wèi)生計生行政部門加快推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，在醫(yī)療機構(gòu)集中、醫(yī)療糾紛突出的地區(qū)建立獨立的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。司法行政機關(guān)應(yīng)當會同人民法院加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的指導(dǎo)，幫助完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解受理、調(diào)解、回訪、反饋等各項工作制度，加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立醫(yī)學(xué)、法律等專家咨詢庫，確保調(diào)解依法、規(guī)范、有效進行。司法行政機關(guān)應(yīng)當組織法律援助機構(gòu)為有需求并符合條件的醫(yī)療糾紛患者及其家屬提供法律援助，指導(dǎo)律師事務(wù)所、公證機構(gòu)等為醫(yī)療糾紛當事人提供法律服務(wù)，指導(dǎo)律師做好代理服務(wù)工作，促使醫(yī)療糾紛雙方當事人妥善解決爭議。

3.4 人民法院對起訴的醫(yī)療損害賠償案件應(yīng)當及時立案受理，積極開展訴訟調(diào)解，對調(diào)解不成的，及時依法判決，切實維護醫(yī)患雙方的合法利益。在訴訟過程中應(yīng)當加強訴訟指導(dǎo)，并做好判后釋疑工作。

3.5 衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當會同公安機關(guān)指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)建立健全突發(fā)事件預(yù)警應(yīng)對機制和警醫(yī)聯(lián)動聯(lián)防聯(lián)控機制，提高應(yīng)對突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力。公安機關(guān)可根據(jù)實際需要在醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立警務(wù)室，及時受理涉醫(yī)報警求助，加強動態(tài)管控。醫(yī)療機構(gòu)在診治過程中發(fā)現(xiàn)有暴力傾向的患者，或者在處理醫(yī)療糾紛過程中發(fā)現(xiàn)有矛盾激化，可能引發(fā)治安案件、刑事案件的情況，應(yīng)當及時報告公安機關(guān)。

4 傷醫(yī)、辱醫(yī)、害醫(yī)事件的處理及如何建立醫(yī)療安全環(huán)境

當前傷醫(yī)、辱醫(yī)、害醫(yī)事件的處理及如何建立醫(yī)療安全環(huán)境，成了醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)迫在眉睫要解決的問題，我院根據(jù)多年的經(jīng)驗總結(jié)以下幾點。

4.1 向社會大眾普及醫(yī)學(xué)知識，廣泛展開健康教育，普及醫(yī)學(xué)知識，加強醫(yī)生責任心教育，提高醫(yī)療技術(shù)。

4.2 醫(yī)患之間的溝通要更及時、更充分，不要造成不必要的誤會。

4.3 要給病人依法申訴、投訴的途徑，有公正、公平的評價體系，讓病人的訴求得到滿意答復(fù)。暢通投訴渠道，在門診設(shè)立投訴中心，如果投訴中心解決不了還可以到醫(yī)務(wù)科，盡可能將沖突解決在萌芽狀態(tài)。如果家屬對救治過程不滿，或者發(fā)生了醫(yī)療糾紛，可以通過和解、調(diào)解、醫(yī)療鑒定、和民事訴訟等合法途徑解決。在門診及住院處等處設(shè)有醫(yī)療上訪接待流程告示板。

4.4 加大宣傳力度，要使五部委(最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生計生委)聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》真正落到實處，建立長效機制，對于涉醫(yī)違法行為，各部門應(yīng)形成合力嚴厲打擊。

4.5 建立警務(wù)室，并配足警力，在醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室對涉醫(yī)違法行為有震懾作用。

4.6 設(shè)置n×24小時全程無死角監(jiān)控，每棟樓、每個樓層的大廳、走廊、診室、醫(yī)生、護士辦公室等工作區(qū)域均應(yīng)設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，一旦發(fā)生糾紛、沖突，便于取證，另外也起到震懾作用。

4.7 定期舉行防恐防暴急診急救演練，進一步完善應(yīng)急預(yù)案，加強醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對緊急情況的培訓(xùn)。

作為一名醫(yī)務(wù)工作者和一位病人，常常會為那些傷害醫(yī)生的人感到羞愧。哪個人不會生病，是誰幫你祛除病痛?正是廣大的醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)學(xué)院校學(xué)生一般要經(jīng)過5至7年的學(xué)習、實踐，畢業(yè)后懷抱一顆救死扶傷的心上崗，卻常常不被病人理解，有時還會被責罵甚至毆打。與國內(nèi)其他行業(yè)相比，醫(yī)生的收入也不算高，卻要承擔更高的風險。作為社會大眾，我們應(yīng)理解醫(yī)生、尊重醫(yī)生。同時，作為醫(yī)生來說，也應(yīng)更加關(guān)愛病人，設(shè)身處地為病人著想。讓醫(yī)生和病人多些互相理解，攜起手來，與病魔戰(zhàn)斗。