人性化服務(wù)在兒科門診服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用

陳菲菲

(江蘇省常州市兒童醫(yī)院兒科門診服務(wù)臺(tái) 213003)

我院是全市規(guī)模最大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的兒科?？迫夅t(yī)院，是全市兒科醫(yī)療技術(shù)的指導(dǎo)中心。為了方便兒科患者就診，我院于2006年在原有兒科導(dǎo)診隊(duì)伍的基礎(chǔ)上設(shè)置了兒科門診服務(wù)臺(tái)，配備了高素質(zhì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，積極倡導(dǎo)“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務(wù)理念，提高了兒童醫(yī)院人性化服務(wù)質(zhì)量。

1 兒科門診服務(wù)臺(tái)

1.1 于門診大廳正中央設(shè)立兒科門診服務(wù)臺(tái)，讓家長第一時(shí)間就能看到提供幫助的一站式服務(wù)中心。

1.2 人員配備兒科門診服務(wù)臺(tái)建議配備組織健全、數(shù)量適當(dāng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、技術(shù)良好的兒科醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍。兒科門診醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力和數(shù)量是影響兒科門診質(zhì)量的關(guān)鍵性因素［1］。兒科門診服務(wù)臺(tái)人員配備具體要求如下。

1.2.1 兒科門診辦公室工作人員1名耐心傾聽家長心聲，了解家長的意見和建議，有效而高效地處理各類投訴和糾紛。

1.2.2 門診大廳配兒科(副)主任醫(yī)師1名 方便為患兒開具處方和各種化驗(yàn)單，并對家長實(shí)施用藥指導(dǎo)和健康教育。

1.2.3 兒科護(hù)師2名耐心熱情解答家長的各項(xiàng)提問和咨詢，指導(dǎo)正確就醫(yī);負(fù)責(zé)打印、發(fā)放門診患兒各類檢驗(yàn)檢查報(bào)告單。

1.2.4 門診大廳巡回護(hù)士2名兒科門診無論是環(huán)境還是秩序都有其特有的臟、亂、差，門診大廳巡回護(hù)士負(fù)責(zé)維持兒科門診大廳就診秩序，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，另配2名實(shí)習(xí)護(hù)士協(xié)助完成此項(xiàng)工作。

1.3 工作職責(zé)

1.3.1 工作人員每天提前到崗，預(yù)先將電子設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和兒科門診各項(xiàng)便民服務(wù)措施落實(shí)到位。積極主動(dòng)為家長介紹兒科各科室的位置和就醫(yī)流程，根據(jù)家長不同需求，引導(dǎo)家長帶領(lǐng)患兒到相關(guān)科室就診。

1.3.2 巡回護(hù)士對危重、殘疾或家長人手不足的患兒重點(diǎn)照顧，主動(dòng)護(hù)送患兒就診、做檢查，必要時(shí)主動(dòng)帶領(lǐng)家長及患兒進(jìn)入綠色通道優(yōu)先就診。

1.3.3 主動(dòng)對家長做好健康教育，大力宣傳醫(yī)院特色?？啤Ｖ鲃?dòng)為家長發(fā)放健康教育宣傳資料，變枯燥的等候?yàn)閷W(xué)習(xí)健康知識(shí)的機(jī)會(huì)，使家長及患兒的心理等候時(shí)間有效縮短［2］。

1.4 虛心聽取家長的意見和建議，及時(shí)做好記錄，并迅速回饋給相關(guān)科室及相關(guān)人員，同時(shí)將資料留兒科門診辦公室存檔以備查閱。

2 兒科人性化服務(wù)的創(chuàng)新

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù) 認(rèn)真學(xué)習(xí)三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件精神，結(jié)合兒科門診服務(wù)臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，明確服務(wù)內(nèi)容和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，使工作人員自覺將“患兒要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮榛純悍?wù)”的理念。

2.2 提升自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象兒科門診服務(wù)臺(tái)是兒童醫(yī)院的“形象大使”，是第一時(shí)間接觸患兒及家長的“前哨站”，兒科門診服務(wù)臺(tái)的形象代表著兒童醫(yī)院的管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院整體形象。做好行為素質(zhì)教育，樹立良好的形象，從儀表、語言、舉止到坐、立、行姿和如何接待患兒及家長、如何與家長交流、如何為家長指路等方面進(jìn)行培訓(xùn)。提供站立式、流動(dòng)性、主動(dòng)式服務(wù)。特別在規(guī)范服務(wù)用語方面，如何將專業(yè)性較強(qiáng)的術(shù)語用淺顯易懂的話表述出來、如何與患兒進(jìn)行有效溝通等，對工作人員來講需要一個(gè)長期的學(xué)習(xí)過程。

2.3 優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量由于兒科門診流量大，醫(yī)技檢查高峰多比較集中在同一時(shí)間段，患兒及家長排隊(duì)等候時(shí)間較長，因此兒科門診服務(wù)臺(tái)不斷完善各環(huán)節(jié)工作流程，明確崗位職責(zé)，使各崗位工作有章可循，實(shí)施彈性排班，適時(shí)增加工作人員，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)管理，合理分流候診人員，既縮短了患兒及家長的候診時(shí)間，又提高了服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

2.4 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境，提供周到的便民服務(wù)門診大廳醒目位置設(shè)置清晰的中英文標(biāo)識(shí)提示欄，隨時(shí)保持大廳內(nèi)環(huán)境整潔、溫度適宜、光線充足，做到定期消毒、定時(shí)通風(fēng)，避免院內(nèi)交叉感染，掛號、收費(fèi)、住院處等服務(wù)窗口設(shè)置一米線，保護(hù)患兒及家長隱私，創(chuàng)造安全、舒適的就診環(huán)境，方便患兒及家長就診［3］。服務(wù)臺(tái)提供便民服務(wù)箱，為有需要的患兒及家長提供便利。

3 加強(qiáng)服務(wù)理念、服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

3.1 門診辦公室每周集中組織學(xué)習(xí)至少1次，通過多種方式充電，以不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)技巧。

3.2 每月請兒科專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的兒科醫(yī)師為醫(yī)護(hù)人員集中上課，介紹兒科各科室情況及各專家特長，目前新項(xiàng)目、新技術(shù)的開展情況，兒科常見病和多發(fā)病的處理等，要求認(rèn)真聽講，并每月進(jìn)行考試，通過考試鞏固所學(xué)內(nèi)容，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果［4］。

4 總結(jié)

一站式兒科門診服務(wù)臺(tái)的建立，為兒童醫(yī)院樹立了優(yōu)良的窗口形象，優(yōu)化整合了兒科導(dǎo)診隊(duì)伍的內(nèi)部資源，受到了廣大患兒及家長的認(rèn)可和稱贊，門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度由2006年以前的75%左右上升至95%以上，門診意見簿上是整頁整頁的對兒科門診服務(wù)臺(tái)的表揚(yáng)和高度肯定。此舉措創(chuàng)新了“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務(wù)，提高了兒科門診服務(wù)質(zhì)量，增加了兒科門診復(fù)診率，為兒童醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

［1］錢信忠，郭子恒.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1992:196～198.

［2］魏瑛琪，王玉玲，韓玉芳.優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)流程 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量零缺陷［J］.護(hù)理研究，2005，11:2322.

［3］石改紹.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(28):269.

［4］胡勇波.門診服務(wù)臺(tái)人性化服務(wù)的探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2009，(5):63-64.